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第1章 从电子商务到电子商业1

1．1 今天的商业与明天的技术紧密相连2

1．2 电子商业——结构转化4

1．3 电子商业需要灵活的商业设计5

1．3．1 价值的分解和再聚合6

1．3．2 面前的路：走向新的开端7

1．4 挑战传统的价值定义7

1．5 根据顾客的整体体验来定义价值10

1．6 电子商业共同体——策化衔接的价值趋势12

1．7集成——创造新型的科技企业13

1．7．1为电子商业集成做好准备14

1．7．2新的重点——电子商业实施框架15

1．8需求——新一代电子商业领导者15

1．9首席执行官备忘录17

第2章 电子商业趋势定位19

2．1 提高服务速度——时间就是金钱21

2．2 授权顾客——自我服务22

2．3 提供综合解决方案而不是单件产品23

2．4综合销售和服务——用户化和集成24

2．5 简便易行——为顾客提供扎实可靠的服务24

2．6 提供灵活的合同履行和便捷的交货服务25

2．7承包制造——增强品牌而非资金密集26

2．8 学会外购——不可能擅长一切业务27

2．9 增加过程的可见度——消除黑箱27

2．10 了解挽留员工的趋势28

2．11 集成的企业应用——使公司联合起来29

2．12 融合语音数据和视频30

2．13 多渠道集成——展望全局31

2．14 无线应用进入主流31

2．15 中间件——支持集成委托业务32

2．16这些趋势的共同点是什么33

2．17 首席执行官备忘录33

第3章 不要只考虑技术，还要考虑电子商业设计35

3．1 建立电子商业设计36

3．2电子商业设计的第一步——自我诊断37

3．3 电子商业设计的第二步——修正价值链39

3．4 电子商业的第三步——选择缩小的中心点40

3．4．1 良好的服务41

3．4．2 良好的运作42

3．4．3 良好的连续创新42

3．5 个案分析——American Express公司良好的服务44

3．5．1 Amex 业务纵览45

3．5．2服务战略应该领路46

3．5．3 电子商业设计的经验47

3．6 个案分析——Dell Computer公司良好的运作47

3．6．1 公司纵览47

3．6．2以订单为基础的电子商业设计48

3．6．3 电子商业设计的经验49

3．7．1 公司纵览50

3．7 个案分析——Cisco系统的不断创新50

3．7．2 成指数的增长——进行收购竞赛51

3．7．3 利用收购不断创新51

3．7．4电子商业设计的经验52

3．8 商业设计的经验52

3．9 首席执行官备忘录53

第4章 建立电子商业结构55

4．1 应用程序集成的重要性56

4．1．2新的竞争条件需要集成的应用程序57

4．1．1新的顾客关注目标57

4．1．3迅速崛起的竞争对手促进了对改进应用集成的需求58

4．1．4 对健康有害——由于缺乏集成而引起的问题60

4．2 交叉功能型集成应用的新纪元61

4．2．1 Charles Schwab——顾客关系管理应用62

4．2．2 Nestlé——企业资源计划应用63

4．2．3 Ford Motor公司——供应链应用64

4．2．4 Whirlpool--销售链管理65

4．2．5CIBC ——运营资源管理系统66

4．2．6 Bay Networks——企业应用集成软件67

4．2．7 商业分析知识管理和决策支持应用68

4．3 应用群集与电子商业结构的集成69

4．4 结合电子商业设计与应用集成72

4．5 首席执行官备忘录73

第5章 顾客关系管理——集成过程来建立关系75

5．1 为什么需要顾客关系管理75

5．2 定义顾客关系管理76

5．2．1 管理顾客关系生命周期——CRM的3个阶段77

5．2．2 获得新的关系78

5．2．3 加强现有关系79

5．2．4 维系顾客关系79

5．3 围绕顾客进行组织——新的CRM体系80

5．3．1 CRM体系有什么新东西80

5．3．2 CRM过程能力的组合81

5．4．1 顾客满意度集成83

5．4 支持下一代CRM基础设施的需求83

5．4．2 顾客联系信息的集成84

5．4．3 完整的商业过程集成84

5．4．4 扩展企业集成——跨企业的顾客服务85

5．4．5 系统集成85

5．5实现CRM时企业面临的挑战86

5．6 下一代CRM趋势86

5．6．1 电话中心作为强大的顾客联系点在冉冉上升87

