图书介绍
饭店服务员与领班知识手册PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 鞠洪恩编著 著
- 出版社： 北京：经济管理出版社
- ISBN：7801624459
- 出版时间：2002
- 标注页数：232页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：241页
- 主题词：饭店管理
PDF下载
下载说明
饭店服务员与领班知识手册PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 服务人员的仪表1
一、服务概说1
二、容貌2
三、姿态4
四、风度9
第二章 服务人员的素质13
一、政治道德素质14
二、心理素质20
三、业务素质30
第三章 服务态度36
一、服务态度概说36
二、培养文明的服务态度39
三、正确处理服务与被服务的关系41
第四章 礼貌服务44
一、礼貌服务的基本要求44
二、礼节46
三、礼仪51
四、礼貌服务用语53
附录一：常用礼貌服务用语58
附录二：服务忌语68
第五章 感情化服务72
一、感情化服务的内涵72
二、细微化、超常化服务73
三、个性化服务74
一、微笑服务的作用77
第六章 微笑服务77
二、微笑的表现形式79
三、微笑习惯的培养80
四、面部表情的忌讳81
第七章 服务质量83
一、服务质量管理83
二、开创优质服务87
第八章 主管与领班的工作方法97
一、地位、职责和能力97
二、一般工作方法102
三、思想工作的方针、原则和方法105
四、领导工作的步骤109
五、如何建立领导威信111
六、领导的用人观112
附录三：主管与领班工作经验录114
第九章 制度与规范120
一、职业道德规范120
二、岗位责任制127
三、“三班教育”制度131
四、班组规章制度134
五、安全制度136
第十章 员工培训142
一、上岗前的培训142
二、上岗后的培训143
三、考核145
四、培训人员应具备的条件147
一、概说149
第十一章 总服务台服务149
二、预定服务151
三、前厅迎送服务153
四、优质服务安全操作项目155
第十二章 客房服务163
一、概说163
二、客房清扫服务167
三、客房消毒176
四、客房日常服务178
第十三章 餐厅服务185
一、概说185
二、餐厅服务基本技能187
三、中餐宴会服务194
四、西餐服务206
第十四章 会议服务213
一、概说213
二、会议优质服务安全操作项目215
三、重要会议的组织与服务222