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第一章 酒店绪论2

第一节 酒店的定义2

壹 海外对酒店业所作的定义2

贰 台湾对酒店业所作的定义4

第二节 台湾酒店业发展的沿革7

壹 台湾酒店业概况7

贰 台湾国际观光酒店的崛起10

叁 台湾酒店业全盛时期11

肆 台湾酒店业走向国际化11

第三节 酒店的分类14

壹 依照酒店区域位置及地区的分类14

贰 依照酒店住宿目的的分类17

叁 依照旅客住宿时日的分类19

肆 依照酒店规模大小的分类21

伍 依照酒店房价方式的分类26

壹 酒店的商品31

第四节 酒店商品的功能及其特性31

贰 酒店商品的功能38

叁 酒店商品的特性39

第五节 台湾地区酒店发展现况的分析43

壹 国际观光酒店营运的现况43

贰 观光酒店营运的现况46

叁 一般酒店营运的现况55

肆 休闲酒店营运的现况61

壹 组织的意义68

贰 组织形态的演变68

第二章 酒店内部组织的架构及其功能之简介68

第一节 酒店组织的意义与形态68

叁 组织的特性69

第二节 酒店组织的架构与职掌70

壹 酒店组织的架构71

贰 酒店组织的职掌74

壹 旅客亲自或委托他人代订房94

第一节 酒店订房的来源94

第三章 酒店客房订房来源及订房作业94

贰 旅行社安排观光旅游的订房95

叁 公司、机关团体为商务旅客或参加会议者订房95

肆 交通运输业为其旅客代订房96

第二节 酒店订房作业的流程97

壹 酒店订房的方式97

贰 酒店订房作业的程序98

第三节 酒店订房变更或取消作业的方式105

壹 订房的取消或变更原因105

贰 取消订房作业106

叁 变动订房作业107

第四节 酒店订房的预估与控制107

壹 酒店订房的预估107

贰 酒店客房销售的掌控109

第五节 酒店客房超额订房的处理方式113

壹 酒店客房超额出售的原因113

贰 酒店客房超额出售后的善后措施114

第四章 酒店客房的种类及客房部组织的功能与服务120

第一节 酒店客房的种类120

壹 依照客房床数及床型区分121

贰 依照客房的方向区分123

叁 依照客房与客房之间的连接关系区分124

肆 依照客房特殊的目的区分124

伍 依照客房其他类型区分128

第二节 酒店客务部的组织架构130

第三节 酒店客务部各级员工的主要职责133

壹 客务部经理的职责133

贰 客务部副理的职责134

叁 夜间经理的职责134

肆 服务中心的职责135

伍 大厅接待或旅客关系主任的职责157

陆 电话总机的职责158

壹 酒店大厅的摆设及柜台感性化的设施与服务166

第一节 酒店柜台的设置形态及其作业的性质166

第五章 酒店柜台组织的功能及其作业的性质166

贰 酒店柜台设置的形态168

叁 酒店柜台的作业性质与原则170

第二节 旅客办理迁入作业的要项175

壹 个人旅客登记表的填写及迁入作业的要项178

贰 团体旅客迁入作业的要项180

肆 旅客取消当日住房作业的要项182

伍 旅客延期迁入作业的要项182

叁 旅客要求延续住宿作业的要项182

陆 没有出现旅客处理作业的要项184

柒 客房钥匙管理及控制作业的要项184

捌 外宾要求参观酒店作业的要项184

玖 贵宾接待作业的要项185

拾 旅客客房消费入账作业的要项188

拾壹 旅客兑换外币作业的要项190

拾贰 旅客遗失物品及拾获物品处理作业的要项191

第三节 旅客办理迁出作业的要项192

拾叁 商务中心作业的要项192

壹 个人旅客迁出作业的要项195

贰 团体旅客迁出作业的要项196

叁 旅客迁出结账作业的程序197

肆 旅客迁出后的资料整理工作198

