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第1章 导论1

1.1心理学概述2

1.1.1心理学的含义2

1.1.2心理现象4

1.1.3心理实质5

1.2顾客心理学的研究对象和内容7

1.2.1顾客心理学的含义7

1.2.2顾客心理学的研究对象7

1.2.3顾客心理学的研究内容8

1.3顾客心理学的研究方法和意义9

1.3.1研究顾客心理学的基本原则10

1.3.2研究顾客心理学的方法10

1.3.3研究顾客心理学的意义12

小结13

练习题13

第2章 顾客的一般心理过程16

2.1顾客的认识过程17

2.1.1感觉和知觉18

2.1.2记忆和注意24

2.1.3学习和思维30

2.1.4联想和想象34

2.2顾客的情感过程37

2.2.1情绪和情感的含义37

2.2.2情绪和情感的类型38

2.2.3情绪和情感的比较40

2.2.4影响顾客情绪和情感的主要因素42

2.3顾客的意志过程43

2.3.1意志的含义与特征43

2.3.2意志过程和意志品质44

2.3.3意志过程与认识过程和情感过程的联系45

小结46

练习题46

第3章 顾客的个性心理49

3.1顾客的气质51

3.1.1气质的含义51

3.1.2气质的类型与特征51

3.1.3气质对顾客购买行为的影响53

3.2顾客的性格55

3.2.1性格的含义55

3.2.2性格的类型与特征56

3.2.3性格对顾客购买行为的影响57

3.3顾客的能力60

3.3.1能力的含义60

3.3.2能力的类型与形成60

3.3.3能力对顾客购买行为的影响62

小结63

练习题64

第4章 顾客群体心理66

4.1女性和男性顾客心理67

4.1.1女性顾客的心理特征及营销策略68

4.1.2男性顾客的心理特征及营销策略68

4.2儿童和少年顾客心理70

4.2.1儿童和少年顾客的心理特征70

4.2.2面对儿童和少年顾客的营销策略71

4.3青年和中年顾客心理72

4.3.1青年顾客的心理特征及营销策略72

4.3.2中年顾客的心理特征及营销策略74

4.4老年顾客心理76

4.4.1老年顾客的心理特征76

4.4.2面对老年顾客的营销策略77

小结79

练习题79

第5章 顾客需要与购买过程83

5.1顾客的需要与兴趣84

5.1.1需要的含义及特性84

5.1.2需要的类型与层次86

5.1.3需要、需求与兴趣88

5.2顾客的购买动机90

5.2.1动机及其形成过程90

5.2.2购买动机的类型91

5.2.3购买动机的作用94

5.3顾客的购买行为96

5.3.1顾客购买行为的含义及特点96

5.3.2顾客购买行为模式与心理过程96

5.3.3顾客购买行为分类98

5.4顾客的购买决策103

5.4.1顾客购买决策的内容103

5.4.2顾客购买决策的类型103

5.4.3顾客购买决策的原则和过程106

5.4.4影响顾客购买决策的因素109

小结113

练习题113

第6章 社会因素与顾客心理119

6.1政治与经济因素对顾客心理的影响120

6.1.1政治因素的影响120

6.1.2经济因素的影响121

6.2文化因素对顾客心理的影响127

6.2.1社会文化的含义127

6.2.2主文化对顾客心理及行为的影响128

6.2.3亚文化对顾客心理及行为的影响130

6.3相关群体与家庭因素对顾客心理的影响133

6.3.1群体的含义和相关群体类型133

6.3.2参照群体和所属群体的影响134

6.3.3家庭因素的影响135

6.3.4顾客的从众行为137

6.4习俗与流行对顾客心理的影响137

6.4.1习俗与流行的含义137

6.4.2习俗对顾客心理的影响138

6.4.3流行对顾客心理的影响139

小结140

练习题140

第7章 商品要素与顾客心理143

7.1新产品及其命名对顾客心理的影响144

7.1.1顾客对新产品的心理反应144

7.1.2新产品的类型及心理特征145

7.1.3新产品设计的心理策略148

7.1.4商品命名的心理要求与方法149

7.2商品品牌、商标对顾客心理的影响152

7.2.1品牌的含义及顾客的心理过程152

7.2.2品牌设计的心理策略153

7.2.3商标的含义及心理功能154

7.2.4商标设计的心理策略156

7.3商品包装对顾客心理的影响158

7.3.1商品包装的含义与心理功能158

7.3.2包装设计的心理策略160

小结161

练习题161

第8章 商品价格、广告与顾客心理164

8.1商品价格与顾客心理165

8.1.1商品价格的心理功能165

8.1.2顾客对价格的心理反应167

8.1.3商品定价与调价的心理策略168

8.2广告的类型与心理功能175

8.2.1广告的含义、特点及分类175

8.2.2广告的心理功能176

8.3广告媒体与顾客心理特征176

8.3.1广告媒体的含义和种类176

8.3.2主要广告媒体的心理效应180

8.4实现广告效果的心理策略185

8.4.1广告设计的要求185

8.4.2增强广告效果的心理方法186

8.5 广告效果的顾客心理测定191

8.5.1广告效果测定的意义和内容191

8.5.2广告效果测定的方法191

小结193

练习题193

第9章 营业服务与顾客心理195

9.1仪表仪容对顾客心理的影响196

9.1.1仪表仪容产生的顾客心理效应196

9.1.2顾客对营业员仪表仪容的心理要求199

9.2接待与服务对顾客心理的影响203

9.2.1顾客店堂购买心理203

9.2.2接待顾客的步骤及心理策略205

9.2.3便利服务和售后服务的心理效用209

9.3顾客购买态度的分析与转化210

9.3.1拒绝购买态度的形成与类型210

9.3.2拒绝购买态度的转化211

9.3.3处理顾客抱怨212

小结214

练习题215

第10章 营业环境与顾客心理217

10.1店面条件对顾客心理的影响218

10.1.1店址选择的顾客心理与策略218

10.1.2招牌的心理作用与设计方法221

10.1.3店标的心理作用与设计原则225

10.1.4橱窗的心理作用与设计方法227

10.2店堂布置对顾客心理的影响231

10.2.1店堂场所条件的心理作用231

10.2.2商品陈列的要求与心理方法231

10.3现场情境对顾客心理的影响236

10.3.1视觉因素引发的心理效应237

10.3.2听觉因素引发的心理效应241

10.3.3其他因素引发的心理效应242

小结244

练习题244

参考文献247