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第1章连锁超市职能管理3

第一节总店组织架构与部室职能3

◆总店组织架构3

目 录3

◆总店各部室职能4

1．总经理办公室职能4

2．企业策划部职能5

3．人力资源部职能5

4．采购部职能6

5．物价质检部职能7

6．防损部职能7

7．电脑部职能8

8．财务部职能8

9．营业管理本部职能9

10．企业发展部职能10

12．法律监督室职能11

11．电子商务部职能11

第二节分店职能与人员职位说明12

◆分店组织架构12

◆分店职能13

1．销售工作13

2．营业管理工作13

◆分店管理人员职位说明13

1．经理级人员13

2．主管级人员15

3．柜组长、班长级人员28

◆分店普通员工职位说明39

相关链接52

加盟连锁合同书范本（节选）52

1．营业员接待礼仪59

◆营业员仪容仪表要求59

第一节一般礼仪服务准则59

第2章连锁超市顾客服务管理59

2．营业员仪表60

3．营业员迎宾礼仪62

4．营业员饰物佩戴62

5．营业员工作用品佩戴63

◆营业员言谈举止要求65

1．为顾客服务时站姿65

2．恭候顾客站姿66

3．柜台营业员待客站姿66

4．营业人员服务礼貌用语67

◆服务过程细节要求76

1．营业员营业前操作要求76

2．营业中营业员辅助工作要求78

3．营业结束准备操作要求80

5．收银员结账发生错误处理要求81

4．服务台人员待客操作要求81

6．发票作废处理要求82

7．收银机零用金备用操作要求82

8．收银员收银程序要求83

9．收银员离开收银台操作要求83

10．营业员向顾客介绍商品操作要求84

11．与顾客保持良好关系操作要求86

12．向顾客了解自己服务态度操作要求86

13．了解顾客购买心理操作要求87

14．接待不同个性顾客操作要求88

15．急于购物顾客接待要求90

16．有特殊需求顾客接待要求90

17．出言不逊顾客接待要求90

18．老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待要求91

19．复数（几人结伴）顾客接待要求92

20．吸引顾客购物操作要求93

21．向顾客展示商品操作要求94

22．导购操作要求95

23．成交阶段操作要求95

24．客户投诉应对要求96

25．特殊问题应对要求97

第二节顾客抱怨投诉管理101

◆顾客抱怨投诉分析101

◆顾客抱怨投诉的类型102

1．对商品本身的抱怨投诉102

2．对服务质量的抱怨投诉102

2．顾客投诉处理流程103

1．处理过程基本方法和技巧103

◆顾客投诉处理的基本方法与技巧103

◆顾客投诉处理的原则与程序103

3．购物环境的抱怨投诉103

1．顾客投诉处理原则103

2．顾客投诉处理应避免的做法104

◆顾客投诉处理总结105

1．顾客投诉的跟踪105

2．顾客投诉周总结105

3．顾客投诉日总结105

超市常见顾客投诉处理案例106

相关链接106

第三节服务中心管理109

◆电话接听109

◆存取物品109

1．存包处人员工作细则109

2．顾客存取包操作规范109

1．退换货一般性规定110

◆退货换货110

4．特殊情况处理110

3．存取包的规定110

2．退换货流程111

3．家电商品的退换贷规定113

◆开具发票115

◆赠品发放115

1．赠品的涵义和发放形式115

2．赠品发放流程116

3．赠品库管理117

4．赠品免费送货管理118

◆店内广播118

1．播音的原则118

2．播音的内容118

3．申请播音118

4．广播室的管理119

某连锁超市售后服务管理规定（一）121

相关链接121

某连锁超市售后服务管理规定（二）123

某超市顾客满意度调查样本125

第3章连锁经营物流系统管理129

第一节物流系统概述129

◆物流系统的含义129

1．物流含义129

2．连锁经营物流系统的含义129

◆物流的特征130

