图书介绍
金牌服务管理 世界顶尖公司的服务之道PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘建军著 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：780728109X
- 出版时间：2005
- 标注页数：261页
- 文件大小：17MB
- 文件页数：274页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 从微笑服务到服务战略不协调的服务经济时代3
服务：大象无形8
抛弃服务，你凭什么竞争12
以顾客为中心的本质是什么15
整顿黑保安的深层思考17
服务质量不佳是管理者的责任19
当服务成为战略22
案例：IBM——服务制胜的典范23
第二章 首先，建立服务文化成也文化，败也文化31
文化管理是最高层次的管理33
非加油者不得入厕35
建立以顾客为导向的服务文化40
建设服务文化，你准备好了吗44
提炼核心理念49
文化传播56
案例：沃尔玛的企业文化及其对中国零售企业的启示58
第三章 全面管理服务质量什么是服务质量67
服务质量管理模型69
顾客为什么不满意72
服务质量的全程管理78
制定服务蓝图80
服务质量认证82
案例：英伦航空公司全面服务管理的成效85
第四章 顾客期望管理了解顾客期望91
顾客需要什么97
倾听顾客的声音104
如何向顾客提问106
超越顾客的期望111
让顾客体验互动113
案例：感观革命：长虹再掀行业风暴119
第五章 服务人员管理挑选合适的服务人员125
让员工不断成长131
服务监督136
胡萝卜比大棒更有效138
培养团队精神147
内部营销149
案例：麦当劳如何培训员工155
第六章 顾客投诉处理欢迎顾客投诉163
顾客为什么投诉171
顾客投诉处理的原则178
顾客投诉处理的方式183
顾客投诉处理的程序187
应该避免的处理方式192
案例：客户投诉管理制度范例195
第七章 顾客满意度的提升价值与现状203
什么是顾客满意度206
顾客满意度调查程序208
信息失真219
让员工满意的八大策略220
亚洲最佳雇主224
案例：旅客评价航空公司意见卡227
第八章 顾客关系管理顾客满意不等于顾客忠诚233
顾客数据库的应用235
“一对一”服务242
呼叫中心248
顾客沟通与交往252
案例：海尔俱乐部章程257