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上编 现代酒店管理总论2

第一章 现代酒店规范化管理概论2

第一节 现代酒店概述2

一、现代酒店的含义与种类2

二、现代酒店的等级4

三、现代酒店管理的含义与目的4

四、现代酒店的管理层级5

五、现代酒店管理的原则6

第二节 现代酒店的设计与美化7

一、现代酒店的设计7

二、现代酒店的美化8

第三节 现代酒店产品特性9

一、客房的特性9

二、餐饮的特性9

第五节 现代酒店服务观念和服务意识10

一、树立正确的服务观念10

二、要有良好的服务意识11

第二章 现代酒店管理报表与记录表格13

第一节 人事报表13

一、人力资源计划表13

二、人员需求估计表14

三、人员统计报表15

四、员工出勤日报表16

第二节 财务报表17

一、月度损益总表17

二、客房经营情况明细表18

三、餐饮经营情况明细表19

四、商场经营情况明细表20

五、出租车队经营情况明细表21

六、其他部门经营情况明细表22

七、市场推广费用明细表23

八、能源及维修费用明细表24

九、行政管理费用明细表25

十、现代酒店盘点表26

十一、现代酒店商场部销货收款单27

十二、现代酒店商务中心收入控制表28

第三节 给总经理的业务记录表格29

一、应聘人员登记表29

二、面谈记录表30

三、面谈考评用表31

四、面试评估表32

五、面试成绩评定表33

六、到职通知34

七、任职同意书35

八、任命通知书35

九、聘任书36

十、人事通知单37

十一、新员工工资定级申请表38

十二、新员工甄试比较表39

十三、人员保证记录表40

十四、新员工甄选报告表41

十五、员工辞职通知书42

十六、员工辞退通知书43

十七、重要办公用品登记卡44

十八、离职通知书45

十九、员工请假单46

二十、请假记录表47

二十一、特别休假请假单48

二十二、人事主管假期申请表49

二十三、员工调入审批表50

二十四、人事变更报告单51

二十五、薪资通知单52

二十六、薪资记录表53

二十七、员工奖励通知单54

二十八、纪律处分通知单55

二十九、职员奖惩月报表56

三十、员工加班报告单57

三十一、员工业余进修申请表58

三十二、员工晋升审批表59

三十三、员工工资调整表60

三十四、员工工资调整事由表61

三十五、员工奖金合计表62

三十六、职员工伤医药费申请单63

三十七、职员家属生活补助申请表63

三十八、员工培训考核表64

三十九、员工培训报告书65

四十、部门培训人员提名表66

四十一、部门培训需求分析表67

四十二、员工培训计划表68

四十三、年度培训计划汇总表69

四十四、新员工培训成绩评核表70

四十五、员工培训记录表71

四十六、在职训练费用申请表72

四十七、员工培训总结表73

四十八、员工培训实施情况报告书74

第三章 现代星级酒店服务用语与忌语75

第一节 常用礼貌服务用语75

一、日常礼貌用语75

二、门卫、传达用语77

三、总服务台服务用语77

四、客房服务用语78

五、餐厅服务用语79

六、电话总机服务用语80

七、娱乐健身等服务用语80

八、桑拿浴美容服务用语81

九、商品部服务用语81

十、导游、司机服务用语81

十一、结账、告别用语82

第二节 现代酒店服务忌语83

一、对特体顾客用语及忌用语83

二、五十句服务忌语83

下编 现代酒店各部门管理规范88

第四章 现代酒店前厅部管理规范88

第一节 前厅部的任务和职能88

一、前厅部的任务88

二、前厅部的职能89

第二节 礼宾管理规范90

一、迎宾服务标准90

二、行李服务标准90

三、派送服务标准92

第三节 客房预订管理规范93

一、来店预订服务规范93

二、电话订房服务规范93

三、预订客人情况报告规范94

四、邮件、传真、信函订房服务规范95

五、超额预订的处理规范95

六、特殊预订服务规范95

七、客房预订的取消96

第四节 总台接待管理规范97

