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第一编　导游及导游服务的相关概念第一章　导游和导游学3

第一节　导游的起源与发展4

一、古代导游的萌芽时期4

二、近代导游的产生时期5

三、现代导游的发展时期6

第二节　导游学研究及其相关理论7

一、导游及导游学的概念7

二、导游学研究的意义8

三、导游学的研究对象及任务10

四、导游学的研究方法13

五、导游学的相关学科13

第二章　导游服务19

第一节　导游服务的产生与发展20

一、导游服务的概念20

二、世界导游服务的产生与发展20

三、我国职业导游员的出现和发展23

四、新形势下对我国导游员的要求26

第二节　导游服务的地位及作用27

一、导游服务的地位27

二、导游服务的作用28

第三节　导游服务的类型与范围31

一、导游服务的类型31

二、导游服务的范围33

第四节　导游服务的性质、特点与原则35

一、导游服务的性质35

二、导游服务的特点38

三、导游服务的原则40

第三章　导游人员46

第一节　导游人员概述47

一、导游人员的概念47

二、中国导游人员的分类48

三、国际导游人员的分类50

第二节　导游人员的职责52

一、导游人员的基本职责52

二、海外领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责52

第三节　导游人员的职业素质54

一、优良的道德品质54

二、深厚的知识底蕴60

三、多样化的工作能力62

四、一定的创新能力65

五、良好的身体素质和心理素质65

第四节　导游人员的职业形象66

一、导游人员的仪容、仪表及仪态66

二、导游人员的行为举止71

第二编　导游规范服务能力81

第四章　旅游消费行为及导游服务策略81

第一节　旅游消费行为82

一、游客的需求82

二、个体游客的需求差异83

三、游客消费行为85

第二节　影响旅游消费行为的因素88

一、心理因素88

二、社会环境因素101

第三节　旅游服务营销策略103

一、旅游活动各阶段游客的心理特征104

二、旅游服务营销策略选择105

第五章　团队导游服务程序112

第一节　地方导游服务程序113

一、服务准备114

二、迎接服务116

三、入住饭店服务119

四、核对、商定日程120

五、参观游览服务121

六、其他活动服务123

七、送客服务124

八、后续工作126

第二节　全程服务程序127

一、服务准备127

二、首站（入境）接团服务128

三、进住饭店服务128

四、核定日程129

五、各站服务129

六、离站服务130

七、途中服务130

八、末站（离境）服务130

九、后续工作130

第三节　景区景点导游服务程序131

一、服务准备131

二、导游服务131

第四节　领队服务程序132

一、服务准备132

二、全程陪同服务133

三、善后工作136

第六章　散客导游服务程序138

第一节　散客服务概述139

一、散客旅游概念139

二、散客旅游兴起的原因140

三、散客旅游的特点141

四、散客旅游接待要求142

第二节　散客导游服务的类型与特点142

一、散客导游服务的类型142

二、散客导游服务的特点145

三、散客导游服务的要求146

第三节　散客导游服务程序147

一、接站服务147

二、导游服务149

三、送别服务150

第三编　导游服务技能155

第七章　导游带团技能155

第一节　导游带团的特点与理念156

一、导游带团的特点156

二、导游带团的理念157

三、导游带团的风格158

第二节　组织技能160

一、树立良好的形象160

二、把握旅游节奏161

三、强化游客的集体观念和时间观念162

四、处理好一些关系162

五、正确处理工作内容163

第三节　交际技能164

一、尊重游客，热情接待164

二、多角度了解游客165

三、善于抓住旅游团“中心人物”169

四、建立伙伴关系169

五、调节游客情绪170

六、提供个性化服务172

第四节　协作技能172

一、与领队的协作173

二、与司机的合作174

三、与其他旅游接待单位的协作174

第八章　导游语言技能177

第一节　导游语言的特点与要求178

一、导游语言的特点178

二、导游语言的要求181

第二节　导游口头语言技能183

一、口头语言运用原则183

二、善于使用“副语言”185

三、口头语言表达技能187

第三节　导游态势语言技能196

一、体态语言196

二、手势语言198

三、表情语言199

