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一、物业管理企业和物业管理人员1

1 物业管理企业1

1.1 物业管理企业资质1

1.1.1 资质一级企业1

1.1.2 资质二级企业1

1.1.3 资质三级企业2

1.1.4 申请评定资质等级应提交的材料2

1.1.5 物业管理企业资质申报表2

1.2 物业管理企业的权利5

1.3 物业管理企业的义务5

1.4 物业管理企业服务项目5

1.5 物业管理企业运行流程5

1.6 物业管理企业人员编制核定表5

2 物业管理人员7

2.1 物业管理人员工作规范7

2.1.1 物业管理人员“应知”7

2.1.2 物业管理人员“应会”7

2.1.3 物业管理人员行为规范8

2.2 物业管理人员岗位职责9

2.2.1 物业管理部经理职责范围9

2.2.2 物业管理部主任职责范围9

2.2.3 物业管理人员职责范围9

2.3 物业管理人员工作项目10

2.4 物业管理人员考核11

2.4.1 物业管理人员考核要素11

2.4.2 物业管理人员的考核评价13

2.4.3 物业管理人员考核标准16

二、物业管理企业组织机构类型与部门职责17

1 物业管理企业组织机构类型17

1.1 直线制17

1.2 直线职能制17

1.3 事业部制17

1.4 矩阵制17

2 物业管理企业部门职责范围18

2.1 办公室职责范围19

2.2 开发部职责范围19

2.3 财务部职责范围20

2.4 物业管理部职责范围20

2.5 工程部职责范围21

2.6 服务部职责范围21

三、物业管理企业内部制度与规定22

1 物业管理企业内部规章制度编制程序22

2 物业管理企业内部制度22

2.1 办公管理制度22

2.2 物业管理人员文明服务准则24

2.3 员工考勤制度25

2.4 员工考评制度25

2.5 员工培训制度26

3 物业管理企业内部规定27

3.1 员工聘用规定及劳动合同28

3.2 员工奖励规定32

3.3 员工处罚规定33

四、物业管理的投标、接管验收38

1 物业管理的投标38

1.1 物业管理投标程序38

1.2 物业管理建议书39

1.3 物业管理投标书45

1.4 标书附件50

1.4.1 资质证明50

1.4.2 投标邀请50

1.4.3 资金来源与使用计划表51

1.4.4 投标银行保函52

1.4.5 投标保证金契约担保书53

1.4.6 投标人保证书54

1.4.7 授权书54

2 物业管理的接管验收55

2.1 物业接管验收程序55

2.1.1 原有房屋接管验收程序55

2.1.2 新建房屋接管验收程序55

2.2 物业接管验收标准56

2.2.1 原有房屋接管验收标准56

2.2.2 新建房屋接管验收标准56

2.2.3 房屋接管验收表58

2.2.4 公共配套设施接管验收表58

2.2.5 房屋接管验收遗留问题登记表59

2.3 物业接管验收中需注意的问题59

3 物业管理委托合同与物业管理规定59

3.1 物业管理委托合同59

3.2 物业管理规定65

3.2.1 大厦物业管理规定65

3.2.2 住宅区物业管理规定67

3.2.3 综合住宅小区物业管理规定70

3.2.4 商场物业管理规定72

五、入伙与装修74

1 入伙74

1.1 入伙手续作业程序74

1.1.1 入伙通知书74

1.1.2 入伙手续书76

1.1.3 收楼须知76

1.1.4 缴款通知书77

1.1.5 验房书78

1.1.6 房产交接书78

1.1.7 管理公约79

1.1.8 防火手册87

1.1.9 承诺书89

1.1.10 用户手册89

1.1.11 准住单97

1.1.12 房屋租赁合同97

1.1.13 前期物业管理服务协议100

1.2 业主对物业验收注意的质量问题105

2 装修106

2.1 装修规定106

2.2 办理装修手续作业程序110

2.2.1 装修指南110

2.2.2 装修申请表114

2.2.3 装修承诺书114

2.2.4 装修施工许可证115

