服务管理 供应链管理与运营管理整合方法=Service management an integrated approach to supply chain management and operatiPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

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第1部分3

第1章 服务业在经济中的重要作用3

1.1 引言3

1.2 什么是服务？4

1.3 美国经济的服务业5

1.4 解释服务业增长的诸多理论9

1.5 本书概述12

1.6 总结12

第2章 服务的特性与服务接触14

2.1 引言14

2.2 生产系统的一般概念14

2.3 服务的特性16

2.4 服务组织系统18

2.5 服务接触20

2.6 总结27

第3章 顾客：服务管理的焦点30

3.1 引言30

3.2 消费者及其需求31

3.3 消费者行为及其决策模型33

3.4 服务购买的特殊性36

3.5 美国消费者文化概述38

3.6 展望未来40

3.7 总结40

第4章 服务全球化44

4.1 引言44

4.2 国际服务贸易45

4.3 为什么服务企业走向全球化？47

4.4 服务企业的全球环境49

4.5 全球化的形式50

4.6 总结53

第5章 服务战略与竞争力55

5.1 引言55

5.2 价值56

5.3 战略60

5.4 制定服务竞争战略64

5.5 总结68

第6章 服务管理中的伦理挑战71

6.1 引言71

6.2 什么是伦理？71

6.3 私立部门和公立部门有伦理问题吗？72

6.4 服务业员工和管理者面临的挑战76

6.5 伦理的哲学理论76

6.6 商业伦理行为准则78

6.7 总结80

第2部分85

第7章 技术及其对服务与服务管理的影响85

7.1 引言85

7.2 流程技术与信息技术85

7.3 服务业中的技术86

7.4 服务企业为何投资技术？87

7.5 科技作为竞争优势87

7.6 技术在服务中的应用领域89

7.7 信息系统92

7.8 企业系统93

7.9 技术和未来的服务95

7.10 总结96

第8章 服务和服务交付系统的设计与开发100

8.1 引言100

8.2 设计为什么如此重要？100

8.3 设计质量和价值103

8.4 服务设计原则109

8.5 服务设计过程113

8.6 总结118

第9章 服务供应链及其管理123

9.1 引言123

9.2 促成供应链管理产生的一些发展变化123

9.3 什么是供应链？125

9.4 服务供应链及其特征129

9.5 服务供应链的其他特征132

9.6 服务供应链管理者的挑战133

9.7 总结135

第10章 设施的选址和布局设计137

10.1 引言137

10.2 地区选择138

10.3 地区选择的定量方法140

10.4 地点选择143

10.5 设施布局的目标147

10.6 布局问题的要素148

10.7 布局策略148

10.8 办公室布局153

10.9 零售店布局154

10.10 仓库和存储布局156

10.11 总结158

第3部分167

第11章 服务的需求与供给管理167

11.1 引言167

11.2 为什么服务需求与供给的匹配会如此困难？168

11.3 需求管理169

11.4 供给管理173

11.5 总结176

第11章附录 排队与模拟178

S11.1 引言178

S11.2 基本的排队系统结构179

S11.3 排队系统的绩效度量180

S11.4 单通道排队模型181

S11.5 多通道排队模型182

S11.6 更加复杂的排队模型和模拟的使用183

S11.7 作为调度计划工具的模拟184

S11.8 计算机在模拟中的作用185

S11.9 总结187

第12章 服务质量及其持续改进191

12.1 引言191

12.2 为什么质量如此重要？191

12.3 质量的定义192

12.4 服务质量的维度193

12.5 服务质量差距模型194

12.6 实现质量196

12.7 实现服务质量的其他方法198

12.8 强化服务质量201

12.9 总结204

第12章附录 全面质量管理的工具与技术207

S12.1 引言207

S12.2 计划、试验、研究和施行（PDSA）戴明环207

S12.3 全面质量管理的工具208

S12.4 流程控制图212

S12.5 总结219

第13章 服务生产率与绩效度量224

13.1 引言224

13.2 关于生产率的简要背景224

13.3 生产率为何重要？225

13.4 回顾近期美国的生产率增长放缓227

13.5 提高生产率228

13.6 服务生产率228

13.7 用数据包络分析度量服务效率233

13.8 总结241

第14章 公立与私立非营利服务组织管理248

14.1 引言248

14.2 公立和私立非营利组织的定义249

14.3 公立和私立非营利组织的意义251

14.4 公立部门组织的性质251

14.5 私立非营利组织的性质254

14.6 总结259

第4部分265

第15章 服务的需求预测分析265

15.1 引言265

15.2 作为运营计划基础的需求预测分析266

15.3 预测哪种服务产出？266

15.4 选择预测方法的影响因素266

15.5 时间序列预测模型269

15.6 因果（关联性）预测、回归分析277

15.7 常用预测方略278

15.8 总结282

第16章 车辆路径规划和调度287

16.1 引言287

16.2 路径规划和调度问题的目标288

16.3 路径规划和调度问题的特点288

16.4 服务车辆路径规划290

16.5 服务车辆调度298

16.6 其他路径规划和调度问题300

16.7 总结300

第17章 项目管理304

17.1 引言304

17.2 项目计划304

17.3 项目调度306

17.4 项目控制307

17.5 项目管理技术：PERT和CPM307

17.6 PERT/成本315

17.7 PERT的其他服务应用316

17.8 PERT和CPM的评价317

17.9 总结318

第18章 线性规划与目标规划在服务中的应用323

18.1 引言323

18.2 线性规划概述323

18.3 线性规划问题的图解法325

18.4 线性规划问题的计算机解法328

18.5 构造线性规划模型330

18.6 目标规划336

18.7 总结341

第19章 服务库存系统346

19.1 引言346

19.2 服务库存的特性347

19.3 投入材料的决策问题348

19.4 服务库存控制系统349

19.5 独立需求物品的库存控制系统349

19.6 库存计划351

19.7 需求相关时的需求计划354

19.8 总结358

附录 标准正态曲线下的面积361