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第1章 绪论1

1.1物业1

1.1.1物业的概念1

1.1.2物业的特征1

1.1.3物业的类型2

1.2物业管理2

1.2.1物业管理的概念2

1.2.2物业管理的特性2

1.2.3物业管理的内容3

1.2.4物业管理的对象4

1.2.5物业管理的过程4

1.2.6物业管理的基本原则4

1.3物业管理的产生与发展6

1.3.1物业管理的产生6

1.3.2我国物业管理的发展趋势8

思考题9

练习题9

第2章 业主与业主委员会11

2.1业主11

2.1.1业主的概念11

2.1.2物业使用人的概念11

2.1.3业主的权利与义务11

2.2业主大会与业主委员会14

2.2.1业主大会14

2.2.2业主委员会16

2.3管理规约19

2.3.1管理规约与临时管理规约19

2.3.2管理规约的性质20

2.3.3管理规约的作用20

2.3.4管理规约的基本内容20

2.3.5管理规约的订立20

2.3.6订立管理规约的程序21

2.3.7管理规约的修改21

2.3.8管理规约的生效与效力21

思考题22

练习题22

第3章 物业服务企业24

3.1物业服务企业、物业服务企业的设立、权利和义务24

3.1.1物业服务企业概述24

3.1.2物业服务企业的设立25

3.1.3物业服务企业的权利和义务28

3.2物业服务企业的组织机构29

3.2.1物业服务企业组织机构的概念29

3.2.2物业服务企业组织机构的形式29

3.2.3有限责任公司的组织机构29

3.2.4董事、经理、监事的任职资格32

3.2.5董事、经理、监事的义务和责任32

3.2.6物业服务企业内部组织机构设置32

3.2.7物业服务企业各部门的主要职能32

3.3物业服务企业的资质管理34

3.3.1物业服务企业资质管理的目的和依据34

3.3.2物业服务企业资质等级标准35

3.3.3物业服务企业资质等级申报36

3.3.4物业服务企业资质等级审批36

3.3.5物业服务企业资质等级管理36

3.3.6不同资质等级物业服务企业的业务限制37

3.3.7法律责任37

思考题38

练习题38

第4章 物业管理招标与投标41

4.1物业管理招标投标法概述41

4.1.1物业管理招标投标基础知识41

4.1.2物业管理招标投标原则42

4.1.3物业管理招标投标管理43

4.2物业管理招标43

4.2.1物业管理招标概述43

4.2.2物业管理招标的组织机构44

4.2.3物业管理的招标人45

4.2.4物业管理招标的范围45

4.2.5物业管理招标的方式46

4.2.6物业管理招标文件的构成46

4.2.7物业管理招标的程序47

4.3物业管理投标49

4.3.1物业管理投标的概念49

4.3.2物业管理投标的程序49

4.3.3物业管理投标书52

4.3.4物业管理投标标价的估算54

4.3.5物业管理投标的策略与技巧54

4.3.6对投标人的行为规范55

4.4物业管理开标、评标、定标56

4.4.1物业管理开标56

4.4.2物业管理评标57

4.4.3物业管理定标59

思考题61

练习题61

第5章 前期物业管理64

5.1物业管理早期介入64

5.1.1物业管理早期介入的概念64

5.1.2物业管理早期介入的准备64

5.1.3物业管理早期介入的实施65

5.2物业接管验收67

5.2.1物业接管验收的概念67

5.2.2物业接管验收的工作流程67

5.2.3物业接管验收应移交的资料68

5.2.4物业接管验收的程序68

5.2.5物业接管验收的内容和标准69

5.2.6物业接管验收中质量问题的处理72

5.3入住管理73

5.3.1入住前提条件73

5.3.2入住的基本作业流程73

5.3.3入住手续的办理74

5.3.4入住的相关文件75

5.4装修管理77

5.4.1装修申报与审批管理77

5.4.2装修施工管理78

5.5物业档案资料管理79

5.5.1物业档案资料的收集79

5.5.2物业档案资料的整理、分类、归档80

思考题81

练习题81

第6章 物业服务合同83

6.1合同83

6.1.1合同的概念83

6.1.2合同的分类83

6.1.3合同的订立83

6.1.4合同成立的时间和地点84

6.1.5合同的效力84

6.1.6合同的履行86

6.2物业服务合同87

6.2.1物业服务合同概述87

6.2.2物业服务合同主体88

6.2.3物业服务合同的订立程序89

6.2.4物业服务合同的形式89

6.2.5物业服务合同的内容89

6.2.6前期物业服务合同（示范文本）91

6.2.7无效的物业服务合同101

6.2.8物业服务合同的违约责任101

6.2.9物业服务合同的变更、解除102

思考题103

练习题103

第7章 物业服务企业经营管理105

7.1房屋维修管理105

7.1.1房屋维修管理的内容105

7.1.2房屋维修管理的要求105