◆物流系统在连锁经营中的作用130

◆物流系统的职能131

1．商品采购131

2．仓储职能133

3．搬运装卸职能134

4．流通加工职能135

6．信息处理职能136

◆物流系统规范化管理136

1．连锁经营物流的系统化136

5．配送职能136

2．连锁经营物流的合理化137

3．连锁经营物流的标准化138

◆配送中心管理139

1．连锁经营配送的特点139

2．连锁经营配送的种类和方法139

3．连锁经营配送中心的一般作业流程140

4．连锁经营配送中心的配置要求141

1．分权式采购144

2．集权式采购（本部采购）144

◆采购组织的建立144

第二节商品采购管理144

◆采购管理规定146

1．采购业务流程管理146

2．对供应商的规定147

3．供应商选择的规定147

4．采购进货上的规定148

◆滞销品淘汰管理148

1．制定滞销品的基准148

2．滞销品淘汰程序149

◆新商品开发程序150

1．年度商品开发计划150

2．商品采购议价程序150

◆采购数据管理152

5．供应商评鉴152

3．供应商商品台账的建立152

4．供应商销售数量的统计152

1．供应商分类与编号152

◆供应商管理与评估152

2．供应商档案管理152

1．商品进销存的数据资料掌握153

2．商品分类的构成比分析153

3．商品毛利率分析153

4．商品回转率分析153

第三节商品验收管理154

◆商品验收内容及验收程序154

◆商品验收要领与规定155

1．食品类商品验收规定155

2．化妆品验收规定160

3．家用电器、燃气器具及电话、传真机验收规定161

4．照相器材类商品验收规定164

5．计算器及电子记事本类商品验收规定165

7．药品类商品验收规定166

6．运动器材类商品验收规定166

8．玩具类商品验收规定167

9．鞋类商品验收规定168

10．日用百货类商品验收规定170

11．香烟验收规定170

12．服装、纺织品类商品验收规定171

13．皮制品（皮带、箱包）类商品验收规定172

14．金银饰品类商品验收规定172

第四节商品盘点管理174

◆盘点概述174

1．盘点的基本概念174

2．盘点的目的174

3．盘点操作流程图175

4．盘点的原则175

2．分店盘点组织的建立176

1．总部盘点组织的建立176

◆盘点组织的建立176

5．盘点的计算公式176

3．盘点办公室的设立178

◆盘点准备工作178

1．盘点准备工作流程178

2．盘点区域的编号180

3．系统盘点图的建立180

4．盘点表的编制181

5．盘点人员的管理182

6．盘点培训183

7．盘点前楼面操作标准185

◆盘点的实施186

1．库存区的盘点186

2．陈列区的盘点187

3．盘点分析190

4．盘点结束191

相关链接193

盘点通知单范例193

第4章连锁超市商品陈列与布局管理197

第一节超市布局管理197

◆超市布局要点197

1．通道的设计197

2．磁石理论的运用198

◆商品配置表的运用199

1．商品配置表的功能199

2．商品配制表的制作200

3．商品配置表的修正202

第二节商品陈列原则204

容易判别原则204

伸手可取原则205

显而易见原则205

满陈列原则206

先进先出原则206

关联性原则207

同类商品垂直陈列原则207

第三节商品陈列方法208

◆集中陈列法208

1．商品集团按纵向陈列208

2．明确商品集团的轮廓208

3．给周转快的商品安排好的位置208

◆特殊陈列法209

1．整齐陈列法209

2．随机陈列法209

4．兼用随机陈列法210

5．端头陈列法210

3．盘式陈列法210

6．岛式陈列法211

7．窄缝陈列法211

8．突出陈列法211

9．悬挂式陈列法211

10．前进陈列法212

11．不规则销售陈列法212

◆商品陈列技巧的运用212

1．果蔬陈列技巧212

2．肉品陈列技巧214

3．水产品陈列技巧215

4．日配品陈列技巧216

