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第一篇　服务概论篇3

第一章　服务经济3

第一节　服务经济理论3

一、服务（产业）经济理论概述3

二、服务经济及其特征8

第二节　服务业在当代经济中的地位12

一、现代经济特性：全球经济的服务化12

二、服务业对现代经济的深远影响18

第三节　我国服务业的发展现状与战略21

一、我国服务业的发展现状22

二、我国服务业存在的问题32

三、发展我国服务业的战略意义与迫切性36

四、发展我国服务业的动力与对策37

第二章　服务概念和特性42

第一节　服务概念界定42

一、“服务”概念界定的必要性42

二、服务概念的界定43

三、服务与产品的区别46

第二节　服务产品分析49

第三节　服务的一般特性分析53

一、服务的一般特性53

二、服务业的特性57

第三章　服务业的分类58

第一节　服务业的宏观分类58

一、按服务业在经济发展阶段中的特点分类59

二、按服务功能进行的分类59

三、国际上有关服务业的分类62

四、我国的服务部门划分64

第二节　服务业的微观分类64

一、按服务的生产技术特点分类64

二、按服务消费的特点进行分类65

三、按顾客参与程度分类66

四、按综合因素分类66

五、从服务管理的角度分类67

第三节　新的服务类别提法及解读71

一、现代服务业71

二、高技术服务业71

三、高技术服务业的内涵与外延73

四、高技术服务业的战略重要性：HTSI与公益性服务平台79

第二篇 服务创新理论篇85

第四章　服务创新研究回顾85

第一节　工业创新研究的简单回顾85

一、创新研究的起源85

二、创新研究的发展86

第二节　服务创新的存在性88

一、对服务创新存在性的质疑88

二、服务创新的存在性89

三、服务创新对制造业创新的影响91

第三节　服务创新的研究现状92

一、服务创新研究的历史脉络——新熊彼特主义的演进93

二、重要研究成果回顾95

三、国内现有研究概述98

四、研究评述100

五、结语与展望101

第五章 服务创新的界定、特性和研究方法体系第一节　服务创新概念103

一、创新概念的来源和发展103

二、服务创新概念的界定106

第二节　服务创新的基本特性109

第三节　服务创新的研究方法112

一、研究方法分类112

二、“技术—服务—整合”方法体系112

三、“服务—管理—整合”方法体系115

第四节　服务创新调查数据库建立及其运用116

一、服务创新数据调查研究回顾117

二、服务创新数据库构建124

三、结语与展望125

第六章　服务创新的类型、驱动力和模式第一节　服务创新的基本类型126

一、服务创新基本类型概述126

第二节　服务创新的基本驱动力130

一、服务创新驱动力框架130

二、内部驱动力131

三、外部驱动力132

四、驱动力的变化134

第三节　服务创新模式135

一、服务创新的一般过程模式135

二、典型创新模式137

第四节　创新的整合模型：服务创新四维度模型142

一、创新整合模型的由来142

二、服务创新的四维度模型框架144

三、四维度要素144

四、不同维度间的关联及四维度模型意义147

五、四维度模型在国内实践中的应用与发展148

第五节　服务创新对企业绩效的影响149

一、服务创新对企业绩效影响研究的难点149

二、RCTI学者的相关研究成果150

第七章 服务创新的系统观与产业创新模型第一节　服务创新的系统特征153

一、创新系统的概念及特征分类153

二、服务创新的系统特征155

三、创新中关联企业的角色157

第二节　技术与服务的关系160

一、技术与服务的相互影响160

二、信息和通信技术（ICT）在服务业中的作用162

三、服务创新与技术创新的关系162

第三节　服务产业创新模型：逆向产品周期模型163

一、模型提出164

二、模型介绍164

三、模型评述及模型有效性167

第四节　KIBS及其在创新中的重要作用172

一、KIBS的概念及类型173

二、KIBS的来源和特征175

三、KIBS在企业创新中的作用177

四、知识的生产与流动179

五、新的知识生产和传播模式183

第五节　典型服务部门的创新185

第三篇 服务业与制造业的融合篇195

第八章 服务业与制造业的关系演变第一节　服务业与制造业关系的演进195

一、制造业与服务业互动195

二、服务对制造的作用197

三、制造业的服务化199

四、服务业与制造业的融合201

第二节　制造企业服务竞争的内涵——服务增强202

一、我国制造企业服务增强的背景203

二、国内外服务增强研究的差异204

三、研究视角与焦点204

第三节　服务增强的概念206

一、服务增强概念回顾206

二、概念界定207

三、服务增强的驱动力和机制211

第九章 制造企业服务增强机制的理论分析第一节　制造企业服务增强的差异化机制214

一、服务差异化博弈模型的构建及均衡求解214

二、均衡的比较静态分析与拓展讨论217

第二节 基于质量弥补假说的服务差异化竞争的资源配置研究225

一、要素替代理论模型构建及求解225

二、派生生产函数的构建及均衡求解226

三、均衡的比较静态分析与拓展讨论228

四、拓展讨论230

