图书介绍
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- 栗书河，王星主编；苏涛，马磊，张健副主编 著
- 出版社： 北京：中国轻工业出版社
- ISBN：7518410774
- 出版时间：2016
- 标注页数：152页
- 文件大小：52MB
- 文件页数：159页
- 主题词：
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图书目录
学习单元一员工管理7
学习项目1新员工培训8
一、新员工培训阶段8
二、酒店新员工入职培训规范9
三、培训工作应用工具／表格11
学习项目2工作表现评估18
一、工作表现评估概念18
二、工作评估内容与标准18
三、工作评估方法19
四、酒店工作评估程序及应用工具／表格30
学习项目3解决矛盾冲突38
一、处理解决矛盾与冲突概念38
二、引发矛盾及组织冲突产生的因素41
三、解决团队矛盾与冲突的方法42
四、处理个人矛盾冲突的方法44
学习单元二日常管理能力50
学习项目1客户信息管理51
一、酒店客户51
二、客户流失管理53
三、客户保持管理55
四、酒店客史档案管理56
学习项目2客户投诉处理63
一、客人投诉的基本认识63
二、酒店顾客投诉类型65
三、处理顾客投诉的步骤与方法68
四、处理顾客投诉的措施70
五、处理顾客投诉规范用语71
学习项目3工作时间管理75
一、时间价值概念75
二、时间管理概念77
三、时间管理的方法82
学习单元三工作计划管理能力88
学习项目1年度经营计划89
一、年度经营推广计划概念89
二、酒店计划管理概念89
三、酒店计划管理的重要性90
四、酒店计划管理的任务91
五、部门年度经营计划编制内容92
学习项目2年度人力资源计划102
一、年度人力资源计划概念102
二、部门年度人力资源计划与预算规范102
三、部门劳动力成本分析105
学习项目3年度投资计划107
一、年度投资计划概念107
二、年度投资计划规范内容108
学习单元四现场管理能力112
学习项目1现场管理巡查113
一、酒店现场管理概念113
二、酒店现场管理要点115
三、现场管理工作应用工具116
学习项目2纪律管理127
一、职业纪律概念127
二、酒店纪律管理的概念130
三、纪律管理形式130
四、纪律管理的原则131
五、纪律执行标准132
学习项目3突发事件处理137
一、突发事件管理概念137
二、突发事件管理工作内容138
三、酒店常用应急预案141
参考文献152