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第1章 绪论1

1.1 什么是运营管理2

1.2 运营管理对社会的贡献6

1.3 运营管理的新特征7

1.4 运营管理的动态环境10

1.5 运营管理的发展历史14

本章小结16

第2章 运营战略与企业竞争力19

2.1 运营战略总览20

2.2 运营战略对客户价值的增值22

2.3 影响运营战略决策的新趋势23

2.4 竞争优势要素23

2.5 由竞争优势要素构建运营战略27

2.6 聚焦核心能力29

2.7 制造与服务的融合战略30

本章小结32

第3章 新产品、服务开发与流程选择36

3.1 新产品和服务开发的重要性37

3.2 快速推出新产品的益处38

3.3 新产品的分类39

3.4 新产品开发过程40

3.5 制造型企业的流程选择44

3.6 新服务的分类47

3.7 新服务开发过程48

3.8 服务型企业的流程选择52

本章小结54

附录3A 项目管理60

3A.1 项目管理定义61

3A.2 项目管理的组织因素63

3A.3 项目控制64

3A.4 关键路线计划技术65

3A.5 基于时间技术66

3A.6 时间-费用权衡模型73

3A.7 关于PERT与CPM的评论76

3A.8 项目管理软件77

本附录小结77

第4章 运营管理中技术的角色87

4.1 技术对运营的影响88

4.2 制造技术88

4.3 ERP系统91

4.4 服务技术94

4.5 电子化服务98

4.6 与技术相关的议题101

本章小结102

第5章 运营流程的绩效衡量与分析105

5.1 流程的选择106

5.2 流程绩效衡量107

5.3 流程分析111

5.4 业务流程118

5.5 标杆管理119

5.6 业务流程再造122

本章小结124

附录5A 运营管理中的财务分析130

5A.1 成本定义130

5A.2 作业成本法131

5A.3 盈亏平衡分析133

5A.4 报废、折旧和税收136

5A.5 经济决策的类型138

5A.6 财务定义139

5A.7 投资评估的方法142

5A.8 应用举例：投资决策144

第6章 质量管理151

6.1 质量管理大师152

6.2 质量定义155

6.3 质量成本158

6.4 企业质量创新160

6.5 评价和奖励质量164

本章小结170

附录6A 流程改进的质量控制工具176

6A.1 质量控制的基本工具176

6A.2 工序统计分析180

6A.3 计数型和计量型180

6A.4 抽样误差181

6A.5 抽样检验181

6A.6 统计过程控制185

6A.7 质量控制工具应用的框架191

6A.8 六西格玛192

6A.9 田口方法194

本附录小结196

第7章 设施决策：设施选址与能力规划204

7.1 制造设施选址205

7.2 服务机构选址208

7.3 选址方案评估方法210

7.4 能力规划213

本章小结218

第8章 设施决策：设施布置228

8.1 制造型企业的基本布置方式229

8.2 服务型企业布置240

本章小结241

第9章 预测248

9.1 预测的分类249

9.2 需求的构成250

9.3 时间序列分析252

9.4 时间序列分析中的预测误差260

9.5 线性回归分析263

9.6 因果关系预测266

9.7 神经网络269

9.8 预测方法在服务业中的应用269

9.9 预测软件270

本章小结270

第10章 运营管理中的人力资源问题281

10.1 新管理角色282

10.2 工作场所的新趋势284

10.3 员工流动287

10.4 工作设计289

本章小结292

附录10A 工作绩效衡量295

10A.1 工作方法295

10A.2 工作衡量301

10A.3 激励报酬制306

本附录小结308

第11章 排队管理314

11.1 优质服务的重要性315

11.2 排队管理的权衡：顾客等待时间与服务过程效率316

11.3 定义顾客满意度317

11.4 影响顾客等待满意度的因素318

11.5 聚焦快速服务320

11.6 如何借助于技术提供快速服务322

本章小结323

附录11A 排队论325

11A.1 排队系统特性325

11A.2 排队模型330

11A.3 望而却步和中途离队的权衡332

11A.4 两类典型的排队问题333

11A.5 排队问题的计算机仿真335

本附录小结335

第12章 作业计划340

12.1 车间定义341

12.2 车间作业计划341

12.3 车间作业排序问题的基本要素342

12.4 优先调度规则和方法344

12.5 车间控制349

12.6 服务型企业的人员作业排序352

本章小结357

第13章 供应链管理363

13.1 供应链管理的定义364

13.2 供应链管理的发展过程365

13.3 供应链的影响因素366

13.4 成功构建供应链的条件370

13.5 供应链中物流的角色370

13.6 直接模式373

本章小结374

第14章 准时制生产方式378

14.1 JIT的管理哲理379

14.2 日本人提高生产率的方法380

14.3 JIT在美国的应用389

14.4 JIT生产方式的实施390

14.5 企业实施JIT的经验396

14.6 服务行业中的JIT398

本章小结399

第15章 综合计划403

15.1 运营计划活动概述404

15.2 综合生产计划407

15.3 综合生产计划技术409

15.4 收益管理417

本章小结418

第16章 独立需求的库存管理机制427

16.1 库存的定义428

16.2 库存的作用428

16.3 库存成本429

16.4 独立需求与相关需求429

16.5 库存管理系统的类型430

16.6 基本库存模型431

16.7 经济订货批量模型的实际应用价值438

16.8 易逝品的库存439

16.9 单期库存模型439

16.10 服务业中的库存管理440

16.11 库存管理的其他问题444

16.12 库存管理的最新趋势446

本章小结446

第17章 相关需求的库存管理机制452

17.1 主生产计划454

17.2 物料需求计划454

17.3 MRP系统结构457

17.4 一个简单的MRP例子461

17.5 能力需求计划464

17.6 制造资源计划465

17.7 MRP在服务业中的应用467

17.8 MRP系统中的批量技术467

本章小结468

附录A 财务分析利息表476

附录B 标准正态分布概率表482

附录C 累计标准正态分布概率表483

附录D 部分习题答案485

附录E 专业术语489