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第一部分 初级培训教程——完美销售3

第一篇 销售技巧3

一、什么是销售3

(一)销售的定义4

(二)销售的特点4

(三)销售的四要素5

二、销售的前提5

(一)了解商品的特性5

(二)了解商品知识的途径6

(三)了解自己所销售的商品6

(四)了解竞争品牌产品6

(五)将“产品特性”转化为“顾客利益”7

三、销售的经典四步8

(一)第一步：寻找新顾客8

(二)第二步：接触新顾客11

(三)第三步：示范与销售12

(四)第四步：售后服务18

四、销售的两条黄金法则21

(一)法则一：准确发问22

(二)法则二：积极聆听23

五、如何处理顾客异议24

(一)真实异议与虚假异议24

(二)回应异议的技巧26

六、销售中的十大技巧与误区28

(一)销售中的十大技巧28

(二)销售中的十大误区31

第二篇 销售礼仪35

一、什么是礼仪35

(一)礼仪的概念35

(二)礼仪与你36

二、营业员的着装和仪容36

(一)营业员的着装36

(二)营业员的仪容42

三、营业员规范的仪容仪表46

(一)营业员的仪容要求46

(二)营业员的服务姿势48

(三)营业员必须遵守的礼仪49

第三篇 营业员的服务技能51

一、营业员应具备的业务技能51

(一)掌握基本的商品知识51

(二)熟悉基本的业务技能及流程52

二、营业员的五大修炼57

(一)看——领先顾各一步的技巧57

(二)听——拉近与顾客的关系59

(三)笑——微笑服务的魅力62

(四)说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么67

(五)动——运用身体语言的技巧72

三、营业员的语言艺术78

(一)营业员用语的基本原则78

(二)营业员服务语言要领79

(三)如何回答顾客的问题79

(四)营业员须知的语言艺术80

(五)与顾客友好相处的语言技巧81

四、商品销售的五大秘诀82

(一)认真听取顾客对商品的意见82

(二)在回答顾客问题之前有短暂的停顿82

(三)要对顾客表现出同情心82

(四)复述顾客提出的问题83

(五)回答顾客提出的问题83

五、六种促成交易的方法83

(一)直接建议法83

(二)选择商品法84

(三)化短为长法84

(四)机不可失法84

(五)印证法84

(六)奖励法84

六、顾客类型及常用销售法85

(一)如何与顾客打交道85

(二)常用的商品销售法87

七、服务的三大关键环节89

(一)接待89

(二)销售服务90

(三)退换服务92

八、如何做一个受欢迎的营业员92

(一)注意细节问题92

(二)学会控制情感94

(三)努力克服缺点96

(四)不断提升自我97

(五)搞好人际关系101

第四篇 顶级销售(topsales)28天扎根计划105

一、第1天 发掘你的推销天分105

二、第2天 父母与子女的沟通也是一种推销107

三、第3天 推销来自你的信心108

四、第4天 我的个人远景109

五、第5天 扩充你的人脉111

六、第6天 深耕人际关系113

七、第7天 培养有销售力的态度114

八、第8天 拟定销售目标115

九、第9天 当个销售的巨人117

十、第10天 成功在衣着118

十一、第11天 礼仪为销售之本120

十二、第12天 把顾客变成朋友122

十三、第13天 知己知彼，百战不殆123

十四、第14天 惺惺相惜，交流互惠126

十五、第15天 暖身的开场白127

十六、第16天 了解顾客的状况129

十七、第17天 找出顾客的目标131

十八、第18天 有了目标，才能打靶133

十九、第19天 加速成交的方法134

二十、第20天 成交高手的成功因素136

二十一、第21天 推销障碍的来源138

二十二、第22天 顾客说“不”时，怎么办？140

二十三、第23天 缔结成交的技巧142

二十四、第24天 趁热打铁，促成销售143

二十五、第25天 处理顾客的抱怨144

二十六、第26天 自制推销武器146

二十七、第27天 口碑相传147

二十八、第28天 知识管理149

第二部分 中级培训教程——完美服务153

第五篇 营业员与顾客服务153

一、用服务拴住顾客心153

(一)为何要顾客服务153

(二)顾客服务的内涵154

(三)顾客服务的原则158

二、顾客服务面面观162

(一)“好的顾客服务”的标准162

(二)顾客服务该怎么做163

(三)我能为顾客提供哪些服务164

(四)好的顾客服务能带来什么166

三、营业员服务的对象167

四、如何与顾客建立关系170

(一)认识与顾客的关系170

(二)态度决定一切171

(三)建立顾客关系的步骤173

第六篇 顾客服务技巧179

一、顾客服务的五个阶段179

(一)售前准备179

(二)接待顾客179

(三)展示商品180

(四)介绍商品180

(五)收取货款，包装商品181

二、顾客服务的七个步骤181

(一)前期准备181

(二)接近顾客182

(三)了解顾客183

(四)迎合顾客183

(五)解答异议184

(六)销售尾声184

(七)感谢顾客185

三、顾客服务的三部曲185

(一)售前服务186

(二)售中服务192

(三)售后服务203

四、顾客类型浅析208

