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第二编 现代物流管理541

第四章 现代物流中心的设置541

第一节 物流中心的作用与类型541

一、物流中心的内涵541

二、配送中心、流通中心和物流中心的界定542

三、物流中心的作用543

第二节 物流中心的类型与功能545

一、物流中心的类型545

二、物流中心的功能546

第三节 企业物流中心的设置与再建547

一、企业物流中心再建的背景与特征547

二、新型的物流中心550

第四节 物流中心的合理布局与设置551

一、物流中心和物流网络551

二、物流中心的合理布局553

三、政府在物流中心发展中的作用554

四、综合物流中心的建设555

第五节 如何经营物流中心558

一、明确物流中心的发展目标558

二、制定合理的物流中心营销战略、策略559

三、选择科学的经营管理模式561

四、实现物流中心内作业合理化561

第六节 物流园区的规划与建设563

一、物流园区的产生563

二、中国物流基地的建设情况564

案例1 美国凯利伯物流公司基本功能和增值性功能设计565

案例2 北京地区“十五”期间物流系统发展规划研究565

案例3 深九公司物流中心管理实践567

案例4 从万商云集到物流中心569

案例5 转动“运筹”的魔方572

案例6 铁路站点的发展方向—物流中心574

第五章 电子商务与现代物流577

第一节 电子商务577

一、电子商务的概念577

二、电子商务的内涵579

三、电子商务的发展阶段580

四、电子商务的服务范围581

五、电子商务的业务范围581

六、电子物流583

案例1 通用电气电灯公司降低进货成本588

案例2 联想集团电子商务下的物流业务管理588

案例3 ZuelligPharma公司台湾分公司的电子商务物流实践589

案例4 美国第一虚拟银行的网上付款591

案例5 泰斯可公司实施电子商务的变化591

案例6 中国久凌公司精心打造电子化物流592

第二节 电子商务应用的决定因素597

一、物流管理信息系统的建立597

二、电子数据交换简介606

三、电子数据交换的决定因素607

四、电子数据交换效益分析609

第三节 电子商务的运作模式610

一、电子商务系统的基本框架610

二、企业之间电子商务的流程分析614

三、电子商务在管理信息系统中的应用614

案例1 美国联合包裹服务公司UPS的电子商务615

案例2 沃尔玛公司的物流管理信息系统618

案例3 富士胶卷公司库存管理中心的物流管理信息系统619

案例4 某大型企业的物流管理信息系统620

案例5 某百货公司的销售物流信息系统的基本功能622

案例6 沃尔玛公司的QR物流管理系统622

案例7 华宝CIMS物流系统623

案例8 洛阳轴承集团有限公司的ERP应用631

第四节 电子数据交换系统分析636

一、电子数据交换系统的建立和推广应用636

二、EDI标准体系编制的基本原则638

三、EDI标准体系的基本构架639

案例1 KWE物流业务中EDI的运用640

案例2 EDI在美国普罗克特—甘布公司中的应用641

第五节 物流和电子商务的关系641

一、物流是电子商务的重要组成部分641

二、物流是电子商务概念模型的基本要素641

三、物流对电子商务的作用642

四、物流是实现电子商务的保证642

案例1 贝塔斯曼在线要将电子商务进行到底643

案例2 3000万订单落谁家，“物流通”能否浮出水面645

案例3 e化的传统企业—沃尔玛649

第六节 电子商务解决方案中可选择的物流方案651

一、电子商务中物流方案的重点考虑因素651

二、电子商务中物流体系的建立模式653

三、电子商务中物流服务内容设计655

四、电子商务的物流作业流程及物流管理659

案例1 日本的网上营销665

案例2 上海梅林建设电子商务配送网667

案例3 互联网激活雀巢672

案例4 韩国：网上销售为物流增色675

案例5 强生公司网络营销策略分析676

案例6 宝洁的互联网体验679

第七节 改进电子商务中的物流措施682

一、优化物流系统网络682

二、建立供应链关系，发挥第三方物流的作用683

三、建设适合电子商务要求的物流信息系统683

案例1 宋明华制造—物流软件684

案例2 Symix在服装行业的ERP/CSRP解决方案691

案例3 地理信息系统（GIS）在长距离输油气管道中的开发应用694

案例4 华强车辆智能调度中心系统699

案例5 透视美国国家半导体公司网站的成功要素701

案例6 速溶电子商务706

案例7 透视美国航空公司网站的商业需求709

第三编 一体化的供应链管理719

第一章 一体化、国际化的市场竞争719