四、方位语言202

第九章　导游讲解技能206

第一节　导游讲解的基本准则207

一、对讲解内容喜爱207

二、对游客热情208

三、语言丰富多彩208

四、重视不断的学习208

第二节　欢迎词、欢送词和沿途导游词的撰写与讲解209

一、致欢迎词209

二、致欢送词210

三、沿途导游讲解211

第三节　景区景点导游词的撰写与讲解214

一、景区景点导游词的结构与内容214

二、景区景点讲解的特点与要求219

第四节　导游讲解的常用方法220

一、分段讲解法220

二、突出重点法220

三、虚实结合法221

四、触景生情法222

五、问答法223

六、制造悬念法224

七、画龙点睛法224

八、类比法224

第五节　讲解自然景观225

一、讲解角度225

二、讲解方法229

三、引导观赏230

第六节　讲解人文景观231

一、讲解内容的把握232

二、灵活运用多种讲解方法234

第十章　导游业务相关知识236

第一节　出入境知识237

一、护照与签证237

二、入出境手续239

三、不准入出境的几种人240

四、对出入境违法行为的处罚241

第二节　交通知识242

一、铁路客运知识242

二、乘坐飞机常识246

三、水路客运知识249

第三节　通信、邮政、外汇知识251

一、通信知识251

二、邮政知识252

三、外汇知识252

第四节　旅游中的护理和急救知识254

一、水土不服255

二、中暑255

三、晕厥256

四、骨折256

五、急性心肌梗塞257

六、脑栓塞和脑出血257

七、食物中毒258

八、预防腰肌劳损258

九、预防暴晒259

十、其他注意事项260

第四编　特别问题处理与应变能力第十一章　游客个别要求的处理265

第一节　游客个别要求处理的原则和程序266

一、处理原则266

二、处理程序267

第二节　餐饮、住宿、娱乐、购物方面个别要求的处理269

一、餐饮方面的个别要求269

二、住宿方面的个别要求270

三、娱乐方面的个别要求272

四、购物方面的个别要求273

五、行车方面的个别要求275

第三节　游客要求自由活动的处理275

一、允许游客自由活动的情况275

二、需要劝阻游客自由活动的几种情况276

第四节　游客其他个别要求的处理276

一、要求探视亲友和亲友随团的处理276

二、转递物品和信件要求的处理278

三、游客要求中途退团或延长旅游期限的处理279

第十二章　常见旅游事故的预防与处理283

第一节　常见事故的特点与种类284

一、旅游事故的特点284

二、旅游事故的种类285

第二节　旅游事故处理的原则与要求286

一、处理旅游事故的原则286

二、处理旅游事故的要求286

第三节　若干旅游事故的处理287

一、计划或活动日程变更的预防与处理287

二、漏接、空接、错接的预防与处理288

三、误机（车、船）的预防与处理290

四、游客证件、钱物、行李遗失的预防与处理291

五、游客走失的预防与处理294

六、游客患病或死亡的预防与处理295

七、旅游安全事故的预防与处理298

八、游客越轨言行的处理301

第四节　游客投诉及其处理302

一、游客投诉的含义302

二、游客投诉处理技巧303

第五编　导游服务规范与管理309

第十三章　导游服务模式与规律性309

第一节　导游服务模式310

一、导游服务模式的含义310

二、导游服务模式的类型与特征310

第二节　导游服务的规律性313

一、导游服务规律的含义313

二、导游服务的规律性314

第十四章　导游服务质量评估与管理318

第一节　导游服务质量的概念与构成要素319

一、导游服务质量的内涵319

二、导游服务质量的构成要素320

第二节　导游服务质量评估321

一、导游服务质量评估标准321

二、导游服务质量评估模式322

第三节　导游服务质量管理325

一、导游服务质量管理的必要性325

二、导游服务质量管理的特点326

三、导游服务质量的监控体系327

第十五章　导游管理331

第一节　导游管理的内容与模式332

一、导游管理的主要内容332

二、导游管理的模式333

第二节　导游激励335

一、导游激励的原则335

二、导游激励的方式336

第三节　导游培训338

一、导游培训的原则338

二、导游培训的主要内容340

三、导游培训工作的实施342

附录347

附录一　综合案例分析题347

附录二　导游人员管理条例350

附录三　导游员职业等级标准（试行）353

附录四 中华人民共和国海关关于进出境旅客通关的规定363

参考文献366