图书介绍
服务的细节 帝国酒店 恰到好处的服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （日）川名幸夫著；张舒鹏译 著
- 出版社： 北京：东方出版社
- ISBN：9787506082280
- 出版时间：2015
- 标注页数：188页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：201页
- 主题词：饭店－商业服务
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图书目录
前言1
第1章 基础 扎实做好分内之事3
什么是永远以完美为目标3
把客房打造成让客人最舒心的空间5
客房垃圾隔天处理7
完美的服务绝非由一人完成9
开工前做发声练习“叫醒”嗓子12
回答不仅仅要“简单明了”14
欠缺表达能力，客人就体会不到我们的诚意17
为什么要精心做好“笔记”20
专栏 伊丽莎白女王带来的惊喜22
第2章 真诚 时刻站在客人角度上看问题27
无偿服务的价值27
礼宾的基本要求29
为应对突发事态做好万全的准备32
小小一杯水，服务效果大35
百分百地聆听客人的心愿38
只有做好基本功才能在工作中创新41
走路切忌“足下生风”43
规矩跟着客人走45
预测客人的下一步行动47
夏里亚宾牛排49
专栏 Monsieur村上的回忆51
第3章 信赖 以诚待人57
不满足于现在所需的知识57
一人分饰多角的调酒师60
什么赋予了服务特殊的风貌62
被好莱坞影星盛赞的服务65
“把我的回忆还给我！”67
擦鞋匠的自豪69
为何设置免费的“音乐房”71
保险柜为什么设有镜子73
用镜子走近不在眼前的客人75
专栏 帝国酒店日常所见的幽默与绅士风度77
第4章 细致 保持恰如其分的服务姿态83
向客人学习83
客人称呼员工的名字意味着什么85
保持“低调”的精神以随时待命88
看杯子与嘴的角度掌握饮料还剩多少90
“不满”的连锁反应93
为什么要在问候过客人后再加一句话95
不叫出客人名字有时反而是一种体贴97
“More Than a Home Away From Home”99
更上一层楼101
随时备好崭新的纸钞104
今后的客房形态106
可在浴缸外使用淋浴的浴室108
以“香”待客110
帝国酒店消防自卫队112
什么是理所当然而又至关重要的工作115
专栏 与客人要隔开一个木桩的距离117
第5章 记忆 通过智慧和努力来巩固记忆123
“忘却”与“想起”的反复循环123
放满了各种剪报的门童休息室125
调酒师的记忆法128
巩固记忆的方法只能自己去发现130
手比脑记得还清楚132
专栏 包租司机的专业作风让人佩服134
第6章 教育 服务人员是我们的支柱139
培养厨师人才必不可少的三大要素139
令客人感动的语言美141
得体的英语会话能力必不可少144
为国际化顶级酒店的财富创造助力的海外留学制度146
“名不虚传的帝国酒店推进运动”149
电话应对时与对方建立“有机”的联系152
专栏 来自捷克某家宾馆的电话155
第7章 传统与革新同在161
帝国酒店行为规范161
帝国酒店的传统——永做革新人172
专栏 弗兰克·劳埃德·赖特套房174
后记177