7.1.3房屋维修工程的分类106

7.1.4房屋维修标准107

7.1.5房屋维修责任的划分108

7.1.6房屋维修的施工管理108

7.1.7房屋维修管理制度的制定109

7.2房屋附属设备设施维修养护管理110

7.2.1房屋附属设备设施的构成110

7.2.2房屋附属设备设施维修的分类111

7.2.3房屋附属设备设施维修的特点111

7.2.4房屋附属设备设施的养护管理112

7.2.5各类附属设备设施的维修管理113

7.2.6特种设备设施委托维修养护管理115

7.3客户服务管理118

7.3.1与客户沟通118

7.3.2客户关系管理的年度计划119

7.3.3社区服务的主要内容和范围120

7.3.4组织社区专题活动120

7.4物业安全管理121

7.4.1安保管理121

7.4.2消防管理123

7.4.3车辆交通管理126

7.5物业环境保洁与绿化管理129

7.5.1物业环境保洁129

7.5.2环境绿化管理134

7.6综合经营服务137

7.6.1综合经营服务的概念和性质137

7.6.2开展综合经营服务的意义138

7.6.3开展综合经营服务项目的原则138

7.6.4综合经营服务项目的布局原则139

7.6.5开展综合经营服务项目的要求139

7.6.6开展综合经营服务项目的注意事项140

思考题140

练习题141

第8章 住宅物业管理144

8.1住宅小区概述144

8.1.1住宅小区的概念144

8.1.2住宅小区的构成145

8.1.3住宅小区的特点146

8.2住宅小区的物业管理146

8.2.1住宅小区物业管理的概念146

8.2.2住宅小区物业管理的主要内容147

8.2.3住宅小区物业管理的特点147

8.2.4住宅小区物业管理的目标148

8.2.5住宅小区物业管理的要求149

思考题159

练习题159

第9章 商业物业管理162

9.1写字楼概述162

9.1.1写字楼的概念162

9.1.2写字楼的类型162

9.1.3写字楼的特点163

9.2写字楼的物业管理163

9.2.1写字楼物业管理的方式163

9.2.2写字楼物业管理的目标164

9.2.3写字楼物业管理的内容165

9.2.4写字楼物业管理的特点168

9.2.5写字楼的租赁管理169

9.3商业场所的物业管理174

9.3.1商业场所概述174

9.3.2商业场所物业管理的内容176

9.3.3商业场所物业管理的特点178

9.3.4商业场所的租赁管理179

9.3.5商业场所承租客商的选配181

9.3.6商业场所租金的确定184

思考题186

练习题186

第10章 工业区物业管理188

10.1工业区概述188

10.1.1工业区的概念188

10.1.2工业区的类型188

10.1.3工业区的特点188

10.2工业区的物业管理189

10.2.1工业区物业管理的概念189

10.2.2工业区物业管理的内容189

10.2.3工业区物业管理的特点193

10.2.4工业区物业管理的要求194

思考题194

练习题194

第11章 其他类型物业管理196

11.1其他物业概述196

11.1.1其他物业的概念196

11.1.2其他类型物业的特点196

11.2其他类型物业的物业管理197

11.2.1酒店物业管理的内容与特点197

11.2.2学校物业管理的内容与特点201

11.2.3医院物业管理的内容与特点203

思考题206

练习题206

第12章 物业环境管理体系208

12.1 ISO 14000系列标准的概述208

12.1.1 ISO 14000系列标准的产生208

12.1.2 ISO 14000系列标准制订的基础209

12.1.3 ISO 14000系列标准的发展209

12.2 ISO 14000系列标准的基础知识210

12.2.1 ISO 14000系列标准的含义210

12.2.2 ISO 14000系列标准的分类211

12.2.3 ISO 14001系列标准的内容及特点212

12.2.4 ISO 14000系列标准的审核程序213

12.2.5环境管理体系认证的程序214

思考题215

练习题215

第13章 物业管理质量认证217

13.1质量与质量管理217

13.1.1质量概述217

13.1.2质量管理概述219

13.2 ISO 9000族标准222

13.2.1 ISO 9000族标准的产生和发展222

13.2.2 ISO 9000族标准质量管理的八项原则223

13.2.3质量体系认证国际承认制度224

13.2.4 ISO 9000族标准在物业服务企业的应用224

13.3物业管理质量体系认证的实施225

13.3.1物业管理质量体系认证申请225

13.3.2物业管理质量检查和评定226

13.3.3审批与注册发证229

13.3.4获准认证后的监督管理230

思考题231

练习题231

附录233

附录1 深圳市《管理规约》示范文本233

附录2 ××管理处住户手册（样本）236

参考文献255