图书介绍
客户关系管理理论与应用PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李志刚主编 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111197968
- 出版时间：2006
- 标注页数：324页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：335页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材
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图书目录
第一章 客户关系管理的基础知识1
第一节 客户关系管理的产生和发展1
第二节 客户与客户关系11
第三节 客户价值与客户定位19
思考题26
案例分析26
第二章 客户关系管理的理论与方法28
第一节 客户关系管理的理论体系28
第二节 客户细分40
第三节 客户满意度46
第四节 客户终身价值53
第五节 客户生命周期及价值62
思考题72
案例分析73
第三章 客户关系管理战略与业务流程再造74
第一节 客户保持管理74
第二节 客户关系管理战略88
第三节 CRM应用与业务流程再造101
思考题107
案例分析107
第一节 主流的CRM软件系统介绍110
第四章 CRM软件系统110
第二节 CRM软件系统中的接触活动及业务功能113
第三节 CRM系统技术功能及要求118
第四节 CRM软件系统的发展120
思考题124
案例分析124
第五章 CRM应用系统的分类及功能127
第一节 运营型CRM127
第二节 分析型CRM131
第三节 协作型CRM135
第四节 三类CRM应用系统的定位和关系139
思考题140
案例分析141
第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用142
第一节 呼叫中心及其发展142
第二节 CRM与呼叫中心的关系144
第三节 CTI技术与呼叫中心的分类146
第四节 呼叫中心的结构和功能149
第五节 呼叫中心的选择、建设和管理156
第六节 呼叫中心的产品简介163
思考题165
案例分析166
第七章 客户关系管理系统的功能与结构设计168
第一节 CRM系统设计的基础——客户数据168
第二节 CRM的结构171
第三节 CRM业务流程分析与设计175
第四节 CRM的技术结构178
第五节 CRM的网络结构181
第六节 eCRM182
案例分析185
思考题185
第八章 客户关系管理项目的实施与控制190
第一节 实施CRM项目的战略思想190
第二节 CRM系统实施的目标与原则193
第三节 CRM实施的步骤和方法论196
第四节 CRM系统实施的绩效评估204
第五节 企业成功实施CRM的条件210
第六节 导致CRM实施失败的因素213
思考题216
案例分析216
第一节 数据仓库概述218
第九章 CRM中的数据管理技术218
第二节 CRM中的客户数据仓库222
第三节 数据挖掘技术227
第四节 联机分析处理技术242
思考题245
案例分析245
第十章 知识管理与CRM应用249
第一节 知识管理概述249
第二节 知识管理应用与知识管理创新254
第三节 知识管理与CRM261
案例分析267
思考题267
第十一章 CRM产品及市场分析270
第一节 CRM产品介绍270
第二节 CRM市场分析281
思考题290
案例分析290
第十二章 CRM系统的课程实习与实践292
第一节 易用CRM系统的基本操作和使用292
第二节 SQL Server中数据仓库的创建与数据挖掘工具的操作应用309
思考题321
参考文献322