5．6．4 新的集成服务体验88

5．6．2倾听顾客的声音88

5．6．3 顾客忠诚——冷淡的或狂热的88

5．6．5更高的服务期望89

5．6．6 新的竞争产生新的问题89

5．7 建立CRM基础结构——管理者的路标90

5．8 首席执行官备忘录91

第6章 销售链管理——销售改造为交互式订单买进93

6．1定义销售链管理94

6．1．2为何需要集成销售结构95

6．1．1销售链应用框架的目标95

6．2 推动对销售链管理需求的商业驱动力96

6．2．1 自我服务订购的兴起97

6．2．2 销售前技术支持的成本过高97

6．2．3 错误订购持续上升的费用98

6．2．4 渠道激增问题98

6．2．5 产品复杂性提高98

6．2．6解除管制企业合并和收购的兴起99

6．3 技术力量推动着对销售链管理的需求99

6．3．1 销售链应用连续区99

6．3．2 现行销售力量自动化的问题100

6．3．3过程功能有限101

6．3．4 销售效率受限——对更加集成的应用的需求101

6．4 管理订单买进过程101

6．5 Cisco与销售链管理103

6．6 销售链基础设施要素105

6．6．2 销售配置系统106

6．6．1 产品目录和市场百科全书106

6．6．3 价格维持分配和配置107

6．6．4建议和报价的制定107

6．6．5销售激励和佣金处理108

6．7 Custom Foot——技术改变了鞋的销售108

6．8 首席执行官备忘录109

第7章 企业资源计划——电子商业主干111

7．1 为什么管理层愿意为ERP投入巨资113

7．2 ERP决策——企业结构规划115

7．2．1 ERP决策——建立或购买软件116

7．2．2 COTS ERP解决方案的性能117

7．3 前进中的COTS ERP——SAP的保护神117

7．4 ERP在现实中的使用119

7．4．1 微软119

7．4．2 Owens-Corning120

7．4．3 Colgate-Palmolive——ERP的好处是真真切切的121

7．5 ERP实施——抓住要害123

7．5．1 指向快速实施的路标——加速的ERP方法124

7．5．2 指向新领导技巧的路标125

7．6 ERP应用的未来126

7．6．1 ERP正向供应链规划里发展126

7．6．2 ERP应用管理和维护是大买卖127

7．7 首席执行官备忘录128

第8章 供应链管理—企业间的融合129

8．1 定义供应链管理130

8．1．1 运作中的电子供应链132

8．1．2 供应链投资趋势133

8．2 Internet驱动的SCM基础——电子供应链101134

8．2．1 SCM要求企业集成134

8．2．2 企业集成类型135

8．3 Internet驱动的SCM基础——电子供应链201136

8．3．1 供应链规划的因素136

8．3．2供应链执行的因素137

8．4 电子供应链融合——电子供应链 301139

8．4．1诊断供应链问题的根源139

8．4．2电子供应链自我修复——解决根本问题140

8．5 电子供应链融合的管理问题141

8．5．1 问题1——什么样的电子供应链结构适合公司141

8．5．2问题2——供应链是不是促进了有效的区别能力142

8．5．3 问题3——供应链是不是促进了有效的订购履行能力142

8．5．4 问题4——公司有没有适宜的基础设施性能143

8．6未来——200X年的电子供应链143

8．6．1集成的按库存生产——Starbucks144

8．6．2 不断的补充——CVS Pharmacy-McKesson需求链145

8．6．3 按订单生产——Intel、Solectron和Ingram Micro147

8．7 供应链管理——管理者的路标148

8．8 首席执行官备忘录150

第9章 电子采购——下一个降低成本浪潮152

9．1 结构转变——从孤立采购到实时过程集成153

9．2 采购为什么是头等管理问题154

9．3 到底什么是运作资源采购155

9．3．1 非生产性或运作资源产品类型156

9．3．2 运作资源采购过程——受制的混乱158

9．3．3 运作资源市场有多大158

9．4 微软的运作资源采购——MS市场159

9．5 采购的商业问题——缺少过程集成160

9．6 下一代集成采购应用程序162

9．6．1 买方电子采购解决方案的要素162

9．6．2买方申请过程163

