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第一篇 服务概论3

第一章 服务与服务经济3

第一节 服务的相关概念3

一、服务的定义3

二、服务包4

三、相关概念6

第二节 服务在经济中的作用7

一、服务业与经济演进7

二、服务业对经济的贡献8

三、服务业增长的驱动力10

第三节 服务的性质与分类13

一、服务的性质13

二、服务分类17

思考与练习题22

参考文献22

第二章 服务主导逻辑24

第一节 服务主导逻辑的内涵24

一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定24

二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别26

第二节 服务主导逻辑的基本前提29

一、基本前提的修正和补充29

二、基本前提的解释30

第三节 服务主导逻辑的延伸31

一、服务主导逻辑与服务创新32

二、服务主导逻辑与价值共创框架34

三、服务主导逻辑与服务品牌38

思考与练习题39

参考文献39

第三章 制造与服务的融合41

第一节 服务化的相关概念41

一、服务化的含义41

二、服务化的演进43

三、服务化的特征45

第二节 服务化的原因和结果47

一、服务化原因47

二、服务化的结果50

第三节 整合制造与服务52

一、服务化的挑战52

二、制造企业向服务企业转型53

三、整合制造与服务的途径55

思考与练习题60

参考文献60

第四章 服务战略和竞争62

第一节 服务战略的本质62

一、界定战略管理62

二、战略涉及的基本问题63

三、战略性服务的要素64

第二节 服务战略的管理65

一、服务竞争环境的特征65

二、战略管理过程66

三、三种竞争战略69

四、服务性企业的竞争力阶段71

第三节 信息技术与战略73

一、信息与服务竞争74

二、虚拟价值链76

思考与练习题79

参考文献79

第二篇 构建服务体系83

第五章 服务设计与服务开发83

第一节 服务概念与服务设计83

一、服务概念83

二、服务传递系统84

三、服务补救的设计86

第二节 服务设计的方法和步骤88

一、理解服务设计88

二、服务设计思维88

三、服务设计过程90

四、以体验为中心的设计方法90

五、多层级服务设计步骤93

第三节 新服务开发99

一、新服务的类型99

二、新服务开发的方法100

三、新服务开发流程101

四、员工和顾客的参与105

思考与练习题107

参考文献107

第六章 服务中的技术108

第一节 技术在服务中的作用108

一、技术与服务运作108

二、技术与服务创新109

三、互联网技术与服务扩张110

四、技术与产业融合110

五、技术悖论111

第二节 自助服务技术111

一、自助服务技术的重要性111

二、自助服务技术的分类112

三、自助服务技术的利与弊113

四、自助服务技术的采纳114

第三节 利用技术创造价值118

一、将技术融入服务118

二、技术与组织需要的匹配120

三、开发电子服务121

四、技术的交付实施121

思考与练习题122

参考文献122

第七章 服务场景与服务设施124

第一节 服务型企业的有形证据124

一、有形证据在服务中的作用124

二、有形证据的类别126

三、有形证据的设计和实施127

第二节 服务场景分析与管理128

一、服务场景的类型129

二、理解服务场景对行为影响的理论框架130

三、管理服务场景133

第三节 服务设施的选址、布局和规划135

一、服务设施的选址135

二、服务设施的布局和规划139

思考与练习题140

参考文献140

第八章 服务中的员工管理142

第一节 服务员工的关键作用142

一、服务营销三角形142

二、服务利润链144

第二节 服务氛围与顾客导向146

一、服务氛围146

二、顾客导向149

第三节 服务员工的角色管理151

一、员工的跨边界角色151

二、角色压力概念与内涵151

三、角色压力的影响因素154

四、角色压力对员工态度、行为和工作绩效的影响157

五、解决跨边界员工角色问题的对策159

思考与练习题161

参考文献161

第九章 顾客在服务中的角色163

第一节 服务传递中顾客的作用163

一、顾客是服务型企业的营销人员163

