图书介绍
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- 李雯，樊宏霞主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787562499763
- 出版时间：2016
- 标注页数：336页
- 文件大小：143MB
- 文件页数：348页
- 主题词：服务业－运营管理－高等学校－教材
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图书目录
第1编 服务管理概述2
第1章 导论2
1.1 服务业的发展4
1.2 服务业的分类15
1.3 服务管理理论的发展阶段与特征19
1.4 服务管理的研究体系与方法22
本章小结32
第2章 服务产品的构成与特征33
2.1 服务与服务运营管理概念的界定36
2.2 服务产品的构成与特征41
本章小结49
第3章 服务的分类51
3.1 托马斯分类法52
3.2 蔡斯分类法54
3.3 施曼纳分类法57
3.4 罗伍劳克分类法60
本章小结66
第2编 服务运营管理70
第4章 服务战略70
4.1 服务企业的竞争战略71
4.2 服务定价81
4.3 顾客的服务期望与感知86
4.4 服务价值95
本章小结99
第5章 服务创新的管理101
5.1 服务创新的基本类型102
5.2 服务创新的基本驱动力105
5.3 服务创新的模式109
5.4 创新的整合模型：四维度模型115
本章小结124
第6章 服务流程125
6.1 服务流程的分类126
6.2 服务流程的设计方法129
6.3 服务流程中的瓶颈现象134
6.4 服务系统的总体描述138
本章小结143
第7章 服务设施设计145
7.1 服务运营设施的选址146
7.2 服务运营设施的布局159
7.3 服务运营系统的有形展示／场景167
本章小结176
第8章 服务需求与生产能力管理178
8.1 需求管理179
8.2 供给管理189
8.3 收益管理192
本章小结202
第9章 服务供应管理203
9.1 服务供应的双向关系204
9.2 服务外包管理207
9.3 服务库存管理与控制210
本章小结223
第10章 服务排队管理225
10.1 排队等待的普遍性和必然性226
10.2 排队问题的经济含义228
10.3 排队系统的特征230
10.4 等待心理与排队管理策略权衡236
本章小结239
第11章 服务接触管理241
11.1 服务接触及三元组合242
11.2 服务交互性质244
11.3 服务交互管理250
11.4 服务交互模型254
11.5 服务关键时刻模型257
本章小结265
第3编 服务质量评估268
第12章 服务质量管理268
12.1 服务质量要素269
12.2 服务质量的期望与感知273
12.3 服务质量差距模型275
12.4 服务质量的测量280
12.5 服务质量的控制284
本章小结291
第13章 顾客满意管理293
13.1 服务质量与服务满意的关系295
13.2 服务满意度的生成因素297
13.3 顾客满意度的衡量300
13.4 服务承诺与服务补救313
本章小结330
参考文献332
后记336