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第一章 餐饮概述1

第一节 餐饮管理的目标和任务1

一、餐饮管理的目标1

二、餐饮管理的任务2

第二节 餐饮管理特点2

一、餐饮生产的特点2

二、餐饮销售的特点3

三、餐饮服务的特点4

第三节 餐饮企业组织机构与职能5

一、餐饮企业的组织机构设置5

二、餐饮企业各组织机构的一般模式6

三、餐饮部各部门的主要职责9

四、餐饮部门工作人员的岗位职责10

第四节 餐饮行业的发展趋势13

一、经营方式多样化13

二、产品及经营创新化14

三、餐饮服务个性化与亲情化15

四、餐饮消费两极化16

五、快餐业发展迅速化16

六、餐饮管理现代化17

本章小结19

复习思考题19

实训练习19

第二章 餐饮服务基本技能20

第一节 托盘20

一、托盘的种类和用途20

二、托盘操作要领20

三、轻托和重托注意事项22

实训练习22

第二节 餐巾折花23

一、餐巾及餐巾花的作用23

二、餐巾及餐巾花的种类和特点24

三、餐巾折花的基本技法24

四、餐巾花的选择与摆放要求25

五、餐巾折花注意事项25

实训练习25

第三节 摆台26

一、中餐摆台26

二、西餐摆台31

实训练习34

第四节 斟酒34

一、斟酒准备35

二、斟酒的要领36

实训练习38

第五节 点菜与传递菜肴38

一、点菜38

二、传递菜肴40

实训练习40

第六节 上菜与分菜40

一、中餐上菜40

二、中餐分菜43

实训练习46

第七节 其他服务技能46

一、电话预订46

二、迎送宾客47

三、递铺餐巾48

四、小毛巾（香巾）服务48

五、香烟服务48

六、撤换餐用具49

七、结账服务50

实训练习52

本章小结52

复习思考题53

第三章 中餐服务54

第一节 中餐简介54

一、中餐的分类54

二、中式烹饪的方法及特点56

第二节 中餐零点服务57

一、零点餐厅服务的特点与要求57

二、中餐零点早餐服务程序58

三、中餐零点午、晚餐服务程序59

四、特殊问题处理63

第三节 团体包餐服务65

一、团体包餐的种类及特点65

二、团体包餐的服务程序65

三、团体包餐的服务注意事项67

第四节 中餐宴会服务67

一、宴会的种类及特点67

二、宴会预订68

三、宴会服务程序70

本章小结75

复习思考题75

实训练习75

第四章 西餐服务77

第一节 西餐简介77

一、西餐的特点77

二、西餐的分类78

三、西餐宴会的菜肴构成79

四、西餐的餐具80

第二节 西餐早餐服务80

一、西餐早餐的分类80

二、西餐早餐服务程序81

第三节 西餐正餐服务82

一、西餐正餐服务程序82

二、西餐正餐服务的注意事项83

第四节 西餐宴会服务83

一、西餐宴会的台型设计83

二、西餐宴会服务程序84

三、法式宴会服务程序84

第五节 自助餐、冷餐会和酒会服务86

一、自助餐的服务程序86

二、冷餐会服务87

三、酒会服务89

本章小结91

复习思考题91

实训练习91

第五章 餐饮服务质量管理92

第一节 餐饮服务质量管理概述92

一、餐饮服务质量的含义92

二、餐饮服务质量的构成92

三、餐饮服务质量的特点95

第二节 餐厅优质服务96

一、服务的内涵96

二、优质服务的主要标志98

三、餐饮服务人员的素质要求99

第三节 餐饮服务质量控制102

一、餐饮服务质量控制的基础102

二、餐饮服务质量控制的方法104

三、餐饮服务质量的监督检查105

四、餐饮服务质量分析方法108

五、PDCA管理循环110

第四节 提高餐饮服务质量的措施111

一、确立现代餐饮服务质量意识111

二、以客人需求为核心设计服务质量标准112

三、实施全面质量管理113

四、导入ISO9000族国际质量标准体系113

五、落实5S管理精神114

六、正确处理宾客投诉114

七、开展优质服务竞赛和质量评比活动116

八、餐饮服务质量效果评定117

本章小结118

复习思考题118

实训练习118

第六章 餐厅与菜单计划119

第一节 餐厅的设立119

一、餐厅的选址119

二、餐厅市场区域分析121

三、确定目标顾客121

四、确定餐厅的经营宗旨123

第二节 餐厅的设计与布局125

一、餐厅设计的要求与原则126

二、餐厅设计的内容127

第三节 菜单的种类与实施129

一、菜单的作用129

二、菜单的实施策略130

三、菜品的选择136

第四节 菜单的设计和制作140

一、菜单的内容140

二、菜单内容的安排142

三、菜单的设计和制作143

四、菜单设计制作中应注意的问题145

本章小结146

复习思考题146

实训练习147

第七章 餐饮原材料采保管理148

第一节 采购管理148

一、采购员的配备和选择148

二、采购质量管理149

三、采购的间隔时间与方法149

四、采购价格管理152

五、集中采购153

第二节 验收管理153

一、验收人员、验收场地和设备的要求153

二、验收控制154

第三节 贮存管理156

一、库房的分类和贮存条件156

二、货物的安排与管理161

第四节 原材料发放控制164

一、食品原材料的发放164

二、饮料的发放164

三、内部原材料调拨处理165

四、原材料盘存管理165

本章小结167

复习思考题167

实训练习167

第八章 餐饮生产管理168

第一节 餐饮生产管理概述168

一、餐饮生产部门基本特征168

二、餐饮生产组织机构与人员配置169

三、餐饮生产场所的规划与布局173

四、餐饮生产设备配置176

第二节 餐饮产品质量控制178

一、餐饮产品质量构成要素178

二、制订标准食谱179

三、控制生产过程181

第三节 餐饮产品成本控制186

一、餐饮成本构成分析186

二、成本核算与成本报表188

三、餐饮成本分析与控制193

第四节 餐饮生产安全管理197

一、餐饮生产安全控制197

二、卫生控制198

本章小结200

复习思考题200

实训练习201

第九章 餐饮销售管理202

第一节 餐饮定价202

一、餐饮产品价格结构的特点202

二、餐饮定价目标202

三、定价策略204

四、定价方法208

第二节 餐厅销售决策210

一、餐厅营业时间决策210

二、清淡时间价格折扣决策211

三、亏损先导推销决策211

第三节 销售控制212

一、点菜单控制213

二、出菜检查员控制214

三、收银员控制214

四、酒水的销售管理与控制215

五、销售指标控制217

六、餐饮销售报表219

第四节 餐饮营销219

一、广告营销219

二、宣传营销221

三、员工推销221

四、菜单营销223

五、餐厅形象营销223

六、餐饮营销策划224

七、餐饮营销的发展趋势227

本章小结230

复习思考题230

实训练习230

第十章 中西式快餐店的运营与管理231

第一节 中西式快餐的发展现状231

第二节 西式快餐店的运营与管理232

一、生产工业化232

二、生产标准化233

三、经营连锁化234

四、服务优质化234

五、卫生明确化234

六、定位准确化234

第三节 中式快餐的发展前景与发展途径235

一、中式快餐存在问题分析235

二、中式快餐的发展前景237

三、中式快餐的发展途径237

四、中式快餐连锁经营具体模式242

本章小结243

复习思考题244

实训练习244

参考文献245