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目录2

第一章 业务流程设计与再造概述2

第一节 业务流程的定义与本质2

一、业务流程定义3

二、企业业务流程的本质6

第二节 业务流程的类型与特征7

一、业务流程的类型7

二、业务流程的特征9

第三节 业务流程设计的内容与要求13

一、业务流程设计的内容13

二、业务流程设计的基本要求17

案例一 海信的零库存营销流程管理20

案例二 MBL公司保单申请程序的再造设计22

第二章 业务流程的分类与设计方法26

第一节 业务流程的分类和范围26

一、业务流程的分类26

二、业务流程的范围27

三、业务流程的规模28

第二节 业务流程的设计原则29

一、必须使业务流程设计有效、完整和清晰29

二、必须严格贯彻执行公司的方针和政策29

四、必须遵循环境要求30

五、必须以顾客满意为中心30

三、必须注重业务流程的连续性和关联性30

六、必须遵循企业业务流程的资源约束原则31

第三节 业务流程设计方法32

一、业务流程的三个要素32

二、业务流程的基本结构33

三、业务流程设计要点36

四、业务流程的设计步骤40

第四节 业务流程的描述42

一、流程描述图必须具备的特性43

二、流程图的分类45

一、核心流程的特点48

第一节 流程的类型界定48

第三章 业务流程设计程序及类型48

二、核心流程的界定方法49

三、辅助流程的界定52

四、基本流程的界定53

第二节 基本业务流程设计程序54

一、基本业务流程设计54

二、业务流程设计程序54

三、产品线结构决定业务流程模式56

第三节 核心业务流程设计58

一、营销特性与核心流程58

二、产销特性与核心流程60

三、企业生产模式与核心流程63

案例一 金利来公司分销业务流程的整合再造64

案例二 日本7-11便利店的商品配送流程69

第四章 业务流程的制约因素72

第一节 渠道制约因素72

一、供应渠道对市场运作流程的制约72

二、销售渠道对市场运作流程的制约73

第二节 组织制约因素75

一、员工的制约75

二、组织结构的制约83

三、组织文化制约84

第一节 流程管理概述90

一、业务流程管理的意义90

第五章 业务流程的管理与评价90

二、业务流程管理职责划分92

三、业务流程的执行管理94

第二节 业务流程管理的内容95

一、建立业务流程管理制度95

二、测量、评估流程运作质量98

三、业务流程质量审核99

第三节 业务流程管理技术99

一、问题就是机会100

二、六个标准差和六个标准差加100

三、R标准与P标准103

四、PDCA循环与持续改进105

一、价值链分析法106

第四节 业务流程质量的评价方法及指标106

二、关键成功因素法111

三、平衡计分卡法115

四、作业成本法118

五、流程运作评价指标121

第五节 业务流程优化126

一、流程优化的基本概念126

二、流程优化的作用126

三、流程优化的方法127

四、流程优化的策略128

一、流程再造运动的兴起136

第一节 流程再造的基本原则136

第六章 业务流程再造的原则与形式136

二、流程再造的原则138

第二节 流程再造的形式与时机149

一、流程再造的三种形式149

二、流程再造的幅度和深度150

三、导人流程再造的时机151

第三节 业务流程再造引起的革命152

一、组织结构的革命152

二、技术知识的革命………-155

三、人力资源的革命155

四、企业文化的革命157

案例 柯达电子（上海）实施流程再造159

第七章 实施业务流程再造168

第一节 业务流程再造的选择168

一、进行流程分析和诊断168

二、流程再造的选择170

第二节 业务流程再造的准备174

一、确定业务流程重组的领导人174

二、做好面对阻力的思想准备175

三、建立适度的危机意识176

四、勾画清晰的愿景176

五、成立强而有力的技术指导团177

一、制定战略决策179

第三节 流程再造的步骤179

二、确定业务流程再造计划184

三、对现有的业务流程进行评价分析188

四、设计流程再造方案191

五、实施流程再造196

六、持续优化业务流程198

第四节 流程再造的实施策略201

一、贯彻流程最优的思想201

二、注重将战略性和战术性策略统一起来201

三、注重循序渐进202

四、以流程为重组活动的出发点203

五、与重塑企业文化相融合204

六、以企业愿景为导向205

七、与信息技术、人力资源有机结合206

八、营造大胆设想的氛围207

九、集中力量取得重组成功208

十、始终保持昂扬的斗志209

十一、具备雷厉风行的作风210

十二、提供必要的资源211

第五节 流程再造应注意的问题212

一、流程再造应注意的问题212

二、流程再造的成功因素分析217

三、流程再造实施失败的原因221

四、流程再造失败的征兆225

案例 神剑系统公司实施业务流程再造226

第八章 信息技术与业务流程再造240

第一节 信息技术对业务流程的促进作用240

一、信息与企业流程240

企业业务流程设计与再造241

二、信息技术的作用241

三、信息技术使组织具有准与快的竞争力244

第二节 企业资源规划与流程再造246

一、企业资源规划的概念及流程246

二、企业资源规划与业务流程再造的关系248

第三节 供应链流程再造253

一、供应链管理中的难题253

二、供应链管理中的牛鞭效应254

三、产生牛鞭效应的原因255

四、消除牛鞭效应的措施258

第四节 客户关系管理流程再造262

一、客户关系管理的目标262

二、信息技术与客户关系管理263

三、客户关系管理内容264

案例一 TCL实施信息化管理265

案例二 BPR与ERP使惠普公司增加效益270

第九章 企业生产流程再造274

第一节 高效同步——理想的生产流程274

第二节 缺陷的生产流程成因276

一、浪费的成因277

二、消除流程中的成本浪费279

第三节 企业内部流程的再造280

一、流程单元布局的再造281

二、人力资源管理流程再造285

三、信息和流程管理的再造287

四、质量管理流程的再造291

五、增强流程的灵活性293

六、保证流程运行稳定295

案例 摩托罗拉集团采购供应流程的再造297

第一节 流程型组织本质310

一、流程型组织定义310

第十章 组织再造310

二、流程型组织本质311

第二节 组织再造的概念及分类312

一、组织再造的概念312

二、组织再造的前提313

三、组织再造的类型和方式314

第三节 组织再造的实施步骤320

一、组织再造实施程序320

二、组织再造中的阻力325

三、组织再造中的动力327

一、组织再造的策略329

企业业务流程设计与再造329

第四节 组织再造的策略及方法329

二、组织调查方法331

三、组织分析方法334

第五节 流程组织再造的趋势337

一、弹性化组织结构337

二、小型化组织结构338

三、虚拟化组织结构339

四、网络化组织结构340

五、扁平化组织结构340

案例一 宏基集团实施企业流程再造345

案例二 四大著名公司人力资源再造351

参考文献359