二、顾客是企业的人力资源164

三、顾客是企业的咨询专家164

四、顾客帮助他人165

第二节 顾客价值共创166

一、价值共创与传统价值创造的区别166

二、理解价值共创的不同含义167

三、促进顾客价值共创的主要因素169

第三节 服务中顾客行为管理171

一、顾客参与行为171

二、顾客不良行为的表现176

三、激励顾客的积极行为177

思考与练习题180

参考文献180

第十章 服务中的授权管理183

第一节 授权的含义与作用183

一、授权的不同定义183

二、授权的作用184

第二节 授权管理理论186

一、机械的授权理论186

二、心理授权理论190

第三节 服务型企业授权管理措施195

一、授权的因果模型195

二、授权的管理意图与方式195

三、授权的影响因素197

四、授权的具体方法198

第四节 服务型企业顾客授权199

一、企业对顾客授权的方式200

二、对顾客授权的意义202

三、企业对顾客授权应考虑的问题203

思考与练习题203

参考文献203

第三篇 服务运营管理207

第十一章 服务需求与生产能力管理207

第一节 服务供需平衡管理207

一、服务供需管理的挑战207

二、服务供应管理策略208

三、服务需求管理策略212

第二节 收益管理215

一、收益管理的适用条件216

二、收益管理系统217

三、收益管理的风险218

第三节 排队管理策略219

一、排队的种类219

二、排队系统与市场细分221

三、顾客等待管理221

思考与练习题228

参考文献228

第十二章 服务流程设计与管理231

第一节 服务流程概述231

一、服务流程的概念231

二、服务流程的分类232

第二节 服务流程设计234

一、服务流程设计的基本原则235

二、服务流程设计的一般过程235

三、服务流程设计的基本方法235

四、服务流程的绩效衡量240

第三节 服务流程的优化与再造243

一、业务流程再造的特点243

二、服务流程再造的过程244

三、业务流程再造与其他管理思想的整合244

四、服务蓝图245

思考与练习题249

参考文献249

第十三章 服务生产率管理250

第一节 服务生产率的内涵250

一、传统生产率概念的局限250

二、服务生产率的概念及构成252

三、顾客对服务生产率的影响255

第二节 服务生产率的测量257

一、服务生产率的测量困难257

二、服务生产率的测量方法258

第三节 服务生产率的持续改进261

一、服务生产率与服务利润的关系261

二、服务生产率的改进262

三、学习效应与服务生产率264

思考与练习题265

参考文献265

第十四章 服务质量与服务体验267

第一节 服务质量的内涵和测量267

一、服务质量的概念267

二、服务质量的内涵268

三、服务质量的特性270

四、服务质量的测量271

第二节 服务质量的管理和控制273

一、服务质量差距模型——分析服务差距273

二、服务质量的控制和改进275

第三节 电子服务质量279

一、对电子服务质量的理解280

二、电子服务质量的测量280

三、电子服务质量对顾客态度和行为的影响282

第四节 服务体验284

一、体验经济的到来284

二、服务体验的内涵和构成284

三、服务体验分析模型285

四、提供卓越的服务体验287

思考与练习题290

参考文献290

第四篇 服务可持续创新295

第十五章 服务创新295

第一节 服务创新的相关概念295

一、创新与服务创新295

二、服务创新三种不同的思路297

三、服务创新的特征299

第二节 服务创新的类型和影响因素300

一、服务创新的类型301

二、服务创新的驱动力303

三、服务创新的制约因素306

第三节 体验创新306

一、新兴的竞争格局307

二、以共创体验为基础的价值307

三、体验创新的新前沿309

思考与练习题312

参考文献312

第十六章 服务国际化315

第一节 国际化环境下的服务315

一、国际服务的分类315

二、国际服务提供方式318

三、国际化的理论依据319

第二节 服务国际化的驱动力320

一、宏观因素320

二、中观因素322

三、微观因素322

第三节 国际市场进入模式及障碍324

一、国际市场进入模式324

二、进入模式的影响因素329

三、国际市场进入障碍330

思考与练习题332

参考文献333