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第一章 数据分析是什么1

一、认识数据分析1

1.数据分析的定义1

2.数据分析的步骤4

3.数据分析的手段5

二、数据分析在呼叫中心的用武之地7

1.呼叫中心运营体系8

2.数据分析在呼叫中心的应用9

第二章 数据来源15

一、系统报表数据15

1.系统报表构成15

2.系统报表的设计17

二、人工统计数据20

第三章 数据分析与流程改善23

一、呼叫中心流程23

二、流程优化与改善28

1.流程审核28

2.流程改善方法31

三、案例分享 案例：FCR的提升50

第四章 数据分析与绩效管理55

一、平衡的绩效管理体系55

二、建立绩效指标57

1.客户需求相关的绩效指标57

2.企业需求相关的绩效指标60

3.员工需求相关的绩效指标62

4.流程需求的绩效指标62

三、设立合理目标66

1.对照业界标准和呼叫中心的愿景67

2.考虑客户的感受和需求67

3.考虑呼叫中心的现状68

四、收集整理数据68

五、整体绩效分析和改进68

1.建立有效的分析和改进制度68

2.绩效分析制度69

3.绩效改善方法69

六、案例分享 案例——AHT的改善82

第五章 数据分析与品质管理89

一、呼叫中心的品质管理89

1.如何进行质量监控91

2.质量监控结果的校准109

二、品质管理的数据分析114

1.佩瑞多图的应用114

2.利用质控结果推进流程改进117

三、案例分享 案例：质检结果的分析与改进118

第六章 数据分析与客户体验127

一、客户体验的量化127

服务质量的量化模型127

二、客户满意度的测量128

1.满意度测量的目的128

2.如何进行客户满意度调查129

3.满意度结果的分析和运用138

三、客户不满意信息的收集和分析143

1.客户不满意信息的收集143

2.客户不满意信息的分析144

四、案例分享 案例：电话回访满意度结果分析与改进147

第七章 数据分析与预测排班管理155

一、预测排班的重要性155

二、预测排班的规划156

1.如何进行中长期预测及规划157

2.年度排班规划165

3.排班周期业务量预测170

三、人员配备172

1.确定周排班目标172

2.根据时段预测进行人员配备172

3.人员配备原则175

4.排班实施与现场调控179

四、排班回顾186

1.日回顾186

2.周回顾186

3.月回顾186

4.招聘周期回顾187

5.年度计划回顾187

五、案例分享187

案例1——日回顾187

案例2——月回顾189

第八章 数据分析与人员管理193

一、人员管理的系统规划193

二、呼叫中心的人员招聘196

1.七步招到合适人才196

2.人员招聘的总体原则200

三、人员培训201

培训体系建设201

四、员工薪酬与绩效管理205

1.员工绩效管理205

2.员工薪酬福利207

3.指导与激励209

五、授权与问题升级管理216

1.员工授权管理217

2.问题升级管理218

六、员工职业生涯规划与发展219

呼叫中心员工的职业生涯规划220

七、员工满意度223

1.员工满意度管理的作用223

2.员工满意度的测量224

3.如何提高员工满意度225

4.实施员工满意度注意点225

八、流失率管理226

1.流失率的评估指标227

2.流失率的分析227

3.人员流失高发时期229

4.人员流失成本核算229

5.流失率的控制230

九、案例分享 案例：流失率分析与改进233

第九章 数据库营销与数据挖掘243

一、数据库营销243

1.运营数据库与营销数据库243

2.数据库营销方式与策略245

3.数据库营销模型的设计246

4.数据库营销与电话销售253

5.数据库营销与会员管理254

二、数据挖掘258

1.商业角度的定义259

2.数据挖掘的功能259

3.数据挖掘应用264

4.数据挖掘软件268

三、案例分享 案例：利用注册客户信息进行数据库营销274

后记283