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上篇·理论篇3

第一章　定义：什么是业务流程重组3

1．企业流程的产生3

2．企业流程的概念与分类14

3．业务流程重组的实质21

第二章　动因：业务流程重组的原因27

1．顺应时代27

2．顺应“3C”36

3．科层化管理的挑战41

1．产业革命46

第三章 时机：业务流程重组的背景与意义46

2．管理革命58

3．“人本”中心论66

第四章　方法：业务流程重组的一般过程76

1．一般性方法76

2．技术与工具83

3．持续改进91

第五章　核心：业务流程重组的成功要素100

1．重组的关键思想100

2．BPR成败的先决条件106

3．BPR成败的关键110

第六章　风险：业务流程重组的管理控制112

1．IT黑洞122

2．BPR陷阱127

3．全程监控131

第七章　结果：业务流程重组的效果141

1．流程增值141

2．DIT减少150

3．效益增长161

下篇·方法篇165

第八章　服务链管理产生的背景165

1．市场环境变化165

2．顾客需求提高170

3．营运管理模式滞后173

4．管理文化变迁178

第九章　服务链管理的内涵、目标及特色181

1．服务链管理的内外促成因素181

2．服务链管理的内涵、原则及特色184

3．服务链的识别和描述189

4．服务链管理的主要内容193

第十章　改进与优化服务链节点连接205

1．关键流程的分析与选择205

2．服务链关键点的诊断213

3．服务链关键点的处置219

第十一章　确立适应服务链的组织架构228

1．坚持过程导向的组织结构的确立228

2．建立组织结构的连续统一体239

3．职能专业化与过程导向的整合245

第十二章　规范和完善制度化建设249

1．审视服务链管理体系249

2．建立服务链维护制度254

3．建立服务链管理模式260

第十三章　创建和谐的企业内外关系266

1．树立全员危机意识266

2．铺设顾客沟通管道274

3．广东广韶高速公路有限公司打造企业内外互动平台279

第十四章　加强服务链管理团队建设285

1．培养魅力型领导285

2．重塑团队精神289

3．加强职业道德建设293

4．广东广韶高速公路有限公司企业团队建设实例：开展青年岗位能手技能竞赛活动299

第十五章 实施差异化的人力资源管理302

1．实施“因岗而异”的职位分析和评价302

2．制定“一岗一薪”按要素分配的薪酬制度313

3．构建开发能力和绩效提升能力结合的考核体系319

第十六章　打造相对固化的服务链管理信息化平台328

1．信息生产要素化328

2．工作流自动化333

3．企业信息化建设的对策339

4．信息系统的发展与企业全员信息化素养的培养343

1．企业文化的内涵和功能348

第十七章　培育企业的核心文化348

2．构建独特的高速公路企业文化354

3．广东广韶高速公路有限公司“向日葵”服务文化356

第十八章　塑造核心品牌368

1．品牌管理的理论基础368

2．企业品牌管理的基本策略373

3．不断提高品牌的知名度和美誉度377

4．广东广韶高速公路有限公司的品牌管理383

第十九章 实现服务链与ISO的共赢385

1．ISO9000质量管理体系385

2．业务流程再造的核心原则391

3．业务流程再造与ISO9000国际质量管理体系的融合392

第二十章 推动服务链的持续改进和自我完善397

1．全面整合资源397

2．重建系统动力系统　407

3．细分团队组织415

4．持续推动服务链的完善升级　422

第二十一章　构建高速公路企业的共同愿景　427

1．准确把握行业的发展趋势427

2．取得未来市场领导地位的再造思想　437

3．制定富于远见的行动纲领　442

主要参考文献　444

后记445