第一节 全球市场竞争环境的变化719

一、21世纪全球市场竞争的主要特点719

二、建立以时间为基础的竞争优势721

三、企业核心能力与战略外包723

四、大规模定制—企业竞争的新前沿733

案例1 耐克公司的多层伙伴策略738

案例2 供应链中的战略联盟738

第二节 新的竞争环境对企业管理模式的影响739

一、传统管理模式740

二、企业管理模式变化的内在因素741

三、管理模式的发展742

四、供应链管理模式的产生与发展745

第三节 供应链管理模式的战略性问题746

一、供应链管理是从操作层向战略层的转移746

二、供应链管理战略的主要内容747

三、建立供应链管理战略系统的主要内容750

第二章 风起云涌的供应链再造753

第一节 供应链753

一、供应链的涵义753

二、供应链管理757

三、供应链管理的本质762

四、构建供应链分析的战略框架765

案例1 Hewlett—Packard公司的供应链771

案例2 世界500强安富利的供应链771

第二节 供应链管理的原则774

一、供应链管理基础774

二、供应链管理的原则776

三、供应链的不确定性、信息失真与“牛鞭效应”783

四、供应链管理优化的着眼点789

案例1 本田（HONDA）汽车的供应链改造799

案例2 Movex的供应链管理800

案例3 金利来整合分销资源管理804

案例4 江铃福特供应链的改进807

案例5 袜子、盘子与IBM的供应链管理808

案例6 戴尔经营秘密—成功全靠供应链809

案例7 供应链在物资流通中的应用811

第三节 发展中的供应链管理815

一、发达国家的供应链管理现状815

二、中国供应链的挑战816

案例1 美国TRU进军日本玩具零售业823

案例2 洋超市攻略中国零售业833

第三章 供应链过程的一体化837

第一节 一体化供应链的设计837

一、供应链和产品的类型与特征837

二、基于产品的供应链设计838

三、供应链的核心企业与约束问题841

四、供应链中的合作及战略联盟的建立846

五、从CIM5到供应链的动态优化851

第二节 供应链管理方法—QR和ECR855

一、快速供应（QR）855

二、效率型消费者对应（ECR）859

案例1 高效消费者回应ECR864

案例2 宝洁分销商2005计划865

案例3 宝洁乡镇终端网络建设与规划867

第三节 企业如何开发和管理物流供应链的关系870

一、渠道结构871

二、配送经济874

三、渠道关系877

案例1 IBM渠道策略882

案例2 西安杨森医药通路883

案例3 伊莱克斯销售渠道的建设和管理885

案例4 西门子的通路运作887

案例5 三得利“深度分销”占市场888

案例6 柯达快速扩张终端店EXP889

案例7 肯德基特许经营不从零开始892

四、物流服务联盟893

案例1 P&G公司的零售商得到有关付账和装运的新计划896

案例2 8个I，创造成功的我们897

案例3 地区联盟创造了横贯大陆的运输898

案例4 预购：来自促销的利润899

第四章 顾客服务901

第一节 以顾客为核心的市场营销901

一、市场营销概念901

二、作为核心战略能力的物流903

三、产品生命周期理论904

第二节 顾客服务中的问题与对策907

一、有效的顾客服务战略的障碍907

二、提高顾客服务绩效908

第三节 物流服务体系的建立与质量保证909

一、顾客服务要素909

二、顾客服务标准的开发与汇报911

三、衡量物流服务绩效912

案例1 UPS美国“联合包裹运送服务公司”的物流服务工作913

案例2 某企业物流服务的主要内容914

案例3 神州数码搭建网络分销平台E—Channel915

第四节 增长的顾客期望919

第五节 完美的订货919

一、企业订单服务流程921

二、企业订单传递服务922

三、企业订单处理服务922

四、订单的分拣与集合服务924

案例1 某医药批发公司的订单传递服务925

案例2 PICKER公司物流紧急订货服务925

案例3 美国波音公司提供紧急订货服务的收益925

案例4 3M公司的“白金客户”订单服务926

案例5 企业订单分拣系统运用实践926

第六节 增值服务926

一、以顾客为核心的服务928

二、以促销为核心的服务928

三、以制造为核心的服务928

四、以时间为核心的服务929

五、基本服务929

案例 英迈公司在中国的物流运作929

第七节 作为核心能力的物流服务与成本管理931

一、存货可得性932

二、订货周期时间933

三、定时配送933

四、配送频度933

五、配送可靠性934

案例 中国外运集团实现降低客户经营成本的目标934

第八节 顾客满意与成功939

