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前言3

第1章 服务经济时代的到来3

1．服务包围着我们的生活3

2．话说服务经济4

服务行业在现代社会中的地位6

制造业与服务经济7

3．服务经济迅速发展的原因9

经济因素9

特许经营11

政治因素13

社会因素17

技术因素19

4．服务经济时代的到来22

服务经济时代的本质24

服务经济时代的特点25

一场前所未有的新竞争27

5．展望服务经济时代29

今天的服务怎么了29

消费主权大胜利31

展望服务经济时代33

6．中国迎接新时代的到来35

案例37

第2章 打造金领阶层41

1．剖析服务41

给服务下定义42

服务的本质43

与服务相关的概念47

标准化服务。49

定制化服务。51

2．从“看门人”到“金钥匙”53

外国金钥匙54

3．走进金钥匙服务54

中国的饭店金钥匙55

感受金钥匙服务56

走进金钥匙服务59

走出金钥匙服务60

4．解析知识型服务62

案例 茶叶王国的骄子63

5．打造金领阶层65

观念的转变65

金领新释66

打造金领阶层68

第3章 我国服务业的现状77

1．解析服务业77

服务经济中发展迅速的三个行业79

现代服务业是世界经济发展的必然产物80

2．服务业与服务企业82

3．我国的服务业85

服务业的历史坐标86

我国服务业的发展现状88

服务业成为扩大就业的主渠道88

上海：中国重要的服务经济中心城市94

北京：服务行业比例最高96

服务消费不再空白97

4．消费者眼中的服务99

找不着感觉的“上帝”99

消费者协会101

消费者看服务102

5．“上帝”需要什么？107

能解决问题的服务107

个性化的服务109

知识型服务--是你，是你，还是你！111

案例 服务仅仅是和颜悦色112

全球服务业的竞争正在加剧117

第4章 激烈的全球服务竞争117

1．激烈的全球服务业竞争117

中国服务业面临着严峻的挑战118

电信服务业将受很大影响119

金融业将有动荡121

商业流通领域竞争激烈123

电子商务，影响深远124

房地产业竞争白热化125

专业服务中，加入WTO会带来深远的影响125

旅游业喜忧交加125

2．国外服务业的优势127

在交通运输业，发达国家具有很大的优势128

旅游业，国外发达的产业130

餐饮业已日趋完善132

世界的头号强国服务业极为发达134

3．中国服务业的不足143

服务业比重下降不尽合理145

服务业就业比重有所改善146

进出口的比重较低146

服务贸易呈现逆差147

差别较大的重要内容147

旅游业，正在崛起的产业149

服务人员的服务极为重要152

4．服务业落后的原因154

物质生产部门劳动生产水平低、提高幅度小154

科学技术进步和专业化协作发展缓慢154

中国服务业内部结构滞后155

服务业的产业化、社会化水平低155

5．他山之石，可以攻玉156

优先发展受中间需求推动大的产业156

大力发展新兴的消费者服务的行业157

加强流通业157

加快房地产业的改革158

大力发展对外贸易158

搞好金融业的发展159

6．服务人员的应对160

学习、学习、再学习160

用热情去迎接挑战161

案例 红高粱挑战麦当劳163

第5章 服务行业大提升169

1．重塑服务行业形象169

提高服务效率和质量169

增加文化底蕴172

追求顾客满意174

2．提高服务含金量177

3．创造服务环境194

宏观环境的计量195

中观环境的改善199

4．服务行业提升与知识型服务人员204

案例 国家旅游局名店工程206

第6章 服务企业大转型211

1．企业理念在服务业之转变211

企业理念的自我解剖211

理念激励员工212

理念的转变212

行动起来213

2．服务管理原理中心转移216

服务管理原理--服务的导向217

服务管理的方法218

3．建立你的服务组织机构223

市场营销部--机构陷阱223

削平金字塔224

扁平化的倒转金字塔226

倒金字塔--知识型服务人员的“沃土”229

追溯特许经营230

4．特许经营--服务企业腾飞的翅膀230