一、散客接待的服务规范97

二、团队接待的服务规范99

三、VIP车队接团服务规范100

第五节 委托代办管理规范101

一、委托代办服务的工作内容101

二、委托代办主管的岗位职责103

第六节 前台收银管理规范104

一、前台收银工作的内容104

二、前台收银服务规范105

第七节 总机服务管理规范107

一、总机服务项目与服务程序107

二、总机室主管的岗位职责108

三、总机室领班的岗位职责109

第五章 现代酒店客房部管理规范110

第一节 客房部在酒店中的地位和作用110

一、客房部在酒店中的地位110

二、客房部在酒店中的作用110

第二节 客房卫生清扫管理规范111

一、客房的清扫要求111

二、客房清扫顺序111

三、客房清扫的卫生标准112

四、客房清扫前的准备113

五、客房清扫步骤113

六、清扫客房时应注意的事项116

第三节 客房设备用品管理规范118

一、客房摆设规则118

二、客房物品、设备的管理121

三、客房设施设备装饰与清洁保养123

第四节 洗衣房管理规范126

一、洗衣房的任务126

二、洗衣房的组织机构126

三、洗衣房的工作标准127

四、店外客衣的处理程序128

五、棉织品洗涤工作要点129

六、客衣收发工作程序130

第五节 棉织用品管理规范131

一、制服的管理131

二、布草房管理132

第六节 客房部安全管理规范134

一、客房部安全服务准则134

二、火灾的预防、通报及扑救135

三、客人失窃处理制度135

四、客人急病处理制度136

第七节 客房管理中常见问题的处理136

一、“骚扰电话”的防范与处置136

二、不能让客人代行服务员的职责138

三、不能把客人当作“审查”的对象138

四、叫醒服务139

第八节 客房服务中常见问题处理139

一、客人不在时，来访者要求进入客人房间139

二、来访者查询住房客140

三、遇有醉酒客人，要加以妥善处理140

四、住店客人要求延住140

五、客人离店时，带走客房物品140

六、服务员擅自将客人的行李搬出房间141

第九节 客房部与各部门的沟通协调141

一、客房部与前厅部的沟通协调141

二、客房部与工程部的沟通协调142

三、客房部与餐饮部的沟通协调142

四、客房部与采购部的沟通协调142

五、客房部与财务部的沟通协调143

六、客房部与洗衣部的沟通协调143

七、客房部与人事部的沟通协调143

八、客房部与保安部的沟通协调143

九、客房部与销售部的沟通协调144

十、客房部内部沟通与协调144

第六章 现代酒店餐饮部管理规范145

第一节 餐饮部在酒店中的地位和作用145

一、餐饮部在酒店中的地位145

二、餐饮部在酒店管理中的作用146

第二节 餐厅管理规范147

一、餐厅安全注意事项147

二、餐厅卫生管理148

三、迎候服务149

四、引座服务150

五、就餐服务151

六、送客服务153

七、特殊情况处理153

第三节 立餐管理规范155

一、立餐服务的方法155

二、立餐服务的形式155

第四节 中餐管理规范156

一、中餐零点服务标准156

二、中餐宴会服务标准158

第五节 酒吧服务管理规范161

一、酒吧服务的一般程序161

二、酒吧设吧程序与标准163

三、酒吧酒品调制程序与标准164

四、调酒师的服务规范164

五、酒吧服务员的服务规范165

六、混合饮料的管理168

第七章 现代酒店康乐部管理规范170

第一节 康乐部在酒店中的作用和任务170

一、康乐部在酒店中的作用170

二、康乐部在酒店中的任务170

第二节 歌舞厅及音乐茶座服务管理规范171

一、歌舞厅楼面领班职责171

二、歌舞厅服务规范171

三、音乐茶座服务规范172

第三节 美容服务管理规范172

一、美容师的服务规范172

二、美容物品消毒整理规范173

三、美容服务程序173

第四节 游乐服务管理规范174

一、游泳池服务规范174

二、电子游戏室服务规范175

三、健身房服务规范176

四、桑拿浴室服务规范177

