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第一部分　前厅服务管理细节案例1

一、酒店前厅部简介2

（一）酒店前厅的概念2

（二）前厅部的任务3

（三）前厅部的地位和作用4

二、前厅部服务管理案例评析（一）细致服务，抓住客人的心5

1．垃圾箱里竟找出签证5

2．成就酒店的潜在客人6

3．记事本的失而复得8

4．充分信任你的客人10

5．“新”和“情”并送11

6．一杯冰水温暖客人的心12

7．长城卡顺利结账13

8．部门联手让客人脱离危险14

9．千里订房颇费周折15

10．感动客人以店当家17

11．细微之处见真情19

12．及时兑换港币20

13．为皮夹寻主人21

（二）建立客史档案，记住客人22

1．记住客人，留住面子22

2．记住客人的姓名，让客人记住你的酒店23

3．用客史档案抓住客人的心24

（三）防范意识不可松懈25

1．顾客会是骗子吗25

2．部门之间环环相扣，方能万无一失26

3．查出神秘顾客28

4．化被动为主动29

（四）避免和化解投诉30

1．避免不必要的投诉30

2．总台“食言”遭投诉31

3．客房被重复预订32

4．错失立即补救34

5．不到24小时收取一天房金35

6．千里送达特快专递36

7．小事成就大事，细节成就完美38

（五）客人永远是对的39

1．把“对”让给顾客39

2．帮助客人开了房门也开了心门40

（六）前厅服务的技巧和素质42

1．对顾客永远不要说“没有”和“不知道”42

2．让顾客合理、体面地赔偿43

3．请把腿放下来好吗44

4．客人私拿衣架，按成本费收取45

5．语言不通，软件不硬47

6．面对客人突然袭来的巴掌48

7．转怒为喜的客人49

8．巧妙推销豪华套房50

9．微笑服务的魅力51

10．微笑服务却带来祸害52

11．与顾客一起核对账单53

12．解释和主动“进攻”让客人付房金54

13．厕所文明不容忽视56

14．用房卡敲服务台56

15．当善意被误解57

16．语言差异酿错误59

17．不要把优惠挂在嘴上60

18．小小皮筋系真情60

19．房间钥匙不知去向61

（七）酒店规章制度的运用62

1．合理打折再让利62

2．大客户的小额消费，免还是不免64

3．总经理的客人也不应例外65

4．用自己的证件帮别人开房66

第二部分　餐饮部服务管理细节案例69

一、餐饮部简介70

（一）餐饮部各部门的管理职能70

（二）餐饮部的组织结构71

二、餐饮部服务管理案例评析（一）周到服务暖人心73

1．把握信息挽留客人73

2．让顾客从满意到忠诚74

3．黄橙橙的香蕉“融化”了顾客铁铸的脸75

4．文化打包盒，轻松让顾客满意76

5．不吃午餐吃稀饭的客人77

6．一份鸡蛋羹让真正的客人满意78

7．细心观察送感冒药79

8．一碟咸菜让客人喜笑颜开80

9．“第六感”感动顾客81

10．坐轮椅参加答谢宴82

（二）顾客投诉的处理84

1．伤到顾客要求赔偿84

2．摔破酒杯顾客恼怒84

3．房卡不能签单，顾客投诉服务质量85

4．姗姗来迟的送餐服务86

5．顾客忍无可忍提出抗议87

6．一个鸡蛋收两份钱遭投诉89

7．辨认活虾与死虾90

8．客人误读菜价超额消费91

9．维护本企业的声誉是对还是错93

10．“快乐＋岁岁平安”，让顾客转怒为喜94

（三）餐厅也要注意防盗95

小心餐厅里的盗贼95

（四）餐厅定价策略96

没有明码标价，伤了客人害了酒店96

（五）餐厅的服务技巧和素质97

1．验证服务公式100-1=097

2．不一样的语言，不一样的销售额98

3．泄露“天机”让顾客无地自容99

4．面对怒吼一脸茫然100

5．让顾客从挑剔到满意101

6．烤鸭变飞机，都是素质不高惹的祸102

7．账单的透明度104

8．讨好不成，反而自讨没趣105

9．“取消”并无质量问题的鱼翅106

10．客人穿上酒店制服108

11．半只蹄膀送客房，留住客人，创造利润109

12．服务员不懂菜肴，推销尴尬110

第三部分　客房服务管理细节案例113

一、客房部简介114

（一）客房是酒店的基本设施114

（二）客房收入是酒店经济收入的主要来源114

（三）客房服务质量是酒店服务质量的体现115

（四）客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理115

二、客房部服务管理案例评析（一）细致服务，让客人以店为家116

1．变固定式服务为流动式服务116

2．客房半夜出现夜游客117

3．手机充电器烧坏后118

4．跟踪服务醉酒客人119

5．萧山萝卜干暖人心120

6．准时“叫早”观日出122

7．为客人清洗篮球123

8．多一个枕头，多一份惊喜124

9．个性服务抓住忠诚顾客125

10．心型香袋让客人“宾至如归”125

11．打折不降质126

（二）客人投诉的处理127

1．客人飞机误点要求赔偿127

2．房间少配面巾怪客人128

3．诚信服务留住客人129

4．洗澡水突然变凉，客人投诉无门131

5．干洗变湿洗酿大错132

6．迟到的方便面引发顾客不满134

7．号码误差使电话拨到加拿大134

（三）客房的服务技巧和素质136

1．一根头发惹的祸136

2．是否一定要按照顺序打扫137

3．“盗窃犯”闯进客房惊吓女客人　138

4．酒店开重房导致客人大衣丢失139

5．床罩抖出钱包，客人激动万分140

6．外宾丢失一双袜子，投诉至大堂副理141

7．语言艺术让客人赔偿142

8．不情愿地付了钥匙赔偿金143

9．愚人节遭愚弄又赔偿144

10．检查不到位遭投诉145

11．叫醒失误的代价146

12．房间突然住进陌生人148

13．顾客结账退房遭前台否认149

14．把退房客人当贼看150

15．热情也分服务对象和分寸151

16．电话接听有误，只能自己买单152

17．时刻为客人的安全着想153

18．偷工减料引投诉155

19．小碗菜泡饭引来抱怨155

20．真诚的微笑就是宽慰剂156

21．15分钟结束“战斗”157

（四）客房的安全管理159

1．客人房卡丢失进门被卡159

2．大意将会带来严重后果160

3．财物被盗，酒店是否赔偿161

（五）客房的硬件设施管理162

1．客房的传真机坏了162

2．一把钥匙累坏了客人163

3．一把梳子看出酒店的细节服务164

第四部分　其他服务管理细节案例167

一、简介168

（一）保安部168

（二）人力资源部168

（三）销售部169

（四）工程部169

二、其他部门服务管理案例评析（一）酒店商场的服务管理170

（二）酒店服务中心的管理172

（三）酒店的管理艺术176

（四）酒店的设施、设备管理181

（五）酒店的安全管理186

（六）酒店的服务素质与技巧190

第五部分　服务质量检查的常见问题211

一、礼节礼貌部分210

二、总服务台服务部分212

三、电话总机服务部分217

四、门童、保安部迎宾岗服务部分218

五、客房部服务部分218

六、餐饮部服务部分221