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引言1

1 没问题，没问题，没问题1

怎样才能使我们高兴？3

承认：比产品更重要4

获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍4

商业愚蠢：例子15

销售中的无知并不是幸福5

逆转风险——一种保证客户服务的办法7

“Camp”（夏令营）不过是一个四个字母的单词8

我们都是踊条船上的人9

您看着办？10

想起那个校园恶棍13

布拉德·皮特和杰尼佛·阿尼斯顿走进你的商店14

商业愚蠢：例子216

每个人都有点害怕17

我们用爱克服恐惧19

言外之意21

块菌，为什么？22

理发时来杯牛奶咖啡？23

小甜饼24

只要五片？25

2 不高兴的客户并不总是抱怨……他们干脆就不来了27

航空公司需要脚踏实地29

做正确的事32

作为朋友的客户34

建立客户忠诚37

使客户成为推销员38

让你的雇员做他们自己的事39

为了成功，有什么事你不会做吗？41

不是你就是你的竞争者会在五年内破产42

“你不在车上，就在车下”43

衰退的银行业43

客户值多少？46

做完买卖，打开关系47

3 到他们住的地方去：数据库的魔力49

女士们和先生们，为女士们和先生们服务52

表明你的立场！53

商业愚蠢：例子356

把特性转化为协作57

4 欢迎来到“大”的国土59

我们知道我们已经更好了……现在我们要更大！60

当心，更大可能会适得其反！61

依靠你的信用63

超级经销66

如果你的公司很大：为什么不大度一些呢？67

一粒老鼠屎，带坏一锅粥69

5 文明和常识73

如果一家公司没有人情味的话，和他们做生意还有什么意思？75

从中音C到蓝色的大海78

规则是用来打破的79

如果客户总是对的，为什么我经常觉得自己受到错误的对待呢？80

在去比萨饼店的路上发生的一件有趣的事81

维护你作为客户的权利83

你的公司需要营养（nutrition），而不是消耗（attrition）！87

试用最优秀的人才加入我们的队伍89

像你希望你的雇员对待你的客户那样对待你的雇员90

基本的态度92

为什么我们要把客户当回事94

航空公司正在失去乘客99

6 客户服务从常识开始99

吸引客户，让他们依恋我们102

轻松的律师103

人们为什么购买104

当心——你的客户可能会帮助你，也可能会伤害你！107

甜蜜的成功109

变聪明（SMART）点111

客户到底是什么？113

“我总是依靠陌生人的好心”115

一点点的好心会走很远115

大多数人都喜欢开点玩笑116

在沃尔玛玩耍的小孩117

7 不管服务还是胡务……我所关心的就是价格！121

塔凡尼的平均销售价值是多少？122

麦当劳和T.G.I.星期五123

怎样把低价位的商品转化为品牌？124

逆转风险减少了对高价位的注意力125

九点方案128

8 这些客户是谁啊……为什么他们说这样可怕的事情？135

客户会真的喜欢你吗？136

迷失在声音邮件的噩梦中140

失去你的“满意的客户”？141

“这不是我的事，老兄！”142

让你的职员喜欢客户143

坚定地说是，再大的怒火也会消灭144

请勿以貌取人145

9 问未来学家客户都要去哪儿！149

六种“变化”最快的趋势153

看看这5个正在增长的趋势！156

你有三种客户158

婴儿激增的一代是你最大的客户群体——对他们好一点！161

10 想你自己的事167

让你的生意指南针指导你168

让你的手下学会在火上行走169

改变并不容易170

聪明（SMART）是一个好的起点172

客户的ID173

你肯定会失败，如果……175

你不能留下坏印象175

要么没有附加条件，要么就不做保证178

表扬贡献180

当老板变成导师181

施瓦特/戴明循环182

公共舆论帮你做成生意183

让你的产品受到推荐183

一个关于质量的对错测试185

11 让别人对你充满热情吧……只要你激起了正确的热情187

做出你差不多能实现的承诺191

12种激发客户热情的服务观念192

有时简单是最聪明的办法193

只要去做！194

“我们只有一条规则：在所有的情况下都做出好的判断！”196

超级客户服务依赖于竞争和服务197

让人宽心的西南的声音198

有时他成功，有时他失败，但他总是会兴风作浪200

12 文明和生意……互相排斥？203

招徕客户204

客户总是对的，如果你正确对待他们的话204

跟你的客户交谈看他们是否反驳206

你的计划是什么？207