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第1章 客户体验点的由来1

1.1 打造客户体验点的目的1

1.1.1 体验点和网店的关系1

1.1.2 服务意识1

1.2 店铺标准服务2

1.2.1 标准服务的要点2

1.2.2 服务在店铺营销中的位置3

1.2.3 服务给店铺带来的好处4

1.3 客户体验点效果金字塔5

1.4 淘宝成交步骤6

1.4.1 塑造专业的店铺形象6

1.4.2 与顾客建立信赖感7

1.4.3 了解客户潜在需求9

1.4.4 塑造商品价值10

1.4.5 解除顾客疑虑11

1.4.6 推动交易12

1.5 网购现状和未来趋势13

1.5.1 用户评价决定购买率13

1.5.2 待解决的投诉问题13

1.5.3 销售商品向销售服务的转型14

1.5.4 标准化服务向个性化服务的转型14

第2章 客户体验点的打造16

2.1 商品体验16

2.1.1 商品优质丰富16

2.1.2 价格明显优势19

2.1.3 网店商品定价技巧21

2.1.4 描述细致准确23

2.1.5 店铺规模专27

2.2 流程体验28

2.2.1 购买流程顺心28

2.2.2 发货流程顺心29

2.2.3 售后流程省心30

2.2.4 跟踪流程省心30

2.3 服务体验31

2.3.1 响应及时迅速31

2.3.2 交流礼貌亲切31

2.3.3 服务专业可信32

2.3.4 销售积极主动33

2.3.5 商谈灵活融通34

2.3.6 心存真实感恩34

第3章 客户体验点的运用35

3.1 体验点的综合应用35

3.1.1 十类不同客户的沟通技巧36

3.1.2 让顾客全程愉悦的体验购物38

3.1.3 落实店铺4S服务39

3.2 营销的具体内容40

3.2.1 过程和结果同样重要40

3.2.2 良好的服务心态40

3.3 宝贝发货42

3.3.1 为商品打好包装42

3.3.2 选择合适的送货方式45

3.3.3 全面解决物流纠纷48

3.3.4 制定合理的退换货政策49

第4章 招聘合适的客服人员50

4.1 招聘客服人员策略50

4.1.1 客服人员对店铺发展的影响50

4.1.2 传统客服人员服务失败的原因分析51

4.1.3 基于服务胜任力的客服人员招聘策略51

4.2 招聘客服人员渠道52

4.2.1 网络招聘52

4.2.2 店铺招聘54

4.3 面试技巧55

4.3.1 尊重面试者55

4.3.2 多听少说56

4.3.3 Q＆A56

4.3.4 面试中的一些忌讳56

4.3.5 如何选择合适的客服57

4.4 合同签署58

4.4.1 劳动合同的特征58

4.4.2 劳动合同签署注意事项58

4.5 留住员工60

4.5.1 留住员工的心60

第5章 客服培训63

5.1 客服的重要性63

5.1.1 塑造店铺形象63

5.1.2 提高成交率63

5.1.3 提升回头率64

5.1.4 更好的服务顾客64

5.2 客服能力培训64

5.2.1 客服人员基本能力培训64

5.2.2 客服人员专业能力培训66

5.2.3 客服人员沟通能力培训68

5.2.4 灵活使用阿里旺旺70

5.2.5 基本交谈技巧培训71

5.2.6 交易过程中的一些其他技巧培训73

5.2.7 处理纠纷能力培训75

5.3 客服推广76

5.3.1 利用店铺宣传77

5.3.2 网络宣传78

5.3.3 登录各大搜索引擎78

5.3.4 天猫（淘宝商城）的推广79

第6章 客服管理81

6.1 制定客服管理制度81

6.1.1 顾客投诉管理原则81

6.1.2 客户投诉管理流程82

6.2 绩效考核82

6.2.1 客户工作考核表83

6.2.2 客服绩效考核注意事项84

6.2.3 网店内部绩效考核策略85

6.3 员工激励86

6.3.1 激励员工的重要性86

6.3.2 激励员工技巧87

6.3.3 激励员工的方法88

6.3.4 激发员工工作热情90

6.4 员工关系管理技巧93

6.4.1 摆正心态94

6.4.2 以身作则94

6.4.3 识人于微，用人于长95

第7章 客服能力提升96

7.1 客服心态引导96

7.1.1 思想在于引导96

7.1.2 心态的引导97

