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第一章　概述1

第一节　饭店的定义和特点1

一、饭店的定义1

二、饭店的特点2

第二节　饭店的分类与等级4

一、饭店的分类4

二、饭店的等级6

第三节　饭店管理的内涵12

一、饭店管理的概念12

二、饭店经营与管理的关系12

三、饭店管理的内容13

案例剖析14

课后习题16

第二章　饭店业的发展18

第一节　世界饭店业的产生和发展18

一、古代客栈时期18

二、大饭店时期19

三、商业饭店时期19

四、现代饭店时期20

第二节 中国饭店业的产生与发展21

一、中国早期住宿设施21

二、近代饭店的兴起与发展22

三、行政事业阶段22

四、现代饭店阶段23

第三节　饭店业的发展趋势23

一、饭店产品的转变23

二、饭店管理手段的发展24

三、饭店服务理念的转变24

四、饭店的绿色化发展24

五、饭店的集团化发展28

案例剖析30

课后习题34

第三章　饭店计划管理36

第一节　饭店计划管理概要36

一、饭店计划的定义36

二、饭店计划管理的意义37

三、饭店计划的分类37

第二节　饭店计划指标体系38

一、饭店经济指标39

二、服务质量指标40

第三节　饭店计划的编制41

一、饭店计划的编制程序41

二、饭店计划制定的注意事项42

三、饭店计划的执行与控制42

第四节　饭店目标管理43

一、饭店目标管理的涵义43

二、饭店目标管理的特点44

三、饭店目标管理的实施步骤44

四、饭店目标管理的优劣分析45

案例剖析47

课后习题48

第四章　饭店决策管理50

第一节　饭店决策的含义与类型50

一、饭店决策的含义50

二、饭店决策的类型51

第二节　饭店决策的程序54

一、饭店决策的步骤54

二、饭店决策的原则55

三、饭店决策的方法56

第三节　饭店战略管理57

一、饭店战略管理的含义57

二、饭店战略管理的特征57

三、饭店战略管理的作用58

四、饭店战略管理的建设与实施59

五、饭店战略确定的方法一SWOT分析法61

案例剖析62

课后习题64

第五章　饭店组织管理66

第一节　饭店组织管理概述66

第二节　饭店组织机构的设置67

一、饭店组织机构的设置依据67

二、饭店组织的设置原则67

三、饭店组织机构的设置70

四、饭店组织的类型72

第三节　饭店组织管理76

一、饭店组织管理的内容76

二、饭店组织管理制度80

案例剖析81

课后习题83

第六章　饭店服务管理85

第一节　饭店服务管理概述85

一、饭店服务的含义85

二、饭店服务的模式86

第二节　饭店服务质量管理87

一、饭店服务质量的含义87

二、饭店服务质量的特点88

三、饭店服务质量的组成89

四、饭店服务质量的管理办法90

案例剖析93

课后习题95

第七章　饭店管理者97

第一节　饭店管理者的素质97

一、管理者的素质97

二、饭店管理者的素质97

第二节　饭店管理者的能力101

一、观察力和注意力101

二、言语表达能力101

三、公关能力101

四、果断的决策能力102

五、良好的组织能力102

六、较强的学习能力102

第三节　饭店管理者的意识103

一、创新意识103

二、品牌意识104

三、市场意识105

四、人本意识106

五、服务意识107

六、质量意识107

七、系统意识108

八、人才意识108

九、资本运营意识110

十、知本意识110

十一、危机意识111

案例剖析112

课后习题113

第八章　饭店人力资源的管理115

第一节　饭店人力资源管理概述115

一、饭店人力资源管理的概念及特征115

二、饭店人力资源管理的基本业务流程116

三、饭店人力资源管理的原则123

四、饭店人力资源管理的意义125

第二节　饭店人力资源管理的基本内容125

一、饭店人力资源规划125

二、饭店工作分析126

三、饭店人力资源招聘与录用127

四、饭店人力资源开发128

五、饭店员工绩效考核128

六、饭店安全与保障129

七、饭店劳企关系129

案例剖析130

课后习题131

第九章　饭店营销管理133

第一节　饭店营销的基本环节133

一、市场调研133

二、市场细分136

三、目标市场137

四、市场定位139

第二节　饭店营销的基本策略139

一、饭店传统营销策略139

二、饭店新型营销组合策略142

第三节　饭店营销创新145

一、网络营销145

二、分时营销147

三、主题营销147

四、绿色营销149

案例剖析150

课后习题152

第十章　饭店安全管理153

第一节　饭店安全管理概述153

一、饭店安全管理的内涵153

二、饭店安全管理的内容154

三、影响饭店安全的因素155

第二节　饭店安全管理体156

一、饭店安全管理组织156

二、安全管理设施建设158

三、饭店安全管理制度160

案例剖析161

课后习题162

第十一章　饭店控制管理163

第一节　饭店控制管理概述163

一、饭店控制管理的含义163

二、饭店控制管理的目的163

第二节　饭店控制的步骤和类型164

一、控制的步骤164

二、控制管理的类型165

第三节　饭店服务质量控制166

一、饭店服务质量的含义166

二、饭店服务质量控制的运作166

案例剖析168

课后习题169

第十二章　饭店法律关系170

第一节　饭店法律关系概述170

一、饭店法的内涵与调整对象170

二、饭店法的产生和发展170

三、饭店法的基本内容171

四、饭店法律关系171

第二节　饭店与宾客之间的权利义务172

一、饭店与旅客之间权利与义务的产生和终止172

二、饭店与旅客之间的权利和义务172

第三节　饭店与其他方面的权利义务关系176

一、饭店与旅行社之间的权利义务176

二、饭店与物资供应部门之间的权利义务176

三、饭店与行政主管部门之间的权利义务176

四、饭店与员工之间的权利义务关系177

案例剖析177

课后习题178