伍 旅客迅速迁出作业的要项198

第六章 酒店房务部的组织功能及其任务200

第一节 酒店房务部的组织与功能200

壹 酒店房务部的主要组织200

贰酒店房务部的主要功能202

叁 酒店房务部作业的程序204

第二节 酒店房务部物管中心作业的要项206

壹 物管中心例行工作分配206

贰 物管中心工作要项分配及人员配置207

叁 物管中心工作守则208

第三节 酒店房务部楼层作业的要项208

壹 楼层值勤前的准备工作209

贰 楼层查空房标准作业的程序211

叁 楼层对客房服务区域的清理及维护作业的程序212

肆 楼层对客房标准的清理作业程序213

伍 楼层对客房物品报销认定标准及其作业的程序226

陆 楼层对客房旅客借用品及内部财产借用处理标准作业的程序226

柒 楼层对报修处理标准作业的程序228

捌 楼层对换房处理标准作业的程序228

玖 楼层替旅客代请保姆工作标准作业的程序230

拾 楼层对旅客习性的作业标准及其作业的程序230

拾壹 楼层对客房的检查标准作业的程序230

拾贰 楼层对客房保养作业标准及其作业的程序231

拾叁 楼层对旅客衣物洗烫服务标准及其作业的程序231

拾肆 楼层对旅客衣物寄存处理标准及其作业的程序232

第四节 酒店房务部洗衣中心作业的要项234

壹 酒店员工制服、布品、客衣之洗涤的收取、发放及更新234

贰 酒店报废布巾处理标准作业的程序236

叁 酒店布品的控制及补充239

第七章 酒店餐饮部的服务功能与作业244

第一节 餐饮业的缘起与分类244

壹 欧美餐饮业的起源与演变244

贰 中国餐饮业的起源与演变245

叁 餐饮业的类型247

第二节 酒店餐饮部的餐厅分类及组织系统257

壹 酒店餐饮部的餐厅分类258

贰 酒店餐饮部的组织系统260

第三节 酒店餐饮部餐厅作业的要项260

壹 酒店餐饮部中餐厅作业的流程260

贰 酒店餐饮部西餐厅作业的流程261

叁 酒店餐饮部咖啡厅的营业性质269

肆 酒店餐饮部酒吧的营业性质270

第四节 酒店餐饮部组织及作业要项271

壹 酒店餐饮部宴会中心作业的要项272

贰 酒店餐饮部餐务中心作业的要项277

叁 酒店餐饮部客房餐饮服务中心作业的要项285

肆 酒店餐饮部中厨房作业的要项287

伍 酒店餐饮部西厨房作业的要项295

第八章 酒店业务的行销及公关301

第一节 行销的定义及行销组合301

壹 行销的定义301

贰 行销组合303

第二节 酒店行销与公关的活动310

壹 酒店行销的活动310

贰 酒店公共关系的定义与活动320

第三节 酒店行销的实务322

壹 酒店客房行销活动的实务323

贰 酒店餐饮行销活动的实务329

第四节 酒店公共关系与广告的实务346

壹 酒店公共关系的实务346

贰 酒店广告的实务351

贰 酒店总务部作业的程序360

壹 酒店总务部的功能360

第九章 酒店总务部的功能与作业360

第一节 酒店总务部的功能及基本作业程序360

第二节 酒店总务部作业的要项367

壹 酒店总务部总务组作业的要项367

贰 酒店总务部资材组作业的要项375

叁 酒店总务部采购组作业的要项384

第十章 酒店工程部的功能与作业398

第一节 酒店工程部的功能与基本作业程序398

壹 酒店工程部的功能与职掌398

贰 酒店工程部作业的程序402

第二节 酒店工程部作业的要项403

壹 请修处理作业403

贰 各类设备的检查、保养及维护406

叁 支持其他单位服务工作421

伍 特殊工程处理423

肆 项目工程处理423

陆 机械室的整洁维护424

柒 报废物品处理424

捌 工具的管理424

玖 作业申请书的填写分发426

拾 能源统计分析及报表填写426

