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第一章 综合1

规则1

中华人民共和国消费者权益保护法 （2013.10.25修正）1

最高人民法院关于认真学习贯彻实施消费者权益保护法的通知（2013.12.18）33

中华人民共和国发票管理办法（2010.12.20修订）35

中华人民共和国发票管理办法实施细则（2014.12.27修正）39

案例41

01保健服务合同中的“霸王条款”无效41

02消费者购物人格受侮辱的损害赔偿42

03取款时银联卡信息被复制致存款被取走的赔偿责任42

04借记卡未能及时挂失，持卡人、银行共同承担损失43

05经营者违约应当退还部分服务费43

06出国食物服务机构侵害消费者知情权44

07强迫预购自来水侵害消费者权益45

08洗染店洗坏衣物的损害赔偿45

09销售谷种质量缺陷影响收成的损害赔偿46

10经销商卖错农药致农户损失的赔偿46

11销售不合格饲料致养鱼减产的损害赔偿47

12门诊部售卖假疫苗致养殖户损失的损害赔偿47

第二章 买卖合同48

规则48

中华人民共和国合同法（节录）（1999.3.15）48

最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（一） （1999.12.19）61

最高人民法院关于适用《中华人民共和国合同法》若干问题的解释（二） （2009.4.24）63

最高人民法院关于审理买卖合同纠纷案件适用法律问题的解释（2012.5.10）66

商品房销售管理办法（2001.4.4）71

城市商品房预售管理办法（2004.7.20修正）75

合同违法行为监督处理办法（2010.10.13）77

案例78

01汽车销售商未经同意加装配件属于强迫交易行为78

02开发商所售房屋配套电梯噪声超标构成侵权79

03开发商强迫业主接受服务构成违约79

04经营者提供商品或服务违反诚实信用原则构成欺诈79

05开发商卖抵押房欺诈消费者案80

06商品房面积“缩水”，消委调解获赔80

07卖家未作虚假宣传，买家无权请求赔偿81

08装潢公司未按约完工，消费者可要求担责81

09开发商收定金不签约，购房人可主张双倍定金81

10房子装修后出现问题，不宜贸然二次施工82

范本82

买卖合同82

商品房买卖合同86

汽车买卖合同93

家具买卖合同94

定金合同96

标准98

商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则（试行）（1995.9.8）98

第三章 质量与价格100

规则100

1产品质量监管100

中华人民共和国产品质量法（2009.8.27修正）100

国家质量监督检验检疫总局关于实施《中华人民共和国产品质量法》若干问题的意见（2011.2.22）107

工业产品质量责任条例（1986.4.5）111

产品质量申诉处理办法（1998.3.12）114

中华人民共和国认证认可条例（2003.9.3）115

强制性产品认证管理规定（2009.7.2）122

2商品价格128

中华人民共和国价格法（1997.12.29）128

价格违法行为行政处罚规定（2010.12.4修订）132

禁止价格欺诈行为的规定（2001.11.7）135

国家发展改革委关于《禁止价格欺诈行为的规定》有关条款解释意见的通知（2006.4.13）136

价格违法行为行政处罚实施办法（2004.7.29）137

价格行政处罚程序规定（2013.3.6）138

国家发展计划委员会关于商品和服务实行明码标价的规定（2000.10.31）144

国家发展改革委办公厅对《关于商品和服务实行明码标价的规定》第十四条解释的通知（2011.4.22）145

第四章 常见商品及服务147

1机动车召回和维修147

规则147

缺陷汽车产品召回管理条例（2012.10.22）147

家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（2012.12.29）150

机动车维修管理规定（2005.6.24）155

最高人民法院指导案例17号：张莉诉北京合力华通汽车服务有限公司买卖合同纠纷案（2013.11.8）162

案例163

01新车瑕疵双倍赔偿案163

02汽车安全气囊未弹出赔偿案164

03新车多次修理终判退车案164

04汽车拆解报价费返还案165

05油品问题致使汽车受损的损害赔偿165

06丰田汽车自燃，专业鉴定促调166

07隐瞒商品真实信息，双倍求偿获支持166

08问题手机不退换，消委维权化纠纷167

09保险公司拖延理赔，消委调解获得赔付167

10维修商车不修钱不退，消费者投诉得利息168

11新车行驶不变速，消委调解得更换168

范本169

办理机动车业务委托授权书169

机动车注册、转移、注销登记/转入申请表170

机动车检验登记表172

机动车检验记录单173

机动车变更登记／备案申请表174

机动车申请延缓报废审批表176

2食品和保健品178

规则178

中华人民共和国食品安全法（2015.4.24修订）178

中华人民共和国食品安全法实施条例（2009.7.20）201

乳品质量安全监督管理条例（节录） （2008.10.9）208

食品召回管理规定（2007.8.27）210

流通环节食品安全监督管理办法（节录）（2009.7.30）214

食品标识管理规定（2009.10.22修订）217

食品添加剂生产监督管理规定（节录）（2010.4.4）220

最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定（2013.12.23）222

