图书介绍
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- 张四成编著 著
- 出版社： 广州：广东旅游出版社
- ISBN：7805217149
- 出版时间：1996
- 标注页数：341页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：357页
- 主题词：饭店－商业服务－礼仪
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图书目录
绪论1
第一章 饭店业发展史1
第一节 世界饭店业发展史1
一 古代客栈时期1
二 大饭店时期2
三 商业饭店时期2
四 现代新型饭店时期3
第二节 中国饭店业发展沿革4
一 中国古代饭店的形成与发展4
二 中国近代饭店的兴起与发展12
三 中国现代饭店16
第二章 服务质量是饭店的生命18
第一节 正确认识饭店的服务和服务质量18
一 服务质量对于饭店的重要性18
二 饭店服务也是商品21
第二节 树立正确的服务观念22
一 饭店服务必须以宾客为中心23
二 饭店服务必须不断适应宾客27
三 更新服务观念是提高饭店服务质量的保证30
第三节 以良好的服务意识驱动饭店服务35
一 宾客至上、服务第一的意识35
二 来者都是客、一视同仁的意识36
第三章 礼貌、礼仪、礼节和礼貌修养43
第一节 礼貌、礼仪、礼节43
一 礼貌43
二 礼仪44
三 礼节46
第二节 礼貌修养46
一 礼貌修养的必要性46
二 礼貌修养的基本准则48
三 培养礼貌修养的途径54
一 主动服务57
第四章 礼貌服务57
第一节 礼貌服务的主要内容57
二 热情服务58
三 周到服务59
第二节 礼貌服务的基本要求62
一 仪表仪容仪态62
二 语言84
三 态度97
四 行动105
第五章 饭店服务接待部门的礼貌礼仪服务108
第一节 前厅部的礼貌礼仪服务108
一 前厅部员工的素质要求108
二 应接人员礼貌礼仪须知118
三 总服务台接待人员礼貌礼仪须知123
四 电话总机话务员礼貌礼仪须知138
五 商务中心文员礼貌礼仪须知141
六 前厅部服务礼貌用语应用例143
第二节 客房部的礼貌礼仪服务145
一 客房部员工的素质要求146
二 客房服务人员礼貌礼仪须知149
三 客房服务礼貌用语应用例169
第三节 餐饮部礼貌礼仪服务172
一 餐饮部员工的素质要求173
二 餐饮部服务人员礼貌礼仪须知180
三 酒吧服务人员礼貌礼仪须知203
四 餐厅服务礼貌用语应用例207
第四节 商场部礼貌礼仪服务210
一 服务特点211
二 经营特点212
三 饭店商场部员工的素质要求213
四 饭店商场部服务人员礼貌礼仪须知215
第五节 康乐部礼貌礼仪服务221
一 经营服务特点221
五 商场部服务礼貌用语应用例221
二 康乐部员工的素质要求223
三 康乐部服务人员礼貌礼仪须知224
第六节 安全保卫部礼貌礼仪服务226
一 安保部的任务226
二 饭店安全保卫工作的特点227
三 饭店安保部人员的素质要求229
四 安保部人员礼貌礼仪须知231
第六章 宗教礼仪常识233
第一节 宗教的起源、形成和发展233
第二节 佛教礼仪常识235
一 佛教的创立与发展235
二 佛教的经典、教义、教规、偶象236
三 佛教在中国的传播及其宗派的形成238
四 佛教的节日与习俗240
五 佛教的一些制度和礼仪简介241
第三节 基督教礼仪常识243
一 基督教的产生与发展243
二 基督教的经典和教义244
三 基督教的信仰标志和圣事245
四 基督教在中国的传播246
五 基督教的节日与习俗246
第四节 伊斯兰教礼仪常识250
一 伊斯兰教的创立与发展250
二 伊斯兰教的经典与教义、教规251
三 伊斯兰教在中国的传播252
四 伊斯兰教的节日与习俗253
第七章 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪255
第一节 我国主要客源国和地区的习俗与礼仪255
一 港、澳、台及华侨255
二 日本258
三 泰国267
四 新加坡270
五 马来西亚272
六 韩国273
七 英国275
八 法国282
九 德国286
十 意大利291
十一 俄罗斯295
十二 澳大利亚299
十三 美国300
十四 加拿大313
第二节 世界各地的手势语315
第三节 世界各国货币名称322
第八章 国际礼仪常识325
第一节 接待准备325
二 拟定周密的接待计划326
三 充分做好具体接待准备326
一 详细了解有关情况326
第二节 迎送宾客327
一 确定迎送规格327
二 准确掌握抵达和离开的时间327
三 献花与介绍328
四 陪车328
五 对普通宾客的迎接328
二 会谈329
一 会见329
第三节 会见、会谈329
三 会见会谈中的注意事项330
第四节 宴请331
一 宴请的几种基本形式331
二 宴请活动的组织与安排333
第五节 礼宾次序和国旗悬挂法337
一 礼宾次序337
二 国旗悬挂法339