一、成功提供顾客服务939

二、客户退货处理对策942

三、物流服务技巧—客户不满与投诉处理942

案例1 某公司物流部门客户投诉处理表格946

案例2 某公司的客户退货处理服务规定946

案例3 上海港机公司诉美国联合运送公司快递延误赔偿纠纷案947

案例4 华迅宁波公司诉汇泰公司运费案949

第九节 物流经理的服务管理工作956

一、物流经理服务管理的内容及流程956

二、物流经理提升物流服务工作水平的技巧958

三、物流服务工作的评价959

案例1 日本某企业物流服务中存在的主要问题960

案例2 某公司物流服务水平调查表960

案例3 杜邦公司制订的物流服务工作目的及目标体系961

案例4 某企业的客户物流服务检核表961

第十节 客户关系管理（CRM）965

一、CRM提出的时代背景965

二、CRM的涵义966

三、CRM的核心管理思想967

四、CRM的主要内容968

五、CRM涉及到的主要技术969

六、CRM的主要功能969

七、CRM的实施方法及应注意的问题970

八、CRM在中国972

九、CRM实施六步曲974

十、CRM在制造业中的应用范例977

范例1 TurboCRM在汽车行业中的应用977

范例2 上海融氏企业的CRM应用984

范例3 康佳CRM系统989

范例4 日本富士通集团客户关系的建立992

范例5 厦新电子有限公司—网络化销售管理系统993

范例6 日立工程机械公司的客户管理1002

十一、CRM在零售业中的应用范例1004

范例1 Eddie Baner的客户数据仓库1004

范例2 Bidabike特色拍卖吸引全球客户1005

十二、CRM在邮政及通讯业中的应用范例1007

范例1 北京市东区邮政局实施CRM系统1007

范例2 US West的客户关系管理1012

范例3 深圳东进公司CRM的实施1015

范例4 联邦快递的客户关系管理1019

十三、CRM在IT业中的应用范例1021

范例1 清华紫光网联CRM的实施1021

范例2 广东易网通商旅资讯服务有限公司“一对一”的旅游顾问1029

范例3 天津英普科技公司—让客户满意1034

第五章 供应链管理下的库存控制1041

第一节 库存的存在形式及原因1041

一、库存在供应链中的存在形式1041

二、企业持有库存的原因1041

第二节 库存管理的策略1042

一、库存管理中重要的问题1042

二、降低库存的策略1052

案例 泳装生产案例1054

第六章 供应链管理下的采购管理1059

第一节 供应链管理环境下的采购管理1059

一、传统的采购模式1059

二、供应链管理环境下采购的特点1060

第二节 准时采购策略1063

一、准时采购的基本思想1063

二、准时采购对供应链管理的意义1064

三、准时化采购的特点1064

四、准时采购的原理与方法1065

五、准时化采购实践分析1066

第三节 供应商管理1068

一、两种供应关系模式1069

二、双赢关系对实施准时化采购的意义1069

三、双赢供应关系管理1070

第七章 物流计划1071

第一节 物流战略计划与管理1071

一、建立以顾客为中心的物流战略1071

二、物流战略计划的框架与实施步骤1072

三、渠道和设施网络的设计与管理1077

四、物流信息系统分析及管理软件1084

案例 海尔创造“一流三网同步模式”1094

第二节 企业物流战略制定1095

一、单一工厂、单一市场下状况下的企业物流战略1096

二、单一工厂、多个市场状况下的企业物流战略1096

三、多个工厂、多个市场状况下的企业物流战略1097

案例1 北京同仁堂的物流平台建设1097

案例2 北京世佳公司物流管理系统设计1099

第八章 21世纪的供应链1103

第一节 重新定义供应链1103

一、优秀的供应链是战略上的必要条件1103

二、突破性的进展很难获得1103

三、供应链的技术必须得以提倡1103

四、供应链的出现再造了组织结构1104

五、对扩展的供应链的管理将是满足消费者需要的关键因素1104

第二节 供应链向需求链的转变1104

一、4V观念带领供应链管理进入新时代1105

二、消费者需求将左右供应链的发展1106

三、把需求放在供应链的管理中1106

四、供应链权力的转移1107

五、需求链：对最终用户的关注1107

六、需求链促使战略联盟形成1108

七、需求链的职能1109

第三节 在供应链中建立价值网1109

一、供值网的概念1109

二、企业再设计1110

第四节 全球物流管理1111

一、全球化与全球物流管理1111

二、全球物流管理的要因1112

三、电子化物流1113

案例1 联邦快递—为全球物流服务1114

案例2 香港的供应链管理计划1115