2.2.5 明火动用申请表115

2.2.6 装修验收表116

六、业主大会和业主委员会117

1 业主的权利和义务117

1.1 业主的权利117

1.2 业主的义务117

2 业主大会与业主委员会117

2.1 业主大会与业主委员会的成立要件117

2.2 业主委员会组建程序118

2.3 业主委员会的权利和义务118

2.3.1 业主委员会的权利118

2.3.2 业主委员会的义务118

2.4 业主委员会章程119

2.5 业主公约121

七、物业管理费124

1 收费项目与收费依据124

1.1 收费项目124

1.2 收费依据124

1.3 城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法124

2 物业管理费127

2.1 物业管理费标准的确定程序127

2.2 物业管理费的收缴程序128

2.3 物业管理费的追缴程序128

2.4 物业管理费收缴通知单129

2.5 暂停物业服务通知129

2.6 物业管理费追缴通知单130

八、房屋维修管理131

1 房屋维修制度和岗位职责131

1.1 房屋维修制度131

1.1.1 房屋维修管理制度131

1.1.2 城市房屋修缮管理规定132

1.1.3 房屋维修管理规程135

1.1.4 房屋维修工作单136

1.2 岗位职责137

1.2.1 服务规范137

1.2.2 工程部维修主任职责范围138

1.2.3 维修人员职责范围138

1.2.4 房屋维修管理考核标准138

2 房屋结构和完损等级139

2.1 房屋结构139

2.1.1 房屋结构分类139

2.2 房屋完损等级141

2.2.1 房屋完损等级与维修措施141

2.2.2 房屋完损等级评定表141

3 房屋维修工程分类和房屋维修管理141

3.1 房屋维修工程分类141

3.2 房屋维修管理142

3.2.1 房屋维修管理程序142

3.2.2 房屋日常维修管理程序143

3.3 房屋维修计划143

3.3.1 房屋维修计划单143

3.3.2 房屋公用部位日常维修计划表143

3.3.3 房屋公用部位定期维修计划表144

九、房屋设备设施管理146

1 房屋设备设施管理制度和岗位职责146

1.1 房屋设备设施管理制度146

1.1.1 接管验收制度146

1.1.2 预防性计划维修保养制度146

1.1.3 值班制度147

1.1.4 交接班制度147

1.1.5 报告制度147

1.1.6 设备操作维修安全制度148

1.1.7 设备日常巡检制度148

1.1.8 设备日常维修制度149

1.1.9 办理设备维修手续管理制度149

1.1.10 设备运行记录管理制度149

1.1.11 设备事故处理制度150

1.1.12 工程档案管理制度150

1.1.13 维修档案管理制度151

1.1.14 设备润滑管理制度151

1.1.15 房屋设备的日常性保养规定152

1.2 岗位职责153

1.2.1 维修服务规范153

1.2.2 工程部经理职责范围154

1.2.3 工程部总工程师职责范围154

1.2.4 工程部技术专业主管职责范围154

1.2.5 领班职责范围155

1.2.6 维修工职责范围155

2 房屋设备管理、养护和维修155

2.1 房屋设备管理内容155

2.1.1 房屋设备、设施接管验收表155

2.1.2 房屋设备、设施验收记录表156

2.1.3 房屋设备登记表156

2.1.4 房屋设备卡片157

2.1.5 房屋设备台账157

2.1.6 设备图纸资料归档程序157

2.2 房屋设备分类158

2.2.1 房屋设备分类表158

3 房屋设备的养护158

3.1 房屋设备的养护规定158

3.1.1 给排水系统的养护管理规定158

3.1.2 供电系统养护管理规定159

3.1.3 电气设备养护管理规定159

3.1.4 制冷、供暖系统养护管理规定160

3.2 房屋设备养护工作程序163

3.2.1 交接班程序163

3.2.2 值班记录164

3.2.3 巡视检查程序164

