如何提供令顾客欣喜的服务 欣喜效应、影响因素及其提升对策研究PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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1导论1

1.1研究背景1

1.2问题提出3

1.3研究目的与意义7

1.3.1研究目的7

1.3.2研究意义7

1.4研究方法8

1.5研究思路9

1.6本书结构安排9

2文献综述13

2.1消费情绪13

2.1.1消费情绪及其相关概念13

2.1.2消费情绪的测量16

2.1.3消费情绪的影响因素20

2.1.4消费情绪的效应25

2.2顾客欣喜28

2.2.1顾客欣喜概念28

2.2.2顾客欣喜的测量32

2.2.3顾客欣喜的影响因素33

2.2.4顾客欣喜的效应36

2.3顾客忠诚41

2.3.1顾客忠诚概念41

2.3.2 顾客忠诚分类42

2.3.3顾客忠诚的测量45

2.3.4顾客忠诚的影响因素46

2.4尊重和尊重需要57

2.4.1尊重57

2.4.2尊重需要59

2.5服务产品的顾客流程61

2.6已有研究的总结与评价63

3顾客欣喜对顾客忠诚的影响67

3.1研究假设67

3.1.1理论模型67

3.1.2顾客欣喜对顾客忠诚的作用68

3.1.3转换成本的调节作用68

3.1.4顾客—企业社会关系的调节作用69

3.1.5服务情境的调节作用71

3.2研究方法73

3.2.1调研对象的选取73

3.2.2变量测量74

3.2.3数据收集74

3.3数据分析76

3.3.1测量模型分析76

3.3.2结构模型分析80

3.3.3调节作用分析84

3.4主要研究结果93

4服务尊重需要对顾客欣喜的影响95

4.1研究假设95

4.1.1理论模型95

4.1.2服务他尊需要与积极情绪和唤起96

4.1.3服务自尊需要与积极情绪和唤起98

4.1.4积极情绪、唤起与顾客欣喜98

4.2变量测量99

4.2.1服务尊重需要测量99

4.2.2顾客欣喜测量120

4.2.3积极情绪和唤起测量120

4.3调研过程与数据收集121

4.4数据分析122

4.4.1测量模型分析122

4.4.2结构模型分析125

4.5主要研究结果126

5顾客流程对顾客欣喜的影响127

5.1饭店餐饮服务中赠送果品的顾客流程127

5.2研究假设128

5.3实验设计132

5.3.1实验设计过程132

5.3.2实验设计方案132

5.4实验1：组间设计研究133

5.4.1样本选取133

5.4.2变量测量134

5.4.3数据分析与结果135

5.5实验2：组内设计研究138

5.5.1样本选取138

5.5.2变量测量139

5.5.3数据分析与结果139

5.6主要研究结果141

6案例研究：如何驱动顾客欣喜145

6.1案例研究145

6.1.1案例1：海底捞：以服务争天下145

6.1.2案例2：净雅模式的奥秘154

6.1.3案例3：丽嘉酒店：超级个性化服务161

6.1.4案例4：美国运通公司163

6.2案例启示：实现顾客欣喜的途径166

6.3实现顾客欣喜的方法167

6.3.1关注不同服务流程下的关键时刻点来增强顾客欣喜168

6.3.2增强魅力服务质量来驱动顾客欣喜171

6.3.3通过满足顾客需要驱动顾客欣喜173

6.3.4为顾客提供超级个性化的服务，感动顾客和驱动顾客欣喜176

6.3.5通过增强员工个人服务导向意识来提供优质服务178

7结论与展望183

7.1结论183

7.2研究创新点185

7.3研究局限186

7.4未来研究方向187

附录191

附录1顾客欣喜对顾客忠诚影响的调查问卷191

附录2服务尊重需要对顾客欣喜影响的调查问卷193

附录2.1服务尊重需要量表测量题项内容效度检测的调查问卷193

附录2.2服务尊重需要量表开发正式研究的调查问卷197

附录2.3服务尊重需要对顾客欣喜影响正式研究的调查问卷199

附录3顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（组内设计）201

附录4顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（组间设计）203

附录4.1顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（A情境）203

附录4.2顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（B情境）205

附录4.3顾客流程对顾客欣喜影响的调查问卷（C情境）207

参考文献209

后记237