第5章连锁超市商品促销与价格管理219

第一节商品促销管理219

◆超市促销业务特点219

1．计划性219

2．突出主题性221

3．全员参与性222

◆促销方案制定224

◆促销方式选择225

1．优价促销225

2．有奖销售226

3．发放优惠卡226

4．竞赛226

5．现场展示226

6．免费品尝和试用226

7．集点赠送226

8．分红227

9．以旧换新227

10．免费赠送227

11．打折优待227

1．POP广告促销意义228

◆POP广告促销228

2．POP广告的促销作用228

13．展览和联合展销228

15．现场制作食品228

14．免费赠送礼品袋、包装盒228

12．小礼品赠送228

3．POP广告的种类229

4．POP广告的策划过程230

5．POP广告的信息传达原则231

6．POP广告使用时检查要点231

◆促销效果评估231

1．业绩评估232

2．促销效果评估233

3．供应商评估233

4．超市自身运行状况评估233

2．连锁超市定价应体现的原则235

1．统一定价与统一的价格的区别235

第二节商品价格管理235

◆超市统一定价特点235

◆价格策略的决定要素236

1．商品售价的形成236

2．价格政策的决定要素及调整方法237

◆商品的分类与构成分析238

1．商品的分类238

2．商品构成分析238

◆制定价格策略程序239

1．选择定价目标239

2．确定需求239

3．计算成本239

2．品种别定价方法240

1．价格带与价格线240

◆超市商品定价方法选择240

4．分析竞争对手的价格240

3．高周转商品定价方法241

4．折扣定价方法241

5．促销商品定价方法242

6．自有品牌商品定价方法243

7．商品定价技巧的综合运用243

◆总部对价格的管理244

1．总部价格管理应遵循的原则244

2．价格维持与价格调整245

3．应对价格战的技巧246

相关链接247

华堂超市特色经营出奇招247

2．资金管理办法253

1．资金管理原则253

◆连锁超市资金管理253

第6章连锁超市财务管理253

第一节连锁超市财务管理制度253

◆连锁超市流动资产管理254

1．流动资产的管理原则254

2．流动资产管理的具体内容254

◆连锁超市的成本管理255

◆连锁超市薪资和人员奖惩管理256

◆连锁超市筹资决策管理256

1．筹资动机256

2．筹资的要求257

3．筹资的渠道和方式257

◆连锁超市投资决策管理258

1．投资的意义258

2．投资管理的基本原则259

3．投资环境分析的基本方法259

1．收银总流程261

第二节连锁超市收银管理261

◆收银工作标准流程261

2．收银准备标准流程262

3．收银过程标准流程263

4．收银结束标准流程265

◆收银过程管理266

1．商品扫描266

2．商品消磁268

3．价装袋268

◆接受付款269

◆收银员服务准则272

1．收银员情景服务准则272

2．大钞预收272

3．设零与营业间兑零273

5．员工购物处理275

4．例外处理275

1．现金室功能276

2．现金室总则276

◆现金室管理276

3．现金室工作流程277

4．收银差异处理278

5．现金室管理制度279

相关链接281

收银知识281

第7章连锁超市卫生管理287

第一节个人卫生管理287

◆作业前清洁要求287

◆作业时的穿戴要求288

◆从业人员身体素质要求289

◆应有的良好卫生习惯289

1．操作区环境卫生标准290

2．加工区清洁方法290

第二节食品加工区域卫生管理290

◆操作区环境卫生管理290

◆设备卫生管理291

1．加工设备卫生要求291

2．加工设备的清洁方法291

◆加工流程卫生管理292

1．消毒卫生流程292

2．储存卫生流程292

3．交叉感染卫生流程292

4．解冻的程序293

◆果蔬加工间卫生管理293

1．计价台清洁卫生标准293

2．蔬果加工间清洁卫生标准293

