图书介绍
客户关系管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 张永红主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564018160
- 出版时间：2009
- 标注页数：179页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：190页
- 主题词：企业管理：供销管理－研究
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图书目录
学习情境1 客户服务概述1
1.1任务提出1
1.2相关知识点2
1.2.1什么是客户服务？2
1.2.2客户服务人员必备的能力与素养2
1.3解决方案6
1.3.1客户服务管理岗位设计示例6
1.3.2客户服务各岗位目标分解7
1.3.3客户管理岗位工作明细10
1.4课后习题23
学习情境2 开发潜在的客户24
2.1任务提出24
2.2相关知识点24
2.2.1开发潜在客户的方法24
2.2.2潜在客户的资料登录27
2.2.3潜在客户的评估28
2.2.4将潜在客户升华为客户28
2.2.5客户卡的管理29
2.2.6开发客户的技巧31
2.3解决方案32
2.3.1开发客户——电话拜访的技巧32
2.3.2直接拜访的步骤34
2.3.3客户开发工作计划表41
2.3.4客户开发记录表41
2.3.5调查分析流程与工作执行42
2.4课后习题45
学习情境3 客户服务代表服务技巧46
3.1任务提出46
3.2相关知识点46
3.2.1接待客户的准备46
3.2.2欢迎你的客户47
3.2.3倾听48
3.2.4提问的技巧50
3.2.5复述的技巧50
3.2.6不同客户对服务有不同的看法51
3.2.7客户的期望值52
3.2.8服务的满意度54
3.3解决方案58
3.3.1“技术难题”的情感理解58
3.3.2理解客户的观点59
3.4课后习题61
学习情境4 正确处理客户投诉64
4.1任务提出64
4.2相关知识点65
4.2.1客户为什么要投诉？65
4.2.2处理客户投诉的原则65
4.2.3客户投诉的四种需求67
4.2.4处理客户投诉的重要性67
4.2.5处理投诉的基本方法67
4.2.6客户投诉的商业价值68
4.2.7企业对待投诉的态度70
4.3解决方案71
4.3.1客户投诉时的心理分析71
4.3.2投诉客户分类71
4.3.3企业应对客户投诉的步骤72
4.3.4投诉分析75
4.3.5为客户创造“诉苦”渠道76
4.3.6安抚顾客不满的技巧76
4.3.7投诉预防78
4.3.8客户投诉登记表79
4.3.9投诉接待统计表80
4.3.10客户投诉分析表80
4.3.11客户投诉处理表81
4.3.12客户投诉统计表81
4.3.13投诉处理总结表82
4.3.14客户投诉报告表82
4.3.15客户投诉处理函83
4.4课后习题84
学习情境5 大客户管理87
5.1任务提出87
5.2相关知识点87
5.2.1谁是大客户88
5.2.2大客户管理的目的88
5.2.3大客户管理内容89
5.2.4大客户管理的战略规划90
5.2.5大客户管理功能90
5.2.6大客户管理的应用价值92
5.2.7大客户分析93
5.2.8大客户管理的问题及方法99
5.2.9大客户“跳槽”原因及应对100
5.2.10大客户对服务的五个期待103
5.2.11客户开发检核106
5.3解决方案108
5.3.1实施客户管理的抓“大”放“小”108
5.3.2大客户营销的五部曲110
5.3.3大客户营销的误区113
5.3.4与大客户谈判的技巧117
5.4课后习题120
学习情境6 客户满意度管理121
6.1任务提出121
6.2相关知识点121
6.2.1什么是客户满意度121
6.2.2客户终生价值分析127
6.3解决方案129
6.3.1外部满意度测评方案129
6.3.2客户满意度的提高131
6.3.3提高客户满意度的技巧134
6.3.4如何评估客户满意度135
6.3.5客户满意度调查的11个注意点137
6.3.6客户满意度调查表140
6.3.7客户满意度评估表142
6.4课后案例142
吉利服务满意度让用户说话142
戴尔公司客户管理143
学习情境7 客户忠诚管理146
7.1任务提出146
7.2相关知识点146
7.2.1锁定客户忠诚的战略146
7.2.2打造客户忠诚度的五大步骤147
7.2.3从满意走向忠诚的客户关系管理148
7.3解决方案150
7.3.1提高客户忠诚度的方法150
7.3.2员工与客户一样重要155
7.4课后习题156
学习情境8 E时代的网络客户服务157
8.1任务提出157
8.2相关知识点157
8.2.1网络客户服务基础157
8.3解决方案166
8.3.1网络客户服务实施166
8.4课后习题169
学习情境9 客户服务正确处理工作压力170
9.1任务提出170
9.2相关知识点170
9.2.1压力产生的原因170
9.2.2压力的基本类型分析171
9.2.3客户服务中心典型压力调适的基本思路174
9.3解决方案175
9.3.1认识压力175
9.3.2减压的方法176
9.3.3做情绪的主人177
9.4课后习题178
参考文献179