图书介绍
客户关系管理核心战略 一对一营销 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 唐璎璋，孙黎编著 著
- 出版社： 北京：中国经济出版社
- ISBN：7501754381
- 出版时间：2004
- 标注页数：495页
- 文件大小：186MB
- 文件页数：533页
- 主题词：客户关系
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图书目录
理念篇2
第1章 营销战略理念的前沿2
波特错了？互联网大师的论战2
大师的智慧4
数据后面的市场智能11
一对一营销的e时代14
直接营销：注重双向沟通17
案例：雅芳的“一对一”直销20
数据库营销：锁定消费群24
整合营销传播与4C28
案例：中国时报整合营销营运模式33
关系营销：客户的价值40
客户关系管理（CRM）42
协同商务时代的战略理论前沿50
第2章 一对一营销理念56
为什么打折卡会失效56
“一对一营销”的核心理念59
比打折更有效的营销活动63
锁定客户：交叉销售和向上销售66
案例：哈利·波特6亿美元的交叉营销71
一对一网络营销矩阵73
用心培养忠诚客户76
一对一营销对4P理论的挑战82
案例：李维公司运用科技实现大规模定制87
一对一营销的经济学原理96
第3章 创造客户的关系利益108
没有商品这样的东西108
“打破平均化”的关系113
三维的一对一营销体系116
创立一对一的三维品牌117
案例：Charles Schwab、美林证券与E＊Trade网络品牌的竞争118
通过科技渠道输送一对一的个性化利益130
把资金用在刀刃上133
案例：万科的俱乐部营销137
未来的组织挑战139
第4章 忠诚客户的价值144
纸牌中的博弈游戏144
价格战是最后的手段147
客户生命周期150
案例：睿扬信息CRM系统的客户价值管理154
客户关系收益递增原理161
客户天生是不平等的168
忠诚客户竞争与价格竞争171
案例：通用汽车公司的信用卡计划172
营运篇182
第5章 与客户建立学习型关系182
小戴尔的绝招182
识别你的客户185
对客户进行差异分析186
与客户进行互动接触187
调整产品或服务以满足每个客户的需要190
“一对一”一小步，企业收益一大步191
千里之行，始于足下193
“峭壁原理”的应用203
立即行动，长期推进206
第6章 B2B企业客户的一对一互动211
一对一在B2B商业模式的潜在商机211
案例：北京东区邮局争取HP等大客户的一对一营销213
忠诚只是结果，而不是过程218
“固化”客户信息221
以信息为驱动建立学习关系225
经营B2B的客户关系227
案例：戴尔通过Premier与客户结为更加紧密的伙伴关系228
提供知识性的产品232
案例：宝洁公司的分销策略234
渠道冲突：老革命带来新问题237
渗透客户的供应链管理体系242
一对一的虚拟价值链246
第7章 企业组织的流程重建255
“一对一营销”是以客户为核心的运作255
案例：第一美国银行的贴身信用卡服务259
以流程为核心开展一个往复循环的过程263
头脑激荡竞赛（Brainstorm）268
创新业务流程270
客户服务插手的人愈少愈好279
善用技巧，突破盲点281
案例：第一联盟银行的“爱因斯坦”284
案例：招商银行应用网络前景291
第8章 架构CRM的步骤300
一个错误的时间，错误的地点300
合适的时间：先上ERP还是CRM？302
案例：电力公司的CRM304
合适的地点：工作流设计314
合适地推行：建筑CRM大厦321
案例：上海通用推行CRM322
数据挖掘技术329
数据库后面的灵魂332
第9章 当CIO遇上营销总监343
南辕北辙343
MCl战争345
营销人员的伙伴347
案例：汤姆逊多媒体公司的内部合作348
导入CRM的痛苦经历351
CIO的重担353
游牧民族的训练356
客户关系管理大师358
清楚自身的需求359
切忌好高骛远361
创新商业典范364
第10章 电子邮件决胜千里370
小兵立大功370
“病毒”式营销375
一对一电子邮件营销379
即时的互动381
应用篇388
第11章 点金术：e时代的盈利模式388
迅速发展的“点金术”市场388
全面业务整合392
CRM软件选择标准400
BroadVision407
案例：惠普公司的WAP网站解决方案412
案例：海通证券推出“一对一”个性服务414
Siebel415
美国艾克419
案例：金丰易居网与好孩子集团的eCRM423
TurboCRM427
MyCRM431
金蝶K/3 CRM434
中国CRM软件的发展方向437
第12章 一对一营销在中国应用的前景444
“中国的分销渠道令人头痛！”444
传统渠道的客户关系管理448
案例：容声冰箱经销商客户管理制度450
渠道分销体系中的协同商务460
案例：飞利浦照明与经销商营造一对一伙伴关系462
分销网络的扁平化趋势466
分销渠道CRM改造三大步470
案例：佐丹奴通过信息系统提高利润率474
案例：神州数码的“全自动营销”477
再造中国营销渠道485
参考文献487
后记493