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1 导论1

1.1 相关营销学知识1

1.2 医院管理、医院经营与医院营销18

1.3 医院一对一营销的出现22

1.4 医院一对一营销的经济学原理24

1.5 医院一对一营销的关键理念25

1.6 医院一对一营销的特点28

1.7 通过一对一营销赢得医院竞争优势29

小结32

2 医疗市场的细分与定位33

2.1 医院的决策研究及策略制定33

2.2 医院竞争对手分析36

2.3 医院一对一关系的运作要求40

2.4 医疗市场细分与医院定位43

2.5 医院对医疗市场的选择51

小结53

3 医疗市场调查研究55

3.1 医疗市场调查研究概况55

3.2 搜集二手资料的调研方法57

3.3 搜集初级资料的调研方法58

3.4 调查研究资料分析与陈述报告67

3.5 竞争对手调查研究与患者信息反馈68

3.6 医院员工调查研究69

3.7 医院内部基本情况调查研究72

3.8 患者满意度调查研究85

3.9 医疗市场调查研究的操作程序87

小结89

4 医院客户忠诚度与医患关系管理91

4.1 赢得目标健康需求者的方法91

4.2 医院客户及健康需求者忠诚度的含义94

4.3 保持患者及健康需求者忠诚度的重要性95

4.4 医患关系管理的发展——健康需求者忠诚度管理99

小结102

5 医院一对一营销的财务管理与评价103

5.1 医院一对一营销的价值分析104

5.2 医院一对一营销使医院的收益增加106

5.3 医院一对一营销使医院营运成本降低108

5.4 把医院一对一营销看成一个投资项目110

5.5 现代医院经营中的财务管理111

小结123

6 医院品牌的创建与维护124

6.1 医院品牌的概念124

6.2 医院品牌的定位126

6.3 医院品牌形象127

6.4 医院品牌三要素129

6.5 医院品牌传播132

6.6 医院品牌竞争138

小结139

7 医院内部关系体系的建立与维护141

7.1 医院价值观的调整——医院文化塑造141

7.2 以健康需求者为导向整合医院工作流程144

7.3 加强医院内部的信息沟通体系149

小结151

8 医院一对一营销的组织建立与保证152

8.1 调整医院经营管理的操作程序152

8.2 医院一对一营销计划的制订153

8.3 需要把握的重点环节 154

8.4 建立医院相关考评体系154

小结160

9 医院整合营销传播161

9.1 医院整合营销传播的特征162

9.2 医院整合营销传播的理论基础163

9.3 医院整合营销传播的策略164

9.4 强调医院顾客及健康需求者导向166

9.5 强调医院活动的连续性167

9.6 强调医院战略的导向性168

9.7 医院广告与医院公共关系管理169

9.8 医院的发展促销与直复式营销175

小结176

10 医院数据库178

10.1 医院数据库概述178

10.2 医院数据库数据的来源与管理181

10.3 医院数据库的应用184

10.4 医院数据库保护的法律问题185

10.5 医院数据库信息的开发186

小结187

11 医院项目管理189

11.1 医院项目管理概述189

11.2 医院项目管理的主要内容193

11.3 决定医院同客户关系深度的因素197

11.4 医院项目管理中的沟通技巧198

11.5 医院项目管理中的其他技巧210

11.6 项目负责人制211

11.7 项目管理对医院员工的要求215

小结216

12 医院网络营销与移动医疗218

12.1 电子商务与网络营销218

12.2 电子商务在医院营销中的应用220

12.3 细胞繁殖式的播散营销222

12.4 医院一对一营销中的电子邮件营销223

12.5 医院网络营销的战略与实施225

12.6 医院网络营销中即时的医患互动227

12.7 医院网络营销的效果评价229

12.8 医院微信营销策略232

12.9 移动医疗及其应用237

小结239

13 医院一对一营销的实施方法241

13.1 医疗频繁营销241

13.2 医疗感性营销242

13.3 两个医院一对一营销案例243

小结250

14 医院服务组合253

14.1 医院服务的性质253

14.2 医院服务组合策略254

14.3 医院的单项服务策略255

14.4 医院服务的生命周期256

14.5 医院服务的创新258

14.6 医院服务的评估259

小结261

15 医院营销部门的职能与营销队伍培养262

15.1 医院营销部门的设置与组织原则262

15.2 医院营销的组织结构与职能263

15.3 医院一对一营销队伍的素质要求267

15.4 医院营销队伍的培养途径269

小结270

16 医院经营模式的发展趋势271

小结276

附录 医院案例学习277

案例一 现代医院营销理念给医院带来了什么277

案例二 一家中等级别医院迅速发展的奥秘280

案例三 科学医院营销奠定发展战略286

案例四 开拓创新，建设区域医疗中心291

案例五 高定位谋发展，科学管理增效益298

案例六 现代医院经营策略之我见304

案例七 一家专科医院的发展之路307

案例八 一家企业医院的蜕变及跨越式发展之路312

案例九 一家大型专科医院的二次腾飞之路314

案例十 抓管理，促效益，推进医院实现跨越式发展327

案例十一 企业医院的改制与蜕变331

案例十二 潮平岸阔催人进，风正扬帆正当时333

后记337

主要参考文献338