图书介绍
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- 程新友著 著
- 出版社： 北京：旅游教育出版社
- ISBN：9787563718771
- 出版时间：2010
- 标注页数：212页
- 文件大小：42MB
- 文件页数：224页
- 主题词：饭店－企业管理－人际关系学
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图书目录
第一章 沟通的目的和问题2
正确认识沟通2
沟通的定义2
沟通的作用2
沟通的原则5
沟通的目的8
陈述事实，沟通信息8
获取信息，促成行为8
表达情感，产生共鸣8
建立关系，改善绩效9
有效反馈，控制行为9
被人理解，理解他人9
沟通的问题11
与宾客沟通的问题11
与上级沟通的问题14
与同级沟通的问题17
与下级沟通的问题21
影响有效沟通的主要问题24
第二章 与宾客沟通的艺术34
正确认识宾客34
要读懂宾客的心34
客人是服务的对象36
客人也是“人”36
了解客人对酒店服务的需求37
处理好宾客的投诉40
投诉的类型40
对宾客投诉的认识43
投诉处理的原则45
处理宾客投诉的程序和方法46
建立良好的宾客关系50
建立客史档案50
掌握与宾客沟通的技巧52
第三章 与上级沟通的艺术60
正确认识上级60
与上级沟通的定义60
掌握上级的心理60
对上级的地位认识62
与上级沟通的技巧66
正确处理与上级的关系66
与上级沟通的技巧71
使用委婉的方式提出建议，使用正确的提问语气74
要提切实可行的意见75
接受批评，绝不犯三次同样的错误76
主动帮助他人，要采用机智灵活的处世方式76
典型的实用技巧78
向上级提建议的技巧78
建议被采纳以后与被拒绝以后80
拒绝上级的技巧81
机智应对上级的拒绝83
赢得上级青睐85
道德原则与做人准则之间权衡87
第四章 与同级沟通的艺术92
正确认识同级92
同级沟通的定义92
同级的地位认识93
处理与同级之间的关系93
同级部门沟通技巧98
同级部门沟通的影响因素98
同级部门沟通技巧100
典型的人际沟通技巧104
同级相处五大原则104
以和为贵104
君子之交淡如水105
解决冲突与矛盾105
城门失火，殃及池鱼106
要学会与不同类型的同级打交道107
第五章 与下级沟通的艺术112
正确认识下级112
与下级沟通的定义112
正确处理好与下级的关系112
解决与下级沟通问题的方法120
了解你的下级120
注意双向沟通122
营造良好的氛围123
有效下达工作指令124
赞扬下级的方法126
批评下级的方法128
与下级沟通的技巧131
与下级正确地交谈131
学会有效授权133
正确地训导下级136
掌握有效的倾听技巧138
实施准确的反馈140
第六章 打破沟通的障碍146
认识组织沟通的障碍146
组织沟通障碍的因素146
如何克服组织沟通的障碍148
认识个人沟通的障碍152
个人沟通障碍的因素152
如何克服个人沟通障碍156
如何克服沟通的障碍160
沟通障碍的种类160
克服沟通障碍的技巧163
成功沟通的原则165
第七章 有效沟通的技巧172
学会积极倾听172
倾听是一门艺术172
了解倾听的障碍179
有效利用反馈181
经典反馈论181
顺利反馈的技巧184
接受反馈的技巧187
咬文嚼字简化语言190
正确认识“咬文嚼字”190
咬文嚼字的技巧190
如何简化语言191
学会非语言沟通193
认识非语言沟通193
学会非语言沟通194
实施会议沟通198
没有规矩，不成方圆198
提高“中国式会议”效率203
对会议实施监督209