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第一章 导论1

第一节 导游服务的产生和发展1

一、古代的向导服务1

二、近代的导游服务2

三、现代的导游服务3

四、我国导游服务的发展历程7

第二节 导游服务的内容、特点和性质9

一、导游服务的概念9

二、导游服务的内容10

三、导游服务的特点11

四、导游服务的性质13

第三节 导游服务的地位和作用17

一、导游服务的地位17

二、导游服务的作用18

第四节 导游服务的原则20

一、“宾客至上”原则21

二、维护游客合法权益原则21

三、规范化与个性化相结合原则24

四、“服务至上”原则25

五、“合理而可能”原则25

第二章 导游人员的社会角色和从业规范27

第一节 导游人员的社会角色27

一、角色的含义27

二、导游人员的分类及角色定位28

三、导游人员角色学习和认知36

第二节 导游人员的从业素质37

一、良好的思想品德38

二、合理的知识结构39

三、较强的业务能力42

四、健康的身心43

第三节 导游人员的修养44

一、情操修养44

二、道德修养45

三、学风修养50

四、文化修养53

第四节 导游人员的职业形象54

一、仪容、仪表54

二、仪态55

三、礼貌、礼节57

第三章 导游服务程序与服务规范60

第一节 出入境领队工作程序与规范60

一、准备工作61

二、开好出境前说明会62

三、办理出境手续66

四、办理国外入境手续66

五、落实境外旅游接待68

六、做好境外服务工作68

七、办理国外离境手续72

八、办理回国入境手续72

九、散团及其他事宜73

第二节 全程陪同服务程序与规范74

一、服务准备74

二、首站（入境站）接团服务76

三、进住饭店服务76

四、核对商定日程76

五、各站服务77

六、离站服务78

七、途中服务78

八、末站（离境站）服务78

九、后续工作79

第三节 地方陪同服务程序与规范79

一、服务准备79

二、迎接服务82

三、入店服务85

四、核对、商定节目安排86

五、参观游览服务87

六、其他服务90

七、送客服务91

八、后续工作95

第四节 景点导游服务程序与规范95

一、服务准备95

二、导游服务96

三、送别服务96

第五节 散客旅游服务程序与规范96

一、接站服务97

二、导游服务100

三、送站服务101

第四章 导游人员带团技能104

第一节 导游人员带团要领104

一、确立在旅游团中的主导地位104

二、换位思考，宽以待人105

三、个性化服务与细微服务105

四、树立良好形象106

第二节 带团导游人员对各种关系的处理109

一、导游集体的分工协作109

二、导游人员同游客交往的艺术114

三、导游人员与接待单位的协作艺术125

四、对特殊游客的接待服务127

第三节 向旅游者提供心理服务132

一、心理服务的基本要求132

二、心理服务要有针对性135

第四节 调节游客的审美行为142

一、传递正确的审美信息143

二、激发游客的想象思维144

三、帮助游客保持审美状态145

四、引导游客观景赏美148

第五章 导游讲解艺术153

第一节 导游语言艺术153

一、导游语言的概念与特点154

二、导游语言的形式156

三、导游语言的基本要求161

四、导游交际语言技能178

第二节 导游讲解艺术185

一、导游讲解的属性185

二、导游讲解应遵循的原则187

三、导游讲解的方法与技巧189

第六章 旅游者个别要求与个性化服务199

第一节 处理旅游者个别要求的原则199

一、合理而可能的原则199

二、认真倾听、耐心解释的原则200

三、不卑不亢为大家服务的原则201

第二节 旅途生活中个别要求的处理202

一、餐饮方面个别要求的处理202

二、住房方面个别要求的处理203

三、文娱活动方面个别要求的处理204

四、购物方面个别要求的处理205

第三节 要求自由活动的处理207

一、一般情况允许旅游者自由活动207

二、须劝阻旅游者自由活动的情况208

第四节 探视亲友和亲友随团活动要求的处理208

一、旅游者要求探视亲友208

二、旅游者要求亲友随团活动209

第五节 转递物品和信件要求的处理210

一、旅游者要求转递物品210

二、旅游者要求转递信件和资料210

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员211

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理211

一、旅游者要求中途退团211

二、旅游者要求延长旅游期限212

第七章 常见问题和突发事故的预防及处理213

第一节 常见问题和事故处理的步骤和防范措施213

一、常见问题和事故的类型213

二、常见问题和事故处理的一般步骤214

三、预防问题和事故发生应做的工作215

第二节 具体问题的预防与处理218

一、旅游活动计划和日程变更的处理219

二、旅游者丢失物品的预防与处理221

三、旅游者越轨言行的处理225

四、旅游者患病的处理227

五、旅游者因病死亡的处理229

第三节 业务事故的预防与处理230

一、漏接的原因、处理与预防230

二、空接的原因与处理231

三、错接的预防与处理232

四、误机（车、船）事故的处理与预防232

五、旅游者走失的预防与处理234

第四节 安全事故的预防与处理236

一、交通事故的预防与处理236

二、火灾事故的预防与处理237

三、治安事故的预防与处理238

第八章 导游服务相关知识241

第一节 旅游法律法规知识241

一、旅行社管理知识241

二、导游人员管理知识245

三、旅游投诉管理知识255

四、旅游入出境管理知识258

第二节 交通知识263

一、航空知识263

二、铁路知识272

三、水路知识276

第三节 金融知识277

一、外汇的概念277

二、外汇兑换278

三、信用卡278

四、旅行支票279

第四节 卫生知识280

一、旅游常见疾病的防治280

二、旅游常见急症的防治282

主要参考文献289

后记290