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第一章 服务管理制度导论1

第一节 服务与服务营销概述2

1.服务的分类2

2.具代表性的服务业4

3.服务业的营销组合(7P’s)表格5

4.客户服务的类型6

5.服务新产品开发8

6.服务渠道的两种新形式10

7.服务与价格之战11

8.让顾客成为服务工作的中心13

9.服务特征对服务定价的影响16

10.服务定位的过程与步骤18

11.有效市场细分的基本条件及主要步骤19

12.服务展示管理的执行制度21

第二节 服务管理制度与模式22

1.为顾客提供优质服务的七大步骤22

2.关系管理中的成本与利益模式26

3.开发客户的10条圣训27

4.提高客户反馈质量的建议制度28

5.顾客服务敏感度记分卡29

6.评估基于网络的顾客服务功能30

7.顾客资产评估的步骤32

8.顾客关系分析33

9.网络时代客户服务新规则37

10.制定服务修整方案38

第三节 成功企业服务与服务营销案例40

1.海尔的“三全服务”40

2.小天鹅“一二三四五”的独特服务规范41

3.哪里有客户哪里就有我42

4.企业满足客户十戒45

5.公主游轮公司47

6.航空公司不同的服务定位50

7.售后服务：技术与人情的结合52

8.戴尔公司：从直效营销英雄到网络先驱54

9.IBM的成功之道56

10.联想：与客户共成长58

第二章 服务质量管理制度与表格60

第一节 服务质量概述61

1.什么是服务质量61

2.服务质量的特性64

3.质量管理和质量体系要素65

4.三类服务规范70

5.确定优质服务的详细规范71

6.服务质量低下的常见问题73

7.评估你的客户服务74

8.电脑维修服务工作范例76

第二节 服务质量评估与管理制度78

1.制定顾客关注服务标准的指导原则78

2.服务品质测评79

3.服务质量标准81

4.对服务质量标准的要求83

5.实现顾客关注服务标准的方法85

6.影响期望水平和容忍区的因素86

7.衡量顾客对质量的期望88

8.顾客评估服务质量的过程89

9.为顾客服务付出代价91

10.服务质量管理模型92

第三节 服务质量管理表格94

1.服务质量管理异常报告表94

2.服务质量异常原因及改进报告95

3.服务质量异常通知单96

4.服务质量追查单97

5.服务质量不良原因分析表98

6.服务质量成本损失估计表99

7.服务质量管理日报表100

8.服务质量管理组工作计划101

9.服务质量管理圈施行计划102

10.服务质量管理组成果报告书103

11.服务质量管理组工作分析表104

12.服务质量管理组成果报告表105

13.服务质量管理圈活动成果评价表106

第三章 服务组织与人员管理制度与表格108

第一节 服务组织与人员管理概念109

1.建立一个有效的服务组织109

2.组织-员工-顾客111

3.建立有效的奖励制度114

4.对服务人员进行持续培训115

5.提升人员因素117

6.成功服务质量组的基本要求120

7.建立和完善营销服务组织122

第二节 服务人员的要求与工作规范123

1.客户服务经理的基本素质123

2.服务人员技能要求125

3.服务人员素质要求127

4.一线员工是重要的环节128

5.客户经理的礼仪规范129

6.商店服务人员管理规定131

7.客户服务经理的工作职责140

第三节 成功企业服务人员管理表格141

1.服务人员日报表141

2.服务人员时间调查表142

3.服务活动管理周报表143

4.服务活动管理周报表144

5.短期服务活动日报表145

6.服务人员作业时间记录卡146

7.服务人员月份效率分析表147

8.服务人员行动分析表148

第四章 客户关系管理制度与表格149

第一节 客户关系管理制度基础150

1.客户关系管理的含义150

2.客户关系管理的内容152

3.客户关系营销策略：基于“4P+3C”的关系营销154

4.客户关系管理的目标和作用156

5.实施客户关系管理项目的基本步骤157

第二节 客户开发管理表格159

1.客户拜访计划表159

2.目标客户开发价值初步评价表161

3.目标客户名单表162

4.客户需求调查表163

5.客户调研计划表164

6.企业概况调查表165

7.企业生产状况调查表166

8.企业竞争能力调查表167

9.企业产品状况调查表168

10.企业产品市场调查表169

11.企业科研开发能力调查表170

12.企业合资意向调查表171

13.机关团体类客户基本情况调查表172

14.金融同业类客户调查表173

15.有望客户管理表174

16.客户开发对象测定表175

17.客户访问实情日报表176

18.潜在客户追踪表177

19.新客户开发报告表178

第三节 客户信息管理表格179

1.现在、过去、将来顾客情况分析表179

2.消费者个人或家庭资料卡180

3.客户资料卡的详尽内容181

4.客户情况表182

5.客户基本资料183

6.客户基本资料卡184