7.2 协助顾客能力97

7.3 回应顾客异议能力99

7.3.1 顾客异议表现99

7.3.2 顾客异议的类型和服务标准99

7.3.3 顾客异议的服务细则101

7.3.4 异议处理成功阶段的信号101

7.3.5 处理顾客异议的6种服务方法102

7.3.6 处理顾客异议时的服务要点103

7.4 升值培养105

7.4.1 真诚赞美105

7.4.2 附加推销107

7.4.3 美程服务108

第8章 步步为赢109

8.1 找到目标市场和目标客户109

8.1.1 进行市场细分110

8.1.2 目标市场的选择112

8.1.3 产品的市场定位113

8.1.4 市场定位过程114

8.2 卖的是一种“氛围”115

8.2.1 神秘的心理“场”帮你赢八方115

8.2.2 同城交易116

8.3 不需要也想要117

8.3.1 买点和卖点117

8.3.2 利用购买理由创造市场份额118

8.3.3 创造购买理由的源泉121

8.4 出售梦想122

8.4.1 卖产品122

8.4.2 卖观念123

8.4.3 卖梦想、卖感觉123

第9章 获得永久财富126

9.1 让顾客觉得实惠126

9.1.1 定价方法126

9.1.2 定价技巧128

9.2 合理组织“一元拍”132

9.2.1 “一元拍”的概念132

9.2.2 发布“一元拍”商品133

9.2.3 “一元拍”注意事项137

9.3 吸取店铺成功经验137

9.3.1 通过搜索进行比较137

9.3.2 通过软件比较138

9.3.3 多方打听139

9.3.4 偷师高级卖家141

9.4 自定服务教程142

9.4.1 主要分类商品教程143

9.4.2 其他特殊类商品146

第10章 店铺推广策略148

10.1 寻找潜在顾客148

10.1.1 传统结合现代149

10.1.2 发掘潜力行150

10.2 准确定位店铺151

10.2.1 平价策略151

10.2.2 价格组合策略152

10.3 加入淘宝旺铺153

10.3.1 认识淘宝旺铺154

10.3.2 开通淘宝旺铺154

10.4 制定风格化差异159

10.4.1 商品命名要有风格159

10.4.2 写好店名、店铺公告、店铺介绍161

10.5 制定直通车战略164

10.5.1 了解淘宝直通车164

10.5.2 开通淘宝直通车165

10.5.3 制定直通车战略166

10.6 友情店铺合作168

10.6.1 选择合适的友情链接168

10.6.2 添加友情链接170

10.6.3 管理友情链接172

第11章 在线销售服务技巧173

11.1 与买家沟通173

11.1.1 买家询问的方法173

11.1.2 回复买家站内信件174

11.1.3 回复宝贝页面上的买家留言175

11.1.4 回复页面上的买家留言177

11.1.5 回复阿里旺旺上的买家留言177

11.2 信任的力量178

11.2.1 信用的三个层次179

11.2.2 让客户信任你180

11.2.3 赢得客户信任的4步进阶法则181

11.3 口口相传182

11.3.1 口碑营销的优势183

11.3.2 “5T”模型184

11.4 店铺推广186

11.4.1 促销工具推广186

11.4.2 广告投放推广188

11.5 丰富的营销手段188

11.5.1 实行会员分级制度188

11.5.2 派发红包活动189

11.5.3 打造人气宝贝191

11.5.5 细节营销手段194

11.6 棘手客户服务技巧197

11.6.1 面对不满客户198

11.6.2 面对愤怒的客户199

11.6.3 面对苛刻专横的客户200

第12章 客户管理202

12.1 客户信息库的建立202

12.1.1 信息库建立注意事项202

12.1.2 完善的信息库具有的特征和应用202

12.1.3 采集和建立数据库203

12.2 客户关怀204

12.2.1 产品使用追踪服务205

12.2.2 节庆生日庆贺问候205

12.2.3 制定合理的退、换货政策205

12.2.4 客户关系的维护208

12.3 纠纷问题处理208

12.3.1 处理顾客纠纷问题处理技巧209

12.3.2 合理解决顾客的投诉210