解析特许经营231

特许经营，我舍不得你走234

服务企业：特许经营帮助你实现梦想237

标准与个性的碰撞240

5．构筑理想的品牌观念242

品牌竞争的新时代242

品牌营运--蒙娜丽莎的微笑243

关于服务品牌的策略245

走出困境，经营品牌关系助您一臂之力249

2．传统顾客满意的误区250

服务品牌与品牌人252

案例 全聚德的特许经营255

寻求对策255

统一配送256

推出标志菜256

文化不能统一257

服务人员的个性化258

第7章 服务人员大学习261

1．提高专业技能261

苦练基本功261

2．学习企业文化264

以文促商，文人墨客最钟爱265

古色古香的文化氛围266

3．培养自律意识267

投机取巧者莫来267

4．要培养进取和上进的精神269

广州花园酒店的“红棉精神”269

5．提供的服务要细致入微271

6．提供的服务要有个性化274

7．服务人员要培养创新的意识277

服务人员应具有良好的观察力和交际能力279

服务人员提供服务时应有自觉性283

服务人员要有保持自制力的意志284

服务人员应有坚持性和坚韧性288

服务人员对整个行业应有全面的了解289

服务人员们应该有成本意识291

案例 麦当劳加强服务人员学习293

第8章 知识型服务的金领价值297

1．知识型服务的金领价值297

2．知识型服务为企业创造的价值298

高额的利润298

经营智慧的源泉299

创造顾客需要303

模范效应305

知识型服务人员构塑文化306

3．知识型服务人员对顾客的价值308

知识享受308

礼仪的艺术310

爱心以对312

热情周到313

义在利先的责任心315

百问不烦316

文化品位318

语言的技巧318

服务的个性化320

服务的艺术--提供超值服务322

4．无法计量的高回报323

高工资324

高奖金325

小费与礼品325

良好的工作环境326

追求服务极限327

服务能力的延伸328

自身魅力的展现329

创造力的发挥331

5．树立个人服务品牌332

个人服务品牌与品牌人333

品牌人价值解构334

6．精彩的人生在顾客的惊喜中实现335

7．人生价值的实现338

案例339

第9章 顾客真正满意343

1．解析顾客真正满意343

顾客真正满意的要素344

顾客期望与现实的差距原因分析345

顾客真正满意的实质347

顾客真正满意的目标349

理念的错误350

廉价的微笑351

一切听顾客的353

肆无忌惮的善良之举354

我的顾客没有抱怨356

3．走进你的顾客358

识别顾客的样子359

倾听顾客的声音361

与顾客同在363

4．超越顾客预期367

定制化服务368

令顾客惊喜的家政服务370

企业家一样的雇员372

把顾客意见当作专家意见374

5．顾客真正满意的目标378

频繁与忠诚379

顾客忠诚的必要基础和实现手段380

顾客忠诚计划381

1．追求知识型服务人员真正满意389

第10篇 知识型服务的关键389

2．解析雇员真正满意390

雇员的概念390

雇员真正满意的涵义391

3．雇员的重要作用394

4．影响雇员发挥积极性创造性的因素397

对服务业的指导思想和理论认识有偏差398

与服务业雇员有关的社会保障体系不健全399

对雇员在培训方面的投资不足、效率不高401

就业压力较大，失业率较高402

5．国外雇员真正满意的成功案例403

6．服务业使雇员真正满意应采取的措施417

有关激励的一些基本理论419

为雇员创造一个舒适的“硬件”环境424

建立并健全关于雇员的酬劳体系425

时对雇员进行绩效评估432

沟通的各种形式及注意事项435

建立适合的企业文化和伦理体系436

1．呼之欲出的服务知本家443

透视知本家风暴443

第11篇 服务知本家443

风暴中的沉思444

呼之欲出的服务知本家446

服务知本家探幽448

2．服务资本：一个需要被社会认可的概念450

透视服务资本理论451

服务资本需要社会的认可453

3．服务经济：挑战传统分配理论454

挑战主要来分配理论454

挑战按劳分配理论456

4．服务资本的运作459

5．服务=财富461

幽默--致胜法官476