7.客户基本资料统计表(一)185

8.客户基本资料统计表(二)186

9.客户管理卡187

10.客户登记表188

11.客户信息日报表189

12.客户路序分类表190

13.客户情况日报表191

14.客户地址分类表192

15.客户区域划分表193

16.客户分布状况一览表194

17.客户统计表195

第四节 客户关系维护与评价管理表格196

1.拜访活动日报表196

2.客户访问日报表197

3.客户访问报告表198

4.年月访问活动计划表199

5.客户分析表200

6.客户等级分类表201

7.客户情况的综合评价表202

8.客户服务评审内容表203

9.客户升级评审表204

10.客户维护访问计划安排205

11.强化客户关系计划卡206

12.客户信用分析表207

13.客户信用调查表208

14.客户信用度评判简表209

15.客户信用度项目分析表210

16.客户信用管理卡213

17.客户信用评估与建议214

18.客户信用审核表215

19.变更信用额度申请表216

20.客户信用限度核定表217

第五章 售后服务处理制度与表格218

第一节 售后服务管理制度219

1.售后服务管理概述219

2.售后服务管理办法221

3.公司客户投诉案件具体处理办法224

4.××公司客户提案意见处理制度226

5.客户投诉管理制度227

6.客户投诉经济处罚规定231

7.客诉处理作业流程(一)232

8.客诉处理作业流程(二)233

9.客户抱怨处理表单的流程234

10.抱怨、纠纷问题处理完后的10项基本原则235

11.处理抱怨技巧十二招236

12.长期的顾客反馈机制237

第二节 售后服务表格238

1.客户投诉记录表238

2.客户投诉处理日报表239

3.客户抱怨处理单240

4.抱怨处理月报表241

5.客户投诉管理表242

6.客户投诉处理通知书243

7.客户投诉处理表244

8.客户抱怨处理表245

9.客户投诉处理日报表246

10.投诉登记追踪表247

11.索赔一览表248

12.客户投诉处理通知书249

13.客户投诉统计表250

14.顾客投诉处理表251

15.抱怨处理报告表252

16.客户投诉提案表253

17.售后服务中心网点表格254

18.解决顾客抱怨时的检讨表255

19.针对顾客抱怨纠纷问题进行分析表256

20.客户投诉解决登记表257

第六章 餐饮服务制度与表格258

第一节 餐饮服务管理制度259

1.宴会预订服务程序260

2.餐饮业的企业化经营图260

3.确定点菜单服务程序261

4.上菜顺序与上菜时间的控制程序262

5.宴会出菜服务步骤263

6.西式宴会服务制度264

7.自助餐宴会服务程序265

8.为客人点菜程序266

9.宴会服务程序267

10.宴会斟酒服务程序268

11.宴会服务流程图269

12.送餐工作流程图270

第二节 餐饮服务管理表格271

1.餐饮部各部门每日报告表271

2.餐饮部团队客情预报表272

3.顾客等候登记表273

4.订餐单274

5.西厨房收尾工作检查表275

6.酒吧内部调拨单276

7.餐饮部日经营台账277

8.餐饮营业收入月统计表279

第七章 宾馆服务管理制度与表格280

第一节 宾馆服务管理制度281

1.常规性服务281

2.客衣水洗程序283

3.床单、枕套洗涤程序284

4.住客房清扫程序285

5.走客房日常清扫程序286

6.客房及餐、茶、酒具消毒的要求287

7.宾馆商店服务标准288

第二节 宾馆服务管理表格292

1.客房小酒吧销量检查汇总表(申请单)292

2.会客登记表293

3.客房酒水单294

4.小酒吧日消耗单295

5.客房状况报告表296

6.客房用品存货清单297

7.一周人员安排表299

8.周开房预测表300

9.客房检查表301

10.前厅检查一览表302

第八章 旅行社服务管理制度与表格306

第一节 旅游服务管理制度307

1.旅游活动计划和日程变更的处理307

2.全程导游的工作程序309

3.导游人员管理规定312

4.导游工作中的礼仪314

5.旅行社接团、发团管理的注意事项315

6.交通事故的处理和预防316

7.饭店租赁合同318

8.旅行社租房协议书321

9.旅游合同书322

10.旅行社接待服务规范324

1.旅游服务管理表格325

第二节 旅行服务管理表格325

2.旅游团接待计划表(一)326

3.旅游团接待计划表(二)327

4.旅游团接待通知单328

5.团体旅游成本计算表329

6.团体证件检查表330

7.团体游客资料表331

8.旅行社旅游团费用结算表332

9.旅游团游客名单333

10.出国旅游重要备忘表334

11.旅游团体注意事项备忘录335

12.导游人员情况表336

13.接团社基本情况调查表337

14.旅行社旅游意外保险事故通知书338

15.旅行社游客旅游意外保险索赔申请书339

16.旅行社游客旅游意外险检验报告340

17.旅行社游客旅游意外险赔款计算书341