图书介绍
极致服务指导手册 给顾客一个选择你的理由PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 赵珂僮著 著
- 出版社： 北京：中信出版社
- ISBN：9787508685632
- 出版时间：2018
- 标注页数：239页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：255页
- 主题词：服务业－企业管理－手册
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图书目录
第一章 服务精神让你赢利3
我用服务提升10倍营业额3
从产品驱动到服务驱动7
客服是机会而不是成本11
以服务质量为导向进行财务测算15
生意有大小，服务无边界20
第二章 服务是一种思维方式27
到咖啡馆不是为了喝咖啡27
消费者不关心我们是哪个部门31
你真的在意顾客意见吗36
用心就能创造惊喜40
不断优化服务SOP45
把握服务与干扰的界限48
第三章 99％的服务人员不懂沟通55
为什么服务人员不受欢迎55
服务人员真的会沟通吗59
顾客错了怎么办65
正确地处理投诉69
“淘宝体”所代表的话语革命76
第四章 服务视角下的品牌策略81
服务体验就是品牌81
销售话术是一种负资产86
顾客爱占小便宜？那是我们的机会！90
如何设计一个双赢的营销方案95
小店真的不需要品牌吗100
第五章 打造极致的服务团队107
我们的客户到底是谁107
员工为什么不喜欢培训111
比员工更需要培训的是老板115
到海底捞挖人有用吗122
每个员工都需要权力空间126
第六章 建立企业服务文化133
中国需要一场服务精神的变革133
“跪式服务”背后是人格平等136
服务精神呼唤对“人”的关注142
你真的会做“团建”吗148
你的企业有自己独特的故事吗151
企业文化建设是日拱一卒的精进155
第七章 服务精神的本土案例163
聚龙小镇：一个因优质服务而扬名全国的社区163
克丽司汀：无星酒店靠“逆天”服务“秒杀”五星对手170
横店集团：靠“服务战”创造每年1500万的游客量182
圣淘沙茶楼：它比海底捞早了20年189
海底捞：我们不是一家餐饮公司193
附录 服务精神实践手册201
5个服务精神关键词201
20个指标检测自身服务是否合格204
10种类型顾客的应对策略206
10个方法让员工面对投诉不再恐慌209
10种姿态让顾客成为忠实的回头客212
10个策略优化服务流程216
10个应当遵守的电话沟通原则221
20个技巧让员工快速提升沟通能力222
20个服务人员不应出现的身体动作224
10个策略让员工主动参与培训226
10个应避免的团建方案231
10个策略让团建真正发挥作用234
10句话让员工感受到关怀239