图书介绍
服务人员的5项修炼PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘永中，金才兵主编；众行管理资讯研发中心著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7806778497
- 出版时间：2004
- 标注页数：206页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：214页
- 主题词：商业服务－服务人员－职业教育
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图书目录
目录1
引子 服务的价值1
第一节 顾客是怎样流失的2
第二节 服务的价值10
第三节 追求卓越的服务16
第一章 第一项修炼——“看”的功夫25
第一节 你会“看”吗26
第二节 “看”的技巧修炼33
第二章 第二项修炼——“听”的艺术53
第一节 为什么要聆听顾客的声音54
第二节 聆听的三个层次60
第三节 聆听的技巧67
第四节 接听电话的技巧75
第三章 第三项修炼——“笑”的魅力81
第一节 微笑的价值82
第二节 谁偷走了你的微笑88
第三节 怎样防止别人偷走你的微笑92
第四节 练就空姐一样的微笑95
第四章 第四项修炼——“说”的技巧101
第一节 会说话的价值102
第二节 “说”的技巧107
第三节 用顾客喜欢听的句式来说话111
第四节 常用的服务用语121
第五节 销售服务中如何“说”130
第五章 第五项修炼——“动”的内涵139
第一节 身体动作和姿势：一种重要的语言140
第二节 照镜子：发现不良的身体语言143
第三节 修炼：做一个文质彬彬的服务人员147
第四节 实战：迎送服务中如何“动”161
第六章 增值修炼——如何平息顾客的不满167
第一节 顾客为什么不满168
第二节 为什么要平息顾客的不满173
第三节 如何平息顾客的不满176
附录 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症193