五、保龄球场服务规范178

六、网球场服务规范179

七、台球室服务规范180

第五节 康乐设备管理规范181

一、康乐设备的管理181

二、康乐设备的保养与检查183

三、康乐设备的修理186

第八章 现代酒店商品部管理规范188

第一节 商品部人员岗位职责188

一、商品部经理岗位职责188

二、营业部经理岗位职责189

三、营业员岗位职责190

四、采购员岗位职责190

第二节 售货人员管理规范191

一、接待客人191

二、介绍商品191

三、检验商品191

四、成交送客192

第三节 商品导购管理规范192

一、导购服务192

二、协调配合192

第四节 商品部卫生管理规范193

一、商品卫生193

二、员工卫生193

三、操作卫生193

四、设备卫生194

五、场所卫生194

第九章 现代酒店财务部管理规范195

第一节 酒店财务管理概述195

一、酒店财务管理的功能195

二、酒店财务管理的任务195

三、酒店财务管理的工作目标196

第二节 财务部人员职责196

一、财务部经理岗位职责196

二、综合会计主管岗位职责198

三、出纳员岗位职责198

四、营业收入核查员岗位职责199

五、物业收入核查员岗位职责200

六、前厅收银领班岗位职责201

七、前台收银员岗位职责201

八、日间稽核员岗位职责202

九、夜间稽核员岗位职责203

第三节 有关会计核算标准化管理规定203

一、核算岗位职责203

二、支出核算员岗位职责204

三、资产核算员岗位职责205

四、餐饮成本核算员岗位职责206

五、前台稽查操作制度206

六、核数操作制度207

七、财务押款制度207

八、财务报销制度208

第四节 酒店营业收入管理规范209

一、建立完善的客人账务管理系统209

二、保证客人账务管理系统的正常运作210

三、按权责发生制正确核算营业收入210

四、及时办理结算，尽早收回营业收入211

第五节 酒店的稽核制度212

一、酒店营业收入核算制度的种类212

二、酒店夜间稽核的内容213

三、客房收入稽核的内容213

四、餐饮收入稽核的内容214

第十章 现代酒店保安部管理规范216

第一节 酒店安全工作概述216

一、酒店内部治安管理标准216

二、重点部位安全防范216

第二节 保安部职责规范与消防管理规定217

一、保安部主管的职责217

二、当值保安主管工作职责217

三、保安领班工作职责218

四、内保主管工作职责218

五、内保领班工作职责219

六、巡逻队主管工作职责219

七、巡逻队领班工作职责220

八、治安警卫班班长职责220

九、消防主管的职责221

十、消防中心领班的职责与业务要求221

十一、消防监控室主管工作职责222

十二、消防监控室领班工作职责222

十三、酒店消防管理制度223

十四、酒店防火管理制度223

第三节 保安部人员服务标准224

一、公共场所保安服务标准224

二、客房区域保安服务标准224

三、重要宾客的保卫服务标准224

四、重大活动保安服务标准225

五、昼夜巡检服务标准225

第十一章 现代酒店工程部管理规范227

第一节 现代酒店设备管理规范227

一、设备管理机构设置227

二、工程部岗位责任制230

三、设备管理规章制度232

第二节 现代酒店设备采购与安装237

一、设备采购237

二、设备安装调试与信息反馈239

第三节 现代酒店设备使用和维修241

一、设备的使用和维护241

二、设备维修244

第四节 现代酒店工程部岗位职责246

一、工程部经理职责246

二、工程部主管岗位职责246

三、领班岗位职责247

四、电工岗位职责247

五、修理工岗位职责248

第十二章 现代酒店人力资源部管理规范249

第一节 人力资源管理的含义和特点249

一、现代酒店人力资源管理的含义249

二、现代酒店人力资源管理的特点249

第二节 管理员工的领导艺术251

一、领导者应具备的素质251

二、领导者应具备的观念252

三、领导者的主要工作253

四、调动员工的积极性255

