图书介绍
旅游饭店前厅服务实训教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 陈雪琼主编 著
- 出版社： 福州：福建人民出版社
- ISBN：7211042230
- 出版时间：2002
- 标注页数：226页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：236页
- 主题词：
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旅游饭店前厅服务实训教程PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 前厅部概述1
第一节 前厅部的组织机构和职能1
一、 前厅部的组织机构及运行流程1
二、 前厅部的职能2
三、 前厅部各岗位职责规范3
第二节 前厅服务人员应具备的素质11
一、 品行与职业道德11
二、 服务意识11
三、 基本素质12
五、 技能技巧13
四、 能力13
第二章 前厅预订业务实训15
实训项目一：散客预订服务17
实训项目二：会议团队预订服务18
实训项目三：电话预订服务20
实训项目四：信函预订服务22
实训项目五：传真预订服务23
实训项目六：计算机网络预订服务24
实训项目七：柜台预订服务26
实训项目八：更改预订服务27
实训项目九：取消预订服务29
实训项目十：婉拒预订服务30
实训项目十一：控制预订服务31
附1：预订的控制与核对及超额预订33
附2：前厅预订服务质量检查评分细则36
附3：前厅预订常用表格42
第三章 前厅接待业务实训46
实训项目十二：填写入住登记表47
实训项目十三：散客接待服务49
实训项目十四：团队接待服务52
实训项目十五：重要客人（VIP）接待服务54
实训项目十六：常住客人接待服务55
实训项目十七：行政楼层接待服务56
实训项目十八：“开房后离店”业务处理57
实训项目十九：“未抵达”业务处理58
附1：前厅接待业务技巧60
附2：前厅接待服务质量检查评分细则61
附3：前厅接待常用表格67
第四章 商务中心业务实训71
实训项目二十：传真发送73
实训项目二十一：旅游服务74
实训项目二十二：护照签证服务75
实训项目二十三：客人的特殊要求服务77
附1：商务中心服务质量检查评分细则79
附2：商务中心常用表格83
第五章 前台收银业务实训85
实训项目二十四：外币兑换服务87
实训项目二十五：支票结账服务88
实训项目二十六：现金结账服务89
实训项目二十七：信用卡结账服务90
实训项目二十八：提前结账服务92
实训项目二十九：散客团队结账服务93
实训项目三十：夜间审核95
附1：前台收银服务质量检查评分细则97
附2：前台收银业务常用表格102
附3：特殊情况处理114
第六章 前厅问业务与大厅服务实训117
实训项目三十一：住店客人查询服务119
第一节 前厅问询业务实训项目119
实训项目三十二：电话查询服务120
实训项目三十三：尚未抵店或已离店客人的查询服务122
实训项目三十四：访客留言服务123
实训项目三十五：住客留言服务125
实训项目三十六：进店信件服务127
实训项目三十七：进店特殊邮件服务128
第二节 大厅服务实训项目130
实训项目三十八：迎接宾客服务130
实训项目三十九：送别宾客服务131
实训项目四十：散客入住行李服务133
实训项目四十一：散客离店行李服务135
实训项目四十二：团队入住行李服务137
实训项目四十三：团队离店行李服务138
实训项目四十四：换房行李服务140
实训项目四十五：行李存取服务141
实训项目四十六：酒店代表143
附1：行李服务质量检查评分细则145
附2：行李服务常用表格150
第七章 总机业务实训155
实训项目四十七：店内外电话转接服务156
实训项目四十八：电话留言服务157
实训项目四十九：叫醒服务159
实训项目五十：寻呼服务160
附：总机服务质量检查评分细则163
附录一 饭店各部门、各岗位名称汉英对照表169
附录二 前厅部日常接待用语英汉对照表173
附录三 前厅部常用术语英汉对照表177
附录四 前厅服务员国家职业标准183
附录五 常用商务书信书面语201
附录六 婉拒预订书信句型汉语对照203
附录七 确认预订书信句型汉语对照204
附录八 常用前厅术语解释205
附录九 旅游饭店用公共信息图形符号213
后记226