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  • (德)柏尔克哈德·G.布什(Burkhard G.Busch)著;王草,张宏译 著
  • 出版社: 北京:中国劳动社会保障出版社
  • ISBN:7504533378
  • 出版时间:2002
  • 标注页数:212页
  • 文件大小:6MB
  • 文件页数:221页
  • 主题词:暂缺

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图书目录

代序1

童话“蓝色小镇”1

浅谈“客户学与客户联系”12

1 时代变迁22

1.1 20世纪90年代末市场营销十大预测命题30

1.1.1 框架条件39

1.1.2 消费者和最终买主的价值观40

1.1.3 普遍的价值观转变42

1.1.4 多维的客户42

1.1.5 新型营销趋势与社会文化趋势的协同作用43

2 营销理论附论45

2.1 “USP”或独特的销售主张45

2.2 “UCP”或独特的传播主张51

3 “客户”的全新思维53

3.1 要迎合你的客户53

3.2 诚恳地与你的客户交谈58

4 从产品管理转向客户成功管理64

5 如何与客户交往:客户管理的辩证法和方法论附论68

5.1 说客户的语言70

5.2 用产品可提供给客户的效用作论证73

5.2.1 召开一次效用座谈会76

5.2.2 说明产品效用的用语77

5.3 激发客户的个人行为动机78

5.4 提出适当的问题81

6 从接受投诉到投诉管理85

6.1 投诉管理行之有效的框架条件88

7 推荐管理:客户有哪些有价值的社会关系100

8 从企业的资料收集到“客户信息管理”105

8.1 你对客户对底有哪些了解——对你的员工呢?105

8.1.1 从信息收集到系统的信息体制107

8.1.2 信息之间的互相关联说明“客户的满意度”108

8.1.3 你还需要哪些信息?115

8.1.4 你还会得出哪些联系?121

8.1.5 客户信息管理清单125

8.2 坏员工可能会从你那儿窃取哪些信息?128

9 副产品的市场化、行动营销和行动带来令人惊喜的成功134

9.1 副产品的市场化;以副产品联系你的客户134

9.2 行动营销:对你的客户有所作为137

10 有实用价值的事例143

10.1 一家较小的大众银行的客户管理战略143

10.2 一家建筑企业的客户联系战略158

10.3 一家地区车行的客户联系战略的例子166

10.4 饮食行业的例子173

10.5 一家诊所的客户联系战略的例子176

11 检验客户管理是否成功的检验标准清单179

重要术语193

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