图书介绍
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- （英）罗斯玛丽·菲斯，（英）克雷格·西蒙斯著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：7509614419
- 出版时间：2011
- 标注页数：491页
- 文件大小：105MB
- 文件页数：504页
- 主题词：
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图书目录
第一单元 促进变化的宏观和微观环境因素1
影响顾客行为的因素2
在新的竞争环境中顾客力量的出现3
关于“顾客”一词的应用的讨论20
角色和角色关系21
第二单元 产生顾客关注行为的策略和方法29
战略30
影响组织的外部环境的宏观和微观的因素33
对组织内部的分析36
匹配商业战略、雇员角色行为和人力资源管理（HRM）政策47
激励顾客关注行为的方法49
管理哲学（Philosophy）54
结构63
技术70
第三单元 能够提高业绩的其他技术85
市场与人力资源一起工作85
最大化公司的收益86
核心竞争力89
招纳合适的员工91
选择一项测试91
顾客关注训练项目管理92
训练和指导94
咨询——当培训不是解决方法的时候97
培训的类型100
对于一线员工的激励性观点和工作设计102
目标管理109
反思和回顾111
评价114
服务水平协定114
交易定价115
人力资源模型115
跨边界管理116
第四单元 关系营销121
与顾客建立积极的关系121
在顾客市场进行关系营销124
市场关系的要素——何时它是可能的？127
在有组织的市场中的关系营销130
在关系营销中的风险138
第五单元 革新和持续提升的文化149
在顾客行为上的革新和保留149
革新的传播150
MIA模型152
革新的顾客壁垒160
顾客关注的革新的各种途径162
第六单元 其他获取顾客关注的运营方面的因素171
获取顾客关注的关键性因素171
顾客关注的功能上的／组织上的因素172
国际化的市场192
第七单元 个人、团体和组织作为顾客211
什么是文化？它为什么是重要的？211
影响顾客行为的外部的因素212
个人作为一个顾客218
主要群体和亚群体235
作为顾客的组织242
第八单元 模型化顾客行为、态度和动力251
顾客的决策制定251
模型是什么？252
顾客决策模型253
简单的模型256
可理解的或者重要的消费者行为的模型268
态度和行为269
预测的态度281
衡量态度284
第九单元 市场分割——为获得竞争优势来对顾客进行分类287
决策制定单元（DMU）288
生命循环与采用和扩散曲线290
方法论291
市场调查的实际的应用308
市场目标：怎样选择有用的市场分割314
定位314
工作中的例子315
答案316
分割行业市场321
一对一的营销和团体顾客化322
接下来是什么？325
第十单元 进行市场调查的最基本规则329
试验设计329
普通的试验设计模型334
选择你的目标人群337
调查顾客的行为341
在市场调查中可能存在的缺陷349
对于结果的解释354
对于结果的展示356
第十一单元 调查顾客行为的量化和非量化的方法363
不同类型的研究363
非量化的方法365
量化的方法373
访问的方法377
问卷设计381
真正的问卷388
二手信息的来源390
关注获得、操作、解释和对于顾客行为证据的应用的、伦理的、法律的和过程的观点400
第十二单元 顾客行为、期望和电子商务的趋势407
介绍407
改变顾客需要408
社会文化因素409
全球化435
电子商务和它在组织与顾客界面的作用436
附录一 对于考试准备的指导455
考前准备455
关于高级主考官的一些信息456
关于考试457
示例的考试试卷和答案461
考试准备的关键因素461
复习计划463
实际行动466
附录二 答案和任务报告469
第一单元469
第五单元471
第七单元476
第八单元477
第九单元478
第十单元484
第十一单元485
附录三 课程信息和阅读文献487
大纲487
阅读文献490