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第1章 服务社会的神话与现实1

我们正在走向服务社会吗？1

宏观趋势的含义3

有关制造企业的新观念8

服务的工业化10

本书的定位12

服务业的声望问题13

服务的国际化15

服务管理与制造业管理有所不同吗？16

关键时刻19

个性密集型企业20

第2章 新经济等式22

创新的本质22

创新的动力24

客户关系的重要性33

知识爆炸35

服务收费37

建立关系37

业务拓展38

非捆绑销售与再捆绑销售39

“驱动”与“援助”40

小结41

第3章 服务管理系统43

介绍43

产品、生产与生产系统48

连接各种资源的服务系统49

客户管理与客户参与51

管理、结构与文化52

有效的服务系统是可复制的54

服务管理系统54

第4章 动态诊断：良性循环与恶性循环58

循环的机制58

微观层面与宏观层面循环的平衡64

关键时刻：微观层面循环64

宏观层面循环66

“内部服务”循环66

三层面循环之间的关系68

“循环”或“螺旋”：对两个概念的评述69

第5章 服务的概念71

服务包：核心服务与辅助性服务71

服务包的构成76

服务包的4项重要因素78

服务的概念与服务提供系统83

第6章 为什么要进行战略性人力资源开发86

用人观念：服务提供系统的关键87

用人观念的定义89

社会流动性受阻90

职业停滞91

人生过渡期的潜能91

无法两全其美的人92

基本的职业满足93

摆脱不如意的环境95

临时雇佣观念：一种普遍的现象95

有针对性的用人观念可以帮助企业解决问题97

用人观念需要与时俱进99

用人观念可以作为完善服务的手段100

道德困境101

第7章 使员工成长103

培训104

培训目标106

量身定制的培训计划107

后续培训与强化108

工作设计与角色设计109

职业生涯设计110

员工：总结111

第8章 客户——服务的消费者及合作性的服务提供者112

客户对服务的参与112

援助逻辑与驱动逻辑117

发挥客户的潜能119

客户的产生121

市场细分125

个性化服务129

第9章 服务技术、服务工具与服务环境132

信息技术的作用133

成本合理化135

更有效的质量控制136

使质量的提高成为可能136

与客户的紧密联系137

技术与设计是影响行为的因素137

互联网与未来140

为服务管理系统引入新技术145

第10章 形象146

形象是一种管理工具146

形象是由什么构成的？148

形象的功能及目标群体149

内部营销154

第11章 定价的艺术与科学158

定价为何如此困难？158

作为管理工具的定价哲学161

定价策略中的主要考虑因素163

定价策略及定价技巧166

第12章 服务的创造、复制与重新界定167

企业生命周期167

服务的复制170

服务的重新界定与持续发展176

第13章 服务多样化与国际化179

服务管理系统的平衡179

多样化战略183

宏观视角下的服务国际化188

企业的国际化问题191

第14章 质量195

2种基本哲学195

系统观点197

服务质量从“关键时刻”开始199

在服务管理系统中设计质量204

质量、成本与盈利能力206

质量管理失败的常见原因208

制定质量计划的要点210

第15章 作为管理手段的文化与主导思想213

文化的来源与功能213

“新文化”企业216

第16章 变革与领导221

问题诊断与整体的干预战略&22.1

提高运营效率与运营质量222

文化休克疗法与“提升疗法”222

服务管理系统的开发：一种结构化方法223

战略性成长224

领导者与领导方式224

管理的作用：将恶性循环转变为良性循环228

索引230