第三节 酒店各单位消防及火灾处置作业要项432

壹 员工消防的编组及任务内容432

贰 火灾发生时处置作业要点433

叁 火灾发生时引导人员疏散作业要点435

第十一章 酒店安全室与安全卫生室的功能与作业438

第一节 酒店安全室的功能及基本作业程序438

壹 酒店安全室的功能438

贰 酒店安全室作业的程序439

第二节 酒店安全室作业的要项440

壹 监视系统的运用440

叁 消防系统操作的方法441

贰 火灾受信总机的运用441

肆 后备钥匙管理及使用规定444

伍 员工安全的查核446

陆 巡逻工作446

柒 公共安全的管理447

捌 观光酒店安全联防作业447

玖 突发事件处理要领449

拾 工作记事簿的填写452

第三节 酒店安全卫生室的功能及基本作业计划453

壹 酒店安全卫生室的功能453

贰 酒店安全卫生室作业的计划455

第四节 酒店安全卫生室作业的要项460

壹 员工安全卫生自动检查程序460

贰 召开员工安全卫生委员会作业程序471

叁 工伤意外事故调查作业程序473

肆 职业灾害统计作业程序476

伍 员工作业环境测定与监督作业程序479

柒 饮用水检查作业程序480

陆 虫害防治作业程序480

捌 员工安全卫生教育训练计划作业程序482

玖 健康管理作业程序484

拾 急救箱管理485

拾壹 承揽商安全卫生管理程序486

第十二章 酒店财务部的功能与作业490

第一节 酒店财务部的功能及基本作业程序490

壹 酒店财务部的功能490

贰 酒店财务部作业的程序491

第二节 酒店财务部作业的要项494

壹 会计单位作业的要项494

贰 总出纳作业的要项505

叁 餐厅出纳作业的要项511

肆 餐饮成本控制作业的要项520

伍 夜间稽核作业的要项523

陆 信息单位作业的要项528

壹 酒店人力资源部的功能534

第十三章 酒店人力资源部的功能与作业534

第一节 酒店人力资源部的功能及基本作业程序534

贰 酒店人力资源部作业的程序536

第二节 酒店人事组作业的要项537

壹 人员征募与补充537

贰 新进人员的处理537

叁 发布人事通知538

肆 员工保险540

伍 试用期满处理的作业541

陆 员工奖惩考核543

柒 一般业务的执行543

捌 员工活动策划与办理545

玖 服务证明申请程序545

拾 离职人员处理的程序545

第三节 酒店训练组作业的要项546

壹 训练计划与实施作业546

贰 始业训练作业547

叁 语言训练作业549

肆 专业训练作业549

伍 储备人员之训练549

陆 进阶训练550

柒 研习会551

捌 学生实习与参观访问551

第四节 酒店产业工会概述554

壹 酒店产业工会的功能554

贰 圆山大饭店产业工会的概况555

叁 企业内员工申诉处理制度简述557

第十四章 俱乐部的经营管理562

第一节 俱乐部的缘起562

第二节 俱乐部的种类与特性563

壹 俱乐部的种类563

贰 俱乐部的特性565

壹 台北圆山联谊会567

第三节 俱乐部的经营范例567

贰 高雄圆山联谊会571

第十五章 酒店连锁经营及国际会议业务578

第一节 酒店连锁经营的缘起、定义与形态578

壹 酒店连锁经营的缘起578

贰 酒店连锁经营的定义579

叁 酒店连锁经营的形态581

壹 酒店连锁经营的优点583

第二节 酒店连锁经营的利弊分析583

贰 酒店连锁经营的缺点585

第三节 国际会议的缘起、定义与形态587

壹 国际会议的缘起587

贰 国际会议的定义589

叁 国际会议的形态590

第四节 国际会议的效益591

壹 国际会议的效益591

贰 酒店接待国际会议业务594

参考书目594