图书介绍
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- 赖菲主编 著
- 出版社： 上海：上海财经大学出版社
- ISBN：9787564218645
- 出版时间：2014
- 标注页数：236页
- 文件大小：49MB
- 文件页数：243页
- 主题词：物资企业－企业管理－销售管理－高等职业教育－教材
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图书目录
前言1
第1篇 开发篇3
单元1 物流客户认知3
项目1 物流客户的内涵3
项目2 现代物流客户理念7
项目3 物流客户开发9
单元2 寻找物流客户21
项目1 寻找物流客户的原则21
项目2 寻找物流客户的渠道27
单元3 识别物流客户39
项目1 影响物流客户识别的因素39
项目2 物流客户资料整理及资格审查46
单元4 接近物流客户56
项目1 接近物流客户的准备57
项目2 接近物流客户的要点和方法66
单元5 物流客户洽谈81
项目1 推介物流产品或服务的方法81
项目2 洽谈技巧86
项目3 语言技巧95
单元6 物流客户成交99
项目1 物流客户成交概述100
项目2 引导物流客户成交的方法105
第2篇 服务篇123
单元7 物流客户服务认知123
项目1 客户服务认知124
项目2 物流客户服务的界定128
项目3 物流客户服务的重要性135
单元8 物流CRM和客户管理144
项目1 物流客户关系管理146
项目2 物流客户管理156
项目3 物流客户信息的收集与整理161
项目4 客户分类管理170
单元9 物流客户的投诉管理182
项目1 认识物流客户投诉183
项目2 物流客户投诉心态分析187
项目3 物流客户投诉的处理流程192
项目4 物流客户投诉处理原则和策略195
附：有关投诉受理、投诉处理的一些表格式样203
第3篇 案例分析207
案例207
案例1 沃尔玛：一、二、三，齐步走！207
案例2 中外运敦豪（DHL）：基于IT和CRM的优质客户服务213
案例3 龙岩卷烟厂的供应链系统设计214
附录216
附录1 客户常提问题的解答技巧216
附录2 客户投诉问题的处理技巧221
附录3 物流客户服务各岗位操作流程226
参考文献236