图书介绍
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- 江林主编 著
- 出版社： 北京：首都经济贸易大学出版社
- ISBN：7563811362
- 出版时间：2005
- 标注页数：356页
- 文件大小：26MB
- 文件页数：365页
- 主题词：
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图书目录
第一节 顾客的含义1
目录第一章 顾客与顾客关系1
第二节 顾客的分类3
第三节 现代企业与顾客的关系 7
第四节 顾客忠诚与建立良好顾客关系 17
第二章 顾客关系管理的性质和功能26
第一节 顾客关系管理的性质26
第二节 顾客关系管理的功能29
第三节 顾客关系管理的产生与发展33
第四节 顾客关系管理理论的应用47
第三章 顾客关系调查54
第一节 顾客关系调查的意义和原则54
第二节 顾客关系调查的步骤和方法57
第三节 顾客需求与消费行为调查63
第四节 顾客关系状况调查71
第一节 顾客细分与目标市场选择81
第四章 目标顾客的选择与开发81
第二节 目标顾客的寻找和选择89
第三节 识别最有价值的顾客96
第四节 潜在顾客的开发与转化100
第五章 顾客沟通与整合营销传播108
第一节 顾客沟通的含义109
第二节 顾客沟通的过程与渠道113
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划119
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估130
第六章 顾客满意139
第一节 顾客满意的意义及影响因素140
第二节 顾客满意度研究147
第三节 顾客满意的实现途径155
第四节 顾客满意度指数159
第七章 顾客忠诚166
第一节 顾客忠诚的形成167
第二节 顾客的品牌忠诚度170
第三节 顾客忠诚度的测量与分析172
第四节 顾客忠诚度的培育和提高177
第八章 顾客价值188
第一节 顾客价值概念189
第二节 顾客价值分析195
第三节 顾客让渡价值的构成与分析197
第四节 顾客价值最大化的实现途径204
第九章 顾客关系的维系与保持215
第一节 顾客的流失与背叛216
第二节 正确处理顾客不满221
第三节 维系顾客的途径225
第四节 开展关系营销231
第十章 顾客服务管理241
第一节 服务理念与顾客服务管理242
第二节 影响顾客服务管理的因素248
第三节 建立高效率的顾客服务机制253
第四节 加强顾客服务机制的有效运作260
第十一章 CRM——现代顾客关系管理系统271
第一节 CRM的内涵与性质272
第二节 CRM的实施步骤和方法278
第三节 实施CRM的支持系统291
第四节 CRM的实施现状与发展298
第十二章 学习型顾客关系308
第一节 顾客学习与学习顾客309
第二节 建立学习型顾客关系314
第三节 教育与培训顾客320
第四节 顾客参与（DIY）与顾客体验326
第十三章 顾客权益保护341
第一节 顾客权益保护的历史342
第二节 顾客权益保护的内容和现状344
第三节 保护顾客权益的企业责任348
参考文献354