9．6．3 Ariba技术——定位买方机会164

9．7 买方申请集成问题165

9．8 采购专家的买方应用程序165

9．9卖方电子采购方案的因素167

9．9．1 Maintenance Warehouse167

9．9．2 垂直采购入口168

9．10．2第2步——构造采购过程审核169

9．10 电子采购管理者的路标169

9．10．1 第1步——明确电子采购链目标169

9．10．3第3步——创建电子采购商业方案170

9．10．4第4步——开发供应商供应模型170

9．10．5第5步——选择电子采购应用171

9．10．6 第6步——不要忘记万事都要集成172

9．10．7 第7步——教育教育再教育173

9．11 首席执行官备忘录173

第10章 知识音应用——下一代决策支持系统175

10．1 知识应用的重要性176

10．2 知识音是应用框架177

10．2．1知识音的兴起——随时、随地、到处都有的DSS178

10．2．2第二波——电子商务驱动的决策支持179

10．3 涌现中的知识应用179

10．3．1顾客关系管理决策支持系统180

10．3．2供应链决策支持系统182

10．3．4 商业仿真——交互式假设方案分析183

10．3．3远程业绩监控183

10．3．5 改革和知识管理184

10．4 现实中的知识音应用184

10．4．1 电信业的知识音——与顾客扰动开战185

10．4．2零售业的知识音——Sears的SPRS应用186

10．4．3 保健卫生行业的知识音——员工利益管理187

10．5 推动知识音框架投资的技术趋势188

10．6 知识音结构框架因素189

10．7 核心技术——数据仓储190

10．7．1基本商业原理190

10．7．2 工作原理191

10．7．3 数据仓库组成部分191

10．8驱动技术——在线分析处理192

10．9 通往知识音框架的路标194

10．10首席执行官备忘录195

第11章 开发电子商业设计197

11．1 制定电子商业战略的挑战198

11．1．1 自上而下分析型规划198

11．1．2自下而上说做就做型规划199

11．1．3基于反馈的持续规划200

11．2 引导公司走向电子商业的路标202

11．3 第1阶段——知识建设203

11．3．1 顾客是谁204

11．3．2顾客优先权如何转变205

11．3．3 目标顾客是谁206

11．3．4 如何为目标顾客增值206

11．3．5如何成为顾客的第一选择207

11．3．6 产品如何交到顾客手里207

11．3．7 我们了解商业环境和行业趋势吗208

11．3．8我们了解技术趋势吗209

11．3．9什么是供应链的重点209

11．4 第2阶段——能力评估210

11．4．1 我们今天有哪些内在能力210

11．3．10竞争对手是谁210

11．4．2 为了迅速执行所需的能力和源泉211

11．5 第3阶段——电子商业设计211

11．5．1 电子商业设计选择212

11．5．2电子商业设计的润色212

11．5．3 明确区别杠杆212

11．6 运作中的电子商业设计——E*TRADE个案213

11．6．2顾客群214

11．6．1顾客假设214

11．6．3 顾客价值215

11．6．4资源和能力215

11．6．5产品和服务的提供215

11．6．6未来的机会——重新考虑组织结构216

11．7 首席执行官备忘录216

第12章 把电子商业战略付诸行动218

12．1 创建电子商业蓝图是严肃的事业222

12．2 制订电子蓝图的基本步骤223

12．3．1 如何在集成中投资225

12．3产生完善的项目——蓝图优先考虑的问题225

12．3．2排列项目优先次序的现行方式226

12．3．3 电子商业项目类型226

12．3．4 用于企业框架优先考虑计划的路线图228

12．4汇合全部内容——电子商业蓝图个案229

12．5 商务个案的关键部分230

12．5．1 为项目提供依据230

12．5．2 估计初期的范围231

12．5．3 评估可行性231

12．6 交流交流再交流231

12．7制订电子商业项目一览表233

12．8正确地完成项目——实施蓝图233

12．8．1 形成CRM实施蓝图234

12．8．2 标准就是迅速实施234

12．8．3 过渡期管理235

12．9 电子商业初创时失败的原因235

12．10 首席执行官备忘录237