图书介绍
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- 潘宝明，林刚，葛莉主编 著
- 出版社： 北京：中国商业出版社
- ISBN：9787504460639
- 出版时间：2008
- 标注页数：317页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：329页
- 主题词：导游－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
第一章 概述1
第一节 导游服务的产生和发展1
第二节 导游服务的地位和作用6
第三节 导游服务的类型和范围9
第四节 导游服务的性质和特点11
第五节 导游服务的原则13
第六节 WTO和旅游管理17
第二章 导游人员25
第一节 导游人员的概念25
第二节 导游人员的职责28
第三节 导游人员的素质30
第四节 导游人员的培训、考核和管理36
第三章 导游接待服务程序41
第一节 旅游团队与导游服务集体41
第二节 地方导游服务程序44
第三节 全陪导游服务程序64
第四节 海外导游服务程序71
第五节 景区景点导游服务程序75
第六节 散客旅游服务程序76
第四章 导游技能85
第一节 导游人员的带团技能85
第二节 导游人员的讲解技能91
第三节 导游人员的掌握游客心理的能力101
第五章 导游语言艺术110
第一节 交际语言艺术110
第二节 讲解语言艺术113
第三节 典雅语言艺术119
第四节 幽默语言艺术125
第六章 导游审美艺术130
第一节 旅游活动是综合性的审美活动130
第二节 掌握不同旅游客体的美学特征131
第三节 尊重不同旅游主体的审美需求134
第四节 灵活掌握运用旅游观赏原理138
第五节 中西方旅游文化审美比较140
第七章 导游服务礼仪163
第一节 礼仪概述163
第二节 导游人员个人礼仪165
第三节 导游工作礼仪171
第八章 导游服务相关知识182
第一节 旅行社业务知识182
第二节 出入境知识185
第三节 交通、邮电知识197
第四节 货币、保险知识210
第五节 其他常识216
第九章 导游服务质量223
第一节 导游服务质量概述223
第二节 提高重点旅游者的接待质量230
第三节 导游服务质量的管理236
第十章 突发事件的预防与处理242
第一节 旅游突发事件概述242
第二节 旅游计划变更问题的处理247
第三节 接站和误机（车、船）事故的处理250
第四节 旅游者证件、财物、行李丢失问题的预防和处理253
第五节 旅游者走失事故的预防与处理257
第六节 旅游者患病、受伤或死亡等问题的处理260
第七节 旅游者越轨言行的处理267
第八节 交通事故、治安事故和火灾事故的预防和处理269
第十一章 旅游者个别要求的处理276
第一节 旅游者个别要求的处理原则276
第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理278
第三节 要求自由活动的处理288
第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理289
第五节 递转物品和信件要求的处理291
第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理292
附录297
一 导游人员管理条例297
二 导游人员管理实施办法299
三 国家旅游局关于改革导游人员资格考试、等级考核及旅行社经理资格认证工作的意见302
四 导游人员等级考核评定管理办法（试行）304
五 出境旅游领队人员管理办法305
六 国内旅游组团合同范本307
七 旅游突发公共事件应急预案（简本）311
主要参考书目315