3.2.4 巡视检查签到表164

3.2.5 设备养护工作程序165

3.2.6 设备、设施检查记录表165

3.2.7 公共照明检查表166

3.2.8 水泵房设备检查表166

3.2.9 消防设备、设施检查表167

3.2.10 消防泵房设备检查表167

3.2.11 电梯设备检查表168

3.3 房屋配套设施日常和定期保养168

3.3.1 房屋配套设施日常保养168

3.3.2 房屋配套设施定期保养169

3.3.3 设备养护计划171

3.3.4 房屋设备保养周期172

3.3.5 房屋设施翻新周期172

3.3.6 消防设施月保养记录173

3.3.7 消防设施年保养记录174

4 房屋设备的维修176

4.1 房屋设备维修工程分类176

4.1.1 维修保养年度计划177

4.1.2 设备更新改造计划177

4.2 房屋设备维修程序177

4.2.1 公共设施维修程序177

4.2.2 业主、使用人单元维修程序178

4.2.3 大型设备检修程序178

4.2.4 设备更新改造程序178

4.2.5 设备事故处理程序179

4.2.6 请求检修程序179

4.2.7 设备维修监督回访程序179

4.3 维修记录与工作单180

4.3.1 维修保养记录180

4.3.2 设备、设施故障维修记录180

4.3.3 紧急故障修理报告表180

4.3.4 维修任务工作单181

4.3.5 请修通知单181

4.3.6 报修单182

4.3.7 维修单182

十、安全管理183

1 治安管理制度、岗位职责和管理规程183

1.1 治安管理制度183

1.1.1 保安人员工作纪律183

1.1.2 保安人员工作规范183

1.1.3 交接班制度184

1.1.4 突发事件处理制度184

1.1.5 重大事件报告制度184

1.1.6 安全工作总结制度185

1.1.7 业主、使用人治安管理规定185

1.2 岗位职责185

1.2.1 保安部经理职责范围185

1.2.2 保安部主任职责范围186

1.2.3 保安部班长职责范围186

1.2.4 保安员职责范围186

1.2.5 大堂保安人员职责范围187

1.2.6 巡逻保安人员职责范围187

1.2.7 门卫职责范围187

1.3 交接班程序188

1.3.1 岗位记录簿189

1.3.2 保安部工作日志簿189

1.3.3 保安部交接班记录189

1.3.4 保安部主任交接班簿189

1.3.5 治安巡逻记录表190

1.3.6 巡逻签到卡190

1.3.7 保安工作时限规定表191

1.3.8 保安工作班检查表191

1.4 盘查可疑人员程序191

1.4.1 盘查可疑人员流程图191

1.4.2 来访登记表192

1.5 失物认领程序192

1.5.1 失物认领流程图192

1.5.2 失物认领表192

1.6 重大事件处理程序193

1.6.1 打架斗殴暴力事件处理程序193

1.6.2 电梯困人处理程序194

1.6.3 水浸事件处理程序195

1.6.4 爆炸物品处理程序196

1.6.5 重大事件报告表196

1.6.6 重大事件总结表196

1.6.7 治安案件报案登记表197

1.7 治安管理中常见问题处理方法197

2 消防管理制度、岗位职责和消防工作程序198

2.1 消防管理制度198

2.1.1 消防管理制度198

2.1.2 消防安全三级检查制度199

2.1.3 定期消防安全检查制度199

2.1.4 消防管理规定200

2.1.5 灭火器管理规定202

2.1.6 临时动火作业安全管理规定202

2.2 岗位职责203

2.2.1 消防总负责人职责范围203

2.2.2 部门消防责任人职责范围203

2.2.3 班组消防责任人职责范围203

2.2.4 消防助理职责范围204

2.2.5 消防值班员职责范围204

2.2.6 消防安全组织204

2.2.7 业主／使用人消防安全负责人205

2.3 消防工作程序205

2.3.1 消防安全检查程序205

2.3.2 消防安全检查表206

