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第1章 现代物流概述1

引导案例 物流成为第三利润源1

1.1 物流的概述3

1.1.1 物流的产生与发展3

1.1.2 物流的定义3

1.1.3 物流战略观念4

1.1.4 我国物流发展概况5

1.2 物流的分类与活动8

1.2.1 物流分类8

1.2.2 物流活动10

1.3 电子商务物流12

1.3.1 电子商务物流的概念12

1.3.2 电子商务物流的服务内容12

【案例1】 美国凯利伯物流公司的物流服务15

1.3.3 电子商务与物流的关系16

练习与思考19

第2章 现代物流系统21

引导案例 海尔集团公司物流系统建设21

2.1 现代物流系统概述24

2.1.1 物流系统概述24

2.1.2 物流系统的特征25

2.1.3 物流系统的组成26

2.1.4 物流系统的一般要素27

【案例2】 宜家家具全球化的外包物流系统28

2.2 物流系统功能29

【案例3】 伊藤洋华堂物流系统的整体特点30

2.3 电子商务物流模式31

2.3.1 电子商务物流模式的类型31

2.3.2 企业物流外包34

【案例4】 通用汽车公司的物流运输业务外包35

2.3.3 企业物流模式决策36

【案例5】 沃尔玛公司完整的物流系统37

练习与思考38

第3章 电子商务物流配送40

引导案例 Dell公司的物流配送40

3.1 电子商务物流配送概述41

3.1.1 配送的概念和特点41

3.1.2 配送流程43

3.1.3 电子商务物流配送44

【案例6】 我国网上商店面临的物流问题48

3.2 电子商务物流配送中心49

3.2.1 配送中心概述49

【案例7】 美国JCPenny曼彻斯特配送中心51

【案例8】 英国Waitrose伯克舍布鲁内卢配送中心53

3.2.2 新型物流配送中心54

3.2.3 电子商务物流配送站点设计的新趋势57

3.3 电子商务物流应用案例61

3.3.1 企业概况61

3.3.2 企业组织结构61

3.3.3 企业的主营业务62

3.3.4 企业实施管理信息系统前面临的问题62

3.3.5 应用软件解决方案62

3.3.6 劝业配送中心管理信息系统分析63

【案例9】 日本神户生协鸣尾滨配送中心63

练习与思考65

第4章 物流设备67

引导案例 正泰集团的自动化立体仓库67

4.1 运输设备68

4.1.1 铁路运输设备68

4.1.2 公路运输设备70

4.1.3 水路运输设备72

4.1.4 航空运输设备77

4.2 物流搬运设备78

4.2.1 物流输送设备78

4.2.2 起重设备80

4.2.3 搬运设备82

4.2.4 货架储存设备86

练习与思考93

第5章 现代物流技术95

引导案例 条码技术在沃尔玛公司和红河烟厂的应用95

5.1 自动识别与数据采集技术96

5.1.1 条码的一般介绍96

5.1.2 物流条码的构成和特点97

5.1.3 商品条码和物流条码97

5.1.4 复合码99

5.1.5 条码识别装置100

5.1.6 物流条码的应用101

【案例10】 无线数据采集系统的应用102

5.2 电子数据交换（EDI）技术102

5.2.1 EDI概述102

5.2.2 EDI系统103

5.2.3 EDI的应用106

5.2.4 实现EDI的环境和条件106

【案例11】 上海中远国际货运有限公司EDI系统107

5.3 物流跟踪技术109

5.3.1 GIS技术109

5.3.2 GPS技术111

5.3.3 RFID技术112

【案例12】 发挥条码防伪标签在企业生产管理中的作用115

练习与思考116

第6章 供应链管理118

引导案例 长城集团公司的供应链管理118

6.1 供应链管理119

6.1.1 供应链管理的概念119

6.1.2 供应链管理与电子商务管理122

【案例13】 7-11公司便利店的供应链管理127

6.2 供应链管理的基本方法129

6.2.1 快速反应系统129

6.2.2 有效客户反应系统（ECR）133

6.2.3 电子订货系统（EOS）135

6.2.4 企业资源计划（ERP）139

【案例14】 海尔集团产业链供应模式来源140

【案例15】 沃尔玛公司的供应链管理142

练习与思考143

第7章 客户关系管理146

引导案例 Cisco公司实施CRM创造巨大价值146

7.1 客户关系管理概述147

7.1.1 客户关系管理的概念147

7.1.2 电子商务物流客户关系管理的目标149

7.1.3 电子商务物流客户关系管理的功能150

7.2 客户关系的构建150

7.2.1 前期准备工作150

7.2.2 中期维护工作152

7.2.3 后期衍生工作152

【案例16】 广州聚星源物流行业呼叫中心解决方案153

7.3 客户关系的分析157

7.3.1 客户关系的类型157

7.3.2 客户关系的推动158

7.3.3 客户关系管理的业绩考核159

7.3.4 PDCA：持续改进的客户关系管理161

7.4 客户服务的基本内容161

7.4.1 交易前的客户服务162

7.4.2 交易中的客户服务162

7.4.3 交易后的客户服务163

【案例17】 中外运空运公司为摩托罗拉公司提供的物流服务163

7.5 CRM软件165

7.5.1 CRM软件的选择165

7.5.2 CRM软件的功能166

7.5.3 Internet影响下的CRM软件167

7.5.4 软件中的80∶20原则168

7.5.5 成功实施CRM的关键168

【案例18】 CRM在航空公司的实践169

练习与思考171

附录 推荐研究网站173

参考文献174