最高人民法院指导案例23号：孙银山诉南京欧尚超市有限公司江宁店买卖合同纠纷案（2014.1.26）224

案例225

01违规使用添加剂保健品的赔偿责任225

02保健品虚假说明及消费者知假买假的处理226

03以虚假宣传方式售药的损害赔偿226

04 食品包装上质量等级虚假的赔偿责任226

05遮盖保质期标签双倍赔偿案227

06食品杂质造成消费者伤害的损害赔偿227

07销售茶叶无标识，顾客索赔有依据228

08误饮过期啤酒，依法求偿获赔228

09保健品虚假宣传误导消费者案229

10酒瓶突爆致伤残，调解获赔35万230

11保健品宣称有疗效，消委会维权退货款230

范本231

食品生产许可证申请书231

食品原料验收单237

食品添加剂生产许可申请书238

食品出厂检验委托协议书242

立案申请表244

3生活用品维修退换245

规则245

部分商品修理更换退货责任规定 （1995.8.25）245

燃气燃烧器具安装维修管理规定 （2000.1.21）249

移动电话机商品修理更换退货责任规定（2001.9.17）251

固定电话机商品修理更换退货责任规定（2001.9.17）256

微型计算机商品修理更换退货责任规定（2002.7.23）261

家用视听商品修理更换退货责任规定（2002.7.23）268

家用电器维修服务明码标价规定 （2005.11.14）275

家电维修服务业管理办法（2012.6.15）276

案例277

01板木结合充当实木构成商业欺诈277

02“假一赔十”构成合同行为278

03假冒“中国名牌”双倍赔偿案278

04洁身器着火赔偿案278

05购电动车赠送电脑，质量劣按标价退赔279

06保修卡丢失但能提供在保证明的，应予保修280

07销售黄金克数不足，商家诚信有待提高280

08管道屡修屡坏，引发损失应赔偿281

09某品牌净水器出故障无保修案件281

10暖脚鞋虚假宣传无法退货281

11某品牌电脑三包期内更换旧零件案件282

12玻璃门自爆伤人，消委调解得赔偿282

13新购手机为旧机，商家欺诈退双倍283

14电热水袋爆炸伤人，消委调解获得赔偿283

范本284

修缮修理合同284

4旅游、餐饮服务286

规则286

中华人民共和国旅游法（节录）（2013.4.25）286

旅行社条例（节录）（2009.2.27）292

旅行社条例实施细则（节录）（2009.4.3）294

旅游投诉处理办法（2010.5.5）296

最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定（2010.10.26）298

餐饮服务食品安全监督管理办法 （2010.3.4）301

案例306

01旅行社不尽责，购保险游客旅游出车祸引纠纷306

02强收消毒餐具费，成了被告方改正307

03欧洲自驾游因改行程泡汤，保留行程表助拿回已交费用308

04旅游风险需防范，诉求过高难如愿308

05酒店停车场物品丢失的赔偿责任310

06出境旅游起纠纷，消委出面来调停310

07旅行社未尽安全保护义务的责任承担311

08商家履行婚宴服务合同存在重大瑕疵312

范本313

国内旅游“一日游”合同（示范文本）313

团队境内旅游合同（示范文本）316

团队境内旅游合同（示范文本）（简化版本）327

团队出境旅游合同（示范文本）332

团队出境旅游合同（示范文本）（简化版本）343

团队出境旅游合同示范文本（代理招徕专用）348

大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）358

大陆居民赴台湾地区旅游合同（示范文本）（简化版本）369

境内旅游组团社与地接社合同（示范文本）373

游客安全信息卡参考式样378

旅游优惠协议379

5电信服务380

规则380

中华人民共和国电信条例（节录）（2014.7.29修正）380

电信用户申诉处理暂行办法（2001.1.11）383

电信服务质量监督管理暂行办法 （2014.9.23修正）385

电信服务明码标价规定（2002.7.25）387

工业和信息化部关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知 （2012.1.20）388

案例389

01消费者知情权受法律保护389

范本390

电信服务协议390

标准393

电信服务规范（2005.3.13）393

6美容服务395

规则395

卫生部办公厅关于印发《医疗美容项目分级管理目录》的通知（2009.12.11）395

商务部关于促进美容美发业规范发展的指导意见（2010.11.29）398

卫生部办公厅关于加强医疗美容服务监管的通知（2010.12.23）400

卫生部办公厅关于开展医疗美容专项整治工作的通知（2011.1.14）401

卫生部办公厅关于进一步加强医疗美容管理工作的通知（2012.8.2）403

案例404

01整容变毁容赔偿案404

02美容不成反受伤，消委调解获赔偿404

03商家承诺难兑现，预付式消费埋隐患405

04某美容院违反协定，拒绝退卡案406

05未取得执业许可不得提供医疗美容服务407

第五章 电子商务408

1网络信息安全与服务408

规则408

全国人民代表大会常务委员会关于加强网络信息保护的决定（2012.12.28）408

互联网信息服务管理办法（2011.1.8修订）409

范本412

信息产品维修维护协议412

汽车维修合同413

2网络交易414

规则414

网络交易管理办法（2014.1.26）414