2.3.3 消防器材检查表206

2.3.4 消防值班记录表206

2.3.5 火警报警信号处理程序207

2.3.6 消防自动报警系统开启记录表207

2.3.7 初起火警处理程序208

2.3.8 火灾紧急处理程序208

2.3.9 火灾报警程序209

2.3.10 失火事故调查程序209

2.4 消防设备、设施操作程序210

2.4.1 消防栓系统操作程序210

2.4.2 气体灭火系统操作程序210

2.4.3 消防防火卷闸操作程序211

2.4.4 消防排烟系统操作程序211

2.4.5 应急照明起动程序212

2.4.6 灭火器的日常管理212

3 车辆管理制度、岗位职责和车辆管理规程213

3.1 车辆管理制度213

3.1.1 汽车停车场管理制度213

3.1.2 车辆行驶停放管理规定213

3.1.3 自行车、摩托车停车场管理规定214

3.1.4 停车场门卫管理制度214

3.1.5 车辆管理交接班制度215

3.2 岗位职责215

3.2.1 车辆管理保安人员规范215

3.2.2 车辆管理负责人职责范围215

3.2.3 车辆管理员职责范围216

3.3 车辆管理规程216

3.3.1 停车场车辆检查登记表216

3.3.2 车辆收费每日交接表216

3.3.3 停车场收费月报表217

3.3.4 停车票使用情况表217

3.3.5 车辆管理检查标准和方法217

十一、环卫管理218

1 环卫管理规定和岗位职责218

1.1 环卫管理规定218

1.1.1 卫生管理规定218

1.1.2 大厦大堂清洁规定218

1.1.3 日常保洁规定219

1.1.4 公共区域清洁管理规定222

1.1.5 垃圾管理规定222

1.1.6 消杀管理规定223

1.1.7 清洁保养检查监督制度223

1.2 岗位职责224

1.2.1 保洁人员的服务规范224

1.2.2 部门经理职责范围225

1.2.3 部门主管职责范围225

1.2.4 部门领班职责范围226

1.2.5 室内清洁人员职责范围226

1.2.6 室外清洁人员职责范围226

2 管理规程和考核标准227

2.1 保洁项目与工作量227

2.1.1 日保洁项目与工作量227

2.1.2 周保洁项目与工作量227

2.1.3 月保洁项目与工作量228

2.1.4 清洁区域分工安排表228

2.1.5 保洁工作安排一览表228

2.2 保洁工作标准和方法230

2.2.1 清洁工作的检验标准和方法230

2.2.2 保洁操作标准一览表232

2.2.3 道路清扫保洁质量标准232

2.2.4 保洁部岗位工作考核细则233

2.2.5 环卫处罚条例细则237

3 考核规程242

3.1 清洁监督程序242

3.1.1 日清洁检查评估表243

3.1.2 日保洁工作检查表243

3.1.3 室内清洁日检表244

3.1.4 室外清洁日检表245

3.1.5 清洁承包商选择评审表245

3.1.6 公共区域卫生情况抽查表245

3.1.7 清洁质量月总结表246

3.1.8 杀灭过程记录表246

3.1.9 杀灭服务质量检验表247

十二、绿化管理248

1 绿化管理规定和岗位职责248

1.1 绿化管理规定248

1.1.1 辖区绿化管理规定248

1.1.2 园林绿化管理规定248

1.1.3 城市绿化条例249

1.2 岗位职责252

1.2.1 绿化部门经理职责范围252

1.2.2 绿化主管职责范围253

1.2.3 绿化工职责范围253

1.2.4 绿化技术人员职责范围254

2 管理规程和考核标准254

2.1 管理规程254

2.1.1 绿化管理规程254

2.1.2 绿化监督工作程序254

2.1.3 绿化人员岗位安排表255

2.1.4 绿化工作日安排表255

2.1.5 绿化承包商选择评审表255

2.1.6 盆栽植物更换验收记录表256

2.2 考核标准256

2.2.1 绿化人员综合考核检验标准256

2.2.2 绿化工作日检查表256

2.2.3 绿化养护月检查评估表257

2.2.4 绿化管理检查记录表257