(一)不同年龄的顾客购买心理差异分析208

(二)不同性别的顾客购买心理差异分析209

(三)不同性格的顾客购买心理差异分析209

(四)不同职业的顾客购买心理差异分析210

五、如何服务不同类型的顾客211

(一)见多识广型顾客211

(二)慕名型顾客213

(三)性格未定型顾客214

(四)亲昵型顾客215

(五)犹像不决型顾客216

(六)好讲道理的顾客217

(七)爽朗型顾客218

(八)谦虚型顾客219

(九)腼腆型顾客220

第七篇 顾客服务中的沟通222

一、顾客服务中的沟通要点222

(一)探询222

(二)反应223

(三)告知223

二、顾客服务中的表达艺术224

(一)身体语言224

(二)语气语调225

(三)口头语言226

三、顾客服务中的十大误区228

(一)重销售，轻服务228

(二)重新顾客，轻老顾客228

(三)只见承诺，不见兑现229

(四)热情无“度”，亲密无“间”229

(五)卑躬屈膝，丢失尊严230

(六)妄自尊大，盲目自信230

(七)投入越多，服务越超值230

(八)没有投诉，高枕无忧231

(九)以我之心，度你之腹231

(十)过分感激，喜形于色231

四、令不满意的顾客回心转意232

(一)顾客抱怨是一个机会232

(二)让沉默的顾客开口抱怨233

(三)令不满意的顾客回心转意四步骤235

五、顾客投诉与处理237

(一)顾客投诉的原因237

(二)解决顾客投诉的策略239

(三)处理过程中避免说的话248

(四)处理投诉时的理念250

六、如何成为一名优秀营业员252

(一)营业员的职责253

(二)营业员的性格要求254

(三)顾客心中的优秀营业员255

(四)十一条优质服务的理念256

(五)如何培养优秀的营业员257

第八篇 顾客服务40法259

一、面带笑容迅速向顾客打招呼259

二、眼睛也要说话259

三、微笑是最美的语言260

四、打破冷漠创造温馨261

五、让顾客亲自动手261

六、容光焕发接待顾客262

七、整洁干净的工作环境263

八、服务，电话可代劳263

九、常说“请”和“谢谢您”264

十、乐于包容、接纳他人265

十一、记住对方的姓名266

十二、全神贯注地倾听266

十三、设身处地为顾客着想267

十四、伸出双手，热忱接触268

十五、真诚自然的赞美268

十六、把抱怨声当成忠实建言269

十七、及时行动，切莫迟延269

十八、逐项说明，不厌其详270

十九、赞美顾客的决定是明智的271

二十、少做承诺，多给实惠271

二十一、挽救即将失去的顾客272

二十二、从抱怨的顾客身上学习服务273

二十三、无端抱怨，慧眼断定274

二十四、圆满解决，勿忘回报275

二十五、连本带利做赔偿275

二十六、百尺竿头，服务加油276

二十七、工欲善其事，必先利其器276

二十八、良好服务态度，择人基本条件277

二十九、服务影响深远278

三十、好点子永不嫌多278

三十一、创立同好会279

三十二、时时提醒，生意绵绵不绝279

三十三、请赐评语280

三十四、把顾客捧在心中280

三十五、顾客需要实益281

三十六、创造附加价值282

三十七、客户变成朋友282

三十八、好顾客的朋友也是好顾客283

三十九、顾客的问题就是你的问题283

四十、提供额外的服务284

第九篇 顾客服务案例22例285

第三部分 高级培训教程——市场营销管理与顾客消费心理301

第十篇 市场营销管理301

一、营销组合4Ps301

(一)市场营销组合概述301

(二)营销组合基本策略302

二、市场营销的核心概念303

三、包装策略305

四、价格技巧308

(一)成本导向定价308

(二)竞争导向定价310

(三)需求导向定价311

五、创意广告311

(一)创意的准备过程313

(二)创意的五个阶段314

六、营销新方法315

(一)服务营销315

(二)创意营销320

(三)口碑营销322

(四)事件营销324

(五)顾客满意营销325

(六)投诉处理营销326

七、情感营销与体验经济328

(一)情感营销328

(二)体验经济331

第十一篇 顾客消费心理338

一、顾客消费心理与消费行为338

(一)顾客就是“上帝”338

(二)消费与消费者339

(三)消费心理340

二、顾客消费心理对象与内容341

(一)顾客消费心理对象341

(二)顾客消费心理的内容342

三、顾客消费心理的活动过程343

(一)顾客消费心理的认识形成过程344

(二)顾客消费心理的认识发展过程346

(三)顾客消费心理活动的情感过程350

(四)顾客消费心理活动的意志过程356

四、顾客的消费需要与购买动机361

(一)顾客的消费需要361

(二)顾客的购买动机365

五、顾客的购买决策366

(一)顾客购买决策的概念与内容366

(二)顾客购买决策的方式与类型368

六、商品价格与消费心理368

(一)顾客关心价格是否合理369

(二)零售企业的商品定价消费心理369

七、购物环境与消费心理371

(一)舒适的环境是顾客的追求371

(二)优美的环境能激发顾客的购买欲望372

(三)现代化商场更为重视的因素372

八、顾客满意与消费心理373

(一)预先考虑顾客需求374

(二)质量的好坏由顾客说了算375

(三)尽可能地为顾客提供方便375

(四)满足他的尊荣感和自我价值感376