网络交易平台经营者履行社会责任指引（2014.5.28）420

网络交易平台合同格式条款规范指引（2014.7.30）423

第三方电子商务交易平台服务规范（2011.4.12）425

商务部关于网上交易的指导意见（暂行）（2007.3.6）430

商务部关于促进网络购物健康发展的指导意见（2010.6.24）433

商务部关于规范网络购物促销行为的通知（2011.1.5）435

国家工商行政管理总局关于加强网络团购经营活动管理的意见（2012.3.12）436

案例439

01欺诈性网络有奖销售的法律责任439

范本440

电子商务货物销售合同440

3网络支付与发票442

规则442

中华人民共和国电子签名法（2015.4.24修正）442

电子认证服务管理办法（节录）（2009.2.28）446

电子支付指引（第一号）（2005.10.26）448

非金融机构支付服务管理办法（节录）（2010.6.14）452

非金融机构支付服务管理办法实施细则（2010.12.1）455

证券投资基金销售机构通过第三方电子商务平台开展业务管理暂行规定（2013.3.15）459

网络发票管理办法（2013.2.25）461

4物流配送462

规则462

快递市场管理办法（2013.1.11）462

快递业务操作指导规范（2011.8.11）466

邮政业消费者申诉处理办法（2014.8.27修订）471

国家邮政局、商务部关于促进快递服务与网络零售协同发展的指导意见（2012.2.27）474

案例476

01包裹一去不复还，消委调解得赔偿476

第六章 消费损害赔偿478

规则478

中华人民共和国侵权责任法（节录） （2009.12.26）478

最高人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知 （2010.6.30）482

最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释 （2003.12.26）483

最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释 （2001.3.8）487

全国人民代表大会常务委员会关于司法鉴定管理问题的决定（2005.2.28）489

人民法院对外委托司法鉴定管理规定（2002.3.27）490

案例492

01某大厦未尽安全保障义务的损害赔偿492

02停驶轿车自燃获赔二十二万492

03超市购物被电伤获赔十二万492

04热水器掉下砸坏卫浴设备493

05商场装修，顾客摔落电梯底部493

06鏊子脱焊，掉下砸伤脚面493

07导游改行程，游客下海溺水身亡494

08的哥撞了无名氏，保险公司也得赔494

09卫生院私改病历赔四万494

标准495

人体损伤程度鉴定标准（2013.8.30）495

残疾人残疾分类和分级（GB/T 26341-2010）515

人身损害受伤人员误工损失日评定准则（GA/T 521-2004）520

第七章 争议解决528

1行政投诉和处理528

规则528

关于处理侵害消费者权益行为的若干规定（2004.3.12）528

消费者协会受理消费者投诉工作导则（2006.3.15）529

工商行政管理部门处理消费者投诉办法（2014.2.14）533

侵害消费者权益行为处罚办法（2015.1.5）536

范本539

消费者投诉登记表539

消费者投诉转办通知书540

消费者投诉分送情况告知书540

受理消费者投诉告知书541

不予受理（终止受理）消费者投诉告知书541

消费者权益争议调解通知书542

终止消费者权益争议调解告知书543

消费者权益争议调解书543

处理消费者投诉情况报告书544

2民事调解545

规则545

中华人民共和国人民调解法（2010.8.28）545

最高人民法院关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定（2002.9.16）548

最高人民法院关于人民法院民事调解工作若干问题的规定（2008.12.16修正）549

范本551

调解申请书551

3民事诉讼553

规则553

中华人民共和国民事诉讼法（2012.8.31修正）553

最高人民法院关于适用《中华人民共和国民事诉讼法》的解释（2015.1.30）579

最高人民法院关于人民法院立案工作的暂行规定（1997.4.21）624

最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定（2008.12.16修正）626

最高人民法院关于审理民事案件适用诉讼时效制度若干问题的规定（2008.8.21）634

最高人民法院案件审限管理规定（2001.11.5）636

范本638

法定代表人身份证明书638

代表人身份证明书（共同诉讼当事人推选代表人用）638

第三人参加诉讼申请书639

授权委托书（公民个人用）640

授权委托书（法人用）641

调查取证申请书642

证据保全申请书643

财产保全申请书644

先予执行申请书645

先予执行担保书646

民事起诉状647

民事答辩状648

管辖权异议书649

不公开审理申请书650

增加诉讼请求申请书651

民事反诉状652

代理词（民事一审用）653

撤诉申请书654

民事上诉状655

上诉答辩书656

撤诉状（撤回上诉用）657

执行异议申请书658

执行担保书659

执行申请书660

标准661

诉讼费用交纳办法（2006.12.19）661

流程667

民事诉讼流程图（一审）667

民事诉讼流程图（二审）668