第十章 我国制造企业服务增强的实证研究第一节　问卷设计与变量测量233

一、问卷设计与数据收集233

二、问卷的有效性、可靠性和无回复偏差检验234

三、概念变量的测量与检验235

第二节　服务差异化竞争的有效性研究236

一、服务差异化实证模型构建236

二、服务质量差异化模型检验236

三、模型结果讨论239

第三节 质量弥补假说在国内制造业实践中的检验与解释241

一、资源配置视角：实现“质量弥补”的要素替代实证检验241

二、实证检验结果242

三、研究结果讨论244

第四篇　服务创新管理篇249

第十一章　服务管理概论249

第一节　服务管理概论249

一、服务企业的外部环境249

二、服务管理研究概述252

三、我国加强服务管理的必要性255

第二节　服务的生产和传递256

一、服务生产和传递系统256

二、服务生产和传递模型258

第三节　服务营销261

一、服务营销概念261

二、服务营销特性263

三、服务质量及其管理267

四、服务营销职能271

五、服务营销策略272

六、服务利润链274

第四节　服务文化277

一、企业服务文化的重要性277

二、服务文化的管理278

第十二章　服务创新管理281

第一节　服务创新的发展趋势281

一、创新服务企业的特征281

二、服务创新活动的发展趋势283

第二节　服务创新管理的特点和要素284

一、服务创新管理的特点285

二、服务创新管理的要素286

第三节　服务创新的管理框架288

第十三章 企业服务创新战略291

第一节　服务创新战略概述291

一、战略概念291

二、企业战略管理理论292

三、服务创新战略的内容框架294

第二节　服务创新战略环境扫描295

一、企业战略环境扫描295

二、外部环境因素296

三、内部环境因素298

第三节　服务创新战略模式299

一、服务创新战略模式分析299

二、制造业企业的服务创新战略301

第四节　标准化、顾客化和模块化302

一、服务活动的二维度分类302

二、服务创新的标准化、顾客化和模块化304

三、服务的产业化306

第五节　障碍克服与优势创造306

一、创新障碍的识别307

二、障碍的克服和创新保护313

三、服务企业的竞争优势314

第十四章 新服务开发与创新过程管理第一节　新服务开发的内容和过程318

一、新服务开发的内容318

二、新服务开发的过程模型321

第二节　服务创新的环节和要素管理324

一、创新思想的来源324

二、R＆D部门及其管理325

三、服务市场326

四、服务创新的资金投入与管理327

第三节　服务创新的测度和绩效评价329

一、服务创新的目标和效果329

二、服务创新的测度330

三、服务创新的绩效评价335

第十五章 服务创新能力、组织与人力资源第一节　服务创新能力338

一、服务创新能力构成338

二、服务创新能力分解340

第二节　服务创新组织345

一、服务创新组织的顾客导向原则345

二、几种典型的服务创新组织346

三、正式和非正式的创新活动与组织349

第三节　服务创新的人力资源350

一、企业员工和顾客在创新中的作用350

二、人力资源开发和管理353

第十六章　服务创新的宏观管理：创新政策第一节　公共部门与服务创新的关系357

一、公共部门和服务创新间的关系357

二、公共部门对服务创新的推动358

第二节　服务创新政策361

一、创新政策的一般含义361

二、制定服务创新政策的必要性363

三、服务创新政策的制定原则364

第三节　我国服务创新现状及政策建议366

一、服务创新现状366

二、服务创新政策367

第五篇 服务创新案例篇371

案例1：旅游业创新动力的案例研究一、研究设计371

二、旅行社发展历史与竞争现状分析372

三、创新动力的描述性统计分析375

四、创新动力的路径探讨376

五、结果讨论380

案例2：旅游企业创新模式的案例研究一、研究设计383

二、创新模式的描述性统计分析383

三、云南旅行社创新模式选择的分析384

四、典型企业案例391

五、结果讨论396

案例3：BJGL对数码技术在影楼业扩散影响的案例研究一、研究设计397

二、BJGL及影楼业概况介绍398

三、影楼业数码技术扩散系统401

四、BJGL在影楼业数码技术扩散中的影响402

五、结语406

案例4：B2C电子商务企业案例407

一、BJWL公司简介407

二、BJWL的发展阶段划分409

三、研究分析与讨论415

案例5：制造企业服务创新研究419

子案例（1）：华为全球OEM产品服务创新模式的研究419

一、研究设计419

二、案例背景：华为全球OEM服务419

三、华为OEM服务支持体系和成本分析422

四、华为全球OEM服务创新模式424

五、华为全球OEM服务创新效益分析431

子案例（2）：海尔的服务创新434

一、家电服务的现状434

二、海尔的服务创新及竞争优势获取434

三、案例评述与结语439

子案例（3）：惠普和阿尔卡特的全球服务战略439

一、惠普全球化服务战略440

二、阿尔卡特OEM合作服务案例441

结语与展望443

一、第一版回顾443

二、第二版的艰辛曲折历程443

三、研究展望444

四、倡议：成立“中国服务创新学术网络（CSICA）”446