图书介绍
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- 黄国雄主编 著
- 出版社： 北京：中国劳动社会保障出版社
- ISBN：7504553352
- 出版时间：2006
- 标注页数：238页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：245页
- 主题词：企业管理：供销管理－技术培训－教材
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图书目录
第一章 客户关系管理概论1
第一节 客户关系管理基本概念1
第二节 客户关系管理的发展7
第三节 客户关系管理的主要内容16
第四节 客户关系管理的实施24
第五节 客户服务概述32
第二章 认识客户48
第一节 客户分析48
第二节 客户行为57
第三节 客户价值71
第四节 客户满意与客户忠诚81
第三章 客户关系管理技能95
第一节 客户服务中的沟通技能95
第二节 客户服务中的礼仪112
第三节 客户投诉的处理127
第四节 大客户管理137
第五节 不同类型客户的服务技巧141
第四章 客户关系管理平台151
第一节 在CRM系统介绍151
第二节 呼叫中心161
第三节 现场服务174
第四节 网络服务181
第五章 客户关系管理体系建设193
第一节 客户关系管理战略193
第二节 客户服务系统规划202
第三节 客户服务质量管理207
第四节 客户服务组织管理217
第五节 客户服务人员管理226
第六节 客户服务绩效管理231
参考书目238