图书介绍
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- 金正昆编著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300096759
- 出版时间：2010
- 标注页数：294页
- 文件大小：124MB
- 文件页数：301页
- 主题词：美学－著作－西方国家－近代
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图书目录
第一章 服务礼仪的基本理论一、职业道德17
二、角色定位27
三、双向沟通33
四、阳光心态39
五、三A法则43
六、首轮效应49
七、亲和效应55
八、末轮效应59
九、零度干扰64
思考题71
第二章 服务人员的仪容规范一、面部修饰75
二、肢部修饰82
三、发部修饰87
四、化妆修饰92
思考题99
第三章 服务人员的仪态规范一、站立姿势104
二、行进姿势109
三、蹲坐姿势117
四、手臂姿势124
五、表情神态131
思考题137
第四章 服务人员的服饰规范一、正装选择142
二、便装选择148
三、饰物选择154
四、用品选择159
思考题165
第五章 服务人员的语言规范一、礼貌用语170
二、文明用语178
三、行业用语185
四、书面用语190
五、电话用语196
思考题206
第六章 服务人员的岗位规范一、岗前准备212
二、顾客接待220
三、导购推销229
四、售后服务238
五、纠纷处理247
六、位次安排257
思考题280
主要参考书目283
第一版后记287
第二版后记291
第三版后记293