1．鱼池的清洁卫生标准294

◆鱼池卫生管理294

2．冰台的清洁卫生标准294

◆肉类加工间卫生管理294

1．肉类加工间清洁卫生标准294

2．交叉感染产生的原因294

第三节卖场内外环境卫生管理295

◆场内环境295

1．场内有害动物防治295

2．洗手间环境卫生管理295

3．专柜柜台卫生管理296

4．更衣室清洁卫生管理297

5．办公场所环境卫生管理297

◆场外环境卫生管理298

1．场外环境卫生要求298

2．员工通道、就餐区清洁要求298

1．消防委员会组成301

3．消防组织制度301

2．消防小组的组成301

第一节超市消防安全管理301

◆超市消防组织的建立301

第8章连锁超市安全管理301

4．超市消防系统组成302

◆消防器材的管理303

1．灭火器的正确使用303

2．消防器材或设施日常管理304

◆消防管理制度305

1．超市消防安全制度的应用305

2．超市消防管理306

◆消防安全检查与演练307

1．消防安全检查制度307

5．燃气安全使用制度308

4．办公区消防安全制度308

3．配电室消防安全制度308

2．仓库消防安全制度308

6．值班室消防安全制度309

7．店内外装修施工安全管理制度309

8．动用明火安全管理制度310

9．消防演习312

相关链接313

某超市防火安全责任书313

第二节人员作业和设备安全使用管理315

◆人员作业安全管理315

1．个人防护用品安全使用315

2．安全搬运、运输和装卸315

◆设备安全使用管理316

1．警卫设备使用准则316

2．电梯安全使用准则317

3．打价机安全使用准则318

4．封口机安全使用准则318

5．手包机安全使用准则318

6．电子秤安全使用准则319

7．人字梯安全使用准则320

8．平板车安全使用准则320

9．垫板安全使用准则321

10．促销车安全使用准则321

11．购物车安全使用准则321

12．婴儿车安全使用准则321

13．对讲机安全使用准则322

14．冷库安全使用准则322

15．电子防盗设备安全使用准则323

16．厨房设备安全使用准则323

19．电脑设备安全使用准则324

18．触摸屏安全使用准则324

17．游戏机设备安全使用准则324

20．打码机安全使用准则325

21．打印机安全使用准则326

22．扫描仪安全使用准则326

23．信息电视安全使用准则327

24．手动液压叉车安全使用准则327

第三节超市防损管理328

◆损耗产生的原因328

1．变价损耗328

2．废弃损耗328

3．不明损耗329

◆预防与控制损耗的方法330

1．重点区域的监管330

2．防盗报警处理336

3．预防偷盗337

第四节各类突发事件处理准则341

◆突发事件的类型341

◆突发事件处理小组组成341

1．岗位说明342

2．紧急计划制定343

◆各类突发事件处理原则343

◆各类突发事件处理方法343

1．火灾343

2．台风、暴雨、高温等恶劣天气346

3．人身意外事故发生346

4．营业时间内突然停电346

5．匪徒抢劫收银台的金钱347

7．骚乱348

8．发现可疑物或可疑爆炸物348

6．示威或暴力348

附录 连锁超市规范化管理表格351

顾客投诉登记表351

客户投诉处理单352

客户投诉处理月报表353

顾客抱怨管理卡354

顾客抱怨防范表355

顾客抱怨分析表356

顾客抱怨处理报告表357

超市采购计划书358

厂商卡359

报价单（一）360

报价单（二）361

超市订贷表362

订货明细表363

询价单364

价格表365

供应商考核评价表366

供应商能力调查表（一）367

供应商能力调查表（二）368

供应商评价表369

供应商年度考核表370

每日进货接收记录表371

商品贷款回收单372

商品滞销报告单373

商品残损报告单374

存贷记录表375

商品盘点单376

盘点责任区域分配表377

顾客满意度评定表378

顾客满意度调查表379