第三节 员工的招聘与培训257

一、员工的内部招聘和外部招聘257

二、招聘录用的形式和程序258

三、员工培训的内容和方法261

四、员工培训的形式和程序262

第四节 员工心理分析与管理264

一、员工需求心理分析与管理264

二、员工激励心理分析与管理269

三、员工疲劳心理分析与管理274

四、员工保健心理分析与管理282

第五节 奖金和福利待遇285

一、奖金285

二、福利待遇288

第六节 员工的考评289

一、员工考评的内容289

二、员工考评的方法290

三、员工工作实绩的考核290

四、工作岗位等级的评估方法291

第十三章 现代酒店营销部管理规范292

第一节 现代酒店价格制定及其策略292

一、确定定价目标292

二、客房定价方法293

三、餐饮定价方法295

四、餐饮定价策略302

第二节 现代酒店营销管理305

一、营销部经理岗位职责305

二、营销部日常管理306

三、营销部资料管理306

四、电话销售307

五、直接通信推销314

六、店内促销321

第三节 现代酒店营销创新管理325

一、理念创新325

二、手段创新326

三、产品创新329

第四节 营销部人员岗位职责331

一、营销部主管岗位职责331

二、旅行社销售代表岗位职责331

三、营销部文员岗位职责332

第十四章 现代酒店大客户关系管理333

第一节 客户关系管理概述333

一、客户关系管理的内容333

二、客户关系管理的方法335

第二节 大客户管理技巧337

一、正确处理与大客户的关系337

二、大客户管理技巧338

三、大客户砍价的应对340

第三节 客户异议处理技巧341

一、客户异议概述341

二、处理客户异议的原则345

第四节 化解客户抱怨的技巧348

一、客户抱怨原因分析348

二、客户抱怨处理方法349

第五节 应收款的回款技巧350

一、树立回款信念351

二、进行客户资信调查与经营分析354

三、应收款回款方法358

第六节 应收款回款的管理359

一、回款管理的关键环节359

二、警惕赊订风险360

第十五章 现代酒店环境管理规范363

第一节 水资源管理规范363

一、节水管理363

二、水质标准化管理365

第二节 大气污染排放管理规范367

一、现代酒店与大气污染367

二、CFCs排放的管理370

三、其他大气污染物排放的管理372

第三节 废弃物管理规范373

一、废弃物调查373

二、废弃物应分类收集373

三、废弃纸张的收集和再生374

四、无害废弃物的分离375

五、减少垃圾的措施375

六、垃圾房的设置和管理376

第四节 化学品等有害物质管理规范376

一、洗涤剂的管理376

二、多氯联苯的管理379

三、石棉的管理380

四、食品污染的管理382

第十六章 现代酒店计算机信息标准化管理384

第一节 局域网基础知识384

一、企业内部互联网384

二、局域网的信息服务特点385

第二节 互联网在现代酒店中的应用386

一、现代酒店对互联网的信息需求386

二、互联网在现代酒店的应用前景387

三、HTML语言388

第三节 计算机操作人员岗位职责388

一、计算机室主管岗位职责388

二、计算机室操作员岗位职责389

第四节 现代酒店信息管理系统设计实例390

一、FOXHIS系统的概念390

二、散客操作393

第十七章 现代酒店标准化管理案例399

第一节 现代酒店标准化服务案例399

一、×××大酒店客房服务“六快”399

二、××酒店让客人100％满意的经验400

三、××酒店——微笑牌评比402

四、自助登记——××酒店的“一分钟搞定”服务402

五、假日酒店一切为顾客着想，服务不断创新403

第二节 现代酒店经营管理案例405

一、××酒店的成功经验——现代化的经营管理405

二、四季酒店集团的经营特色407

附录：409

一、现代酒店各部门、各岗位名称英汉对照表409

二、现代酒店前厅部常用术语英汉对照表413

